Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации в организациях имеют огромное значение. В данной лекции мы не сможем подробно рассмотреть все виды межличностных коммуникаций, в особенности такие сложные как компьютерные. Сосредоточим свое внимание на прямом межличностном обмене информацией и барьерах, мешающих налаживанию эффективных межличностных коммуникаций при восприятии, в семантике, невербальном обмене информации, при некачественной обратной связи, и при плохом слушании.

Преграды, обусловленные Восприятием. Главным препятствием на пути правильного восприятия в прямых межличностных коммуникациях является различие личного опыта сторон, участвующих в обмене. Исследования показывают, что восприятие человека снижается, если воспринимаемая им информация в чем-то противоречит его представлениям. Но даже если мировоззренческие установки у обоих участников коммуникационного процесса совпадают, на эффективность коммуникаций негативное влияние оказывает различие личного и профессионального опыта.

Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, придаваемые словам в различных ситуациях.

Слова составляют важнейшую часть символов, с помощью которой отправитель кодируют идею, превращая ее в сообщение. Однако известно, что многие слова могут иметь различные значения в зависимости от контекста, т. е. от конкретной ситуации в которой использовано слово.

Семантические вариации часто являются причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях получателю вовсе не очевидно точное значение слова-символа, приписываемое ему отправителем.

Пример влияние контекста на правильное понимание сообщение начало первой главы поэмы А. С. Пушкина «Евгений Онегин».

Невербальные преграды. Помимо слов в кодировании идеи отправителя используются и другие символы: интонация, мимика, жесты, визуальная информация. Эти символы также оказывают огромное влияние на понимание смысла сообщений. В Британском журнале социальной и клинической психологии (т.9, 1970, с.222-231) опубликованы исследования влияния различных групп символов на эффективность коммуникаций. Согласно этих исследований во время презентаций:

· 55% воздействия определяется языком ваших телодвижений (позы, жесты, контакт глазами);

· 38% определяется тоном вашего голоса;

· лишь 7% – вербальной составляющей, т.е. словами, которые составляли сообщение.

Пример влияние языка телодвижений на правильное понимание сообщения различие понимания жестов в разных странах.

Плохая обратная связь. Следующим по важности элементом эффективности коммуникаций является обратная связь. Наличие обратной связи дает возможность установить, правильно ли истолковал ваш собеседник смысл полученного сообщения. Существует множество причин, по которым сообщение может быть не правильно истолковано. Обратная связь позволяет своевременно выявить это и предпринять действия направленные на исправление ситуации, повышая тем самым эффективность коммуникационного процесса. Напротив, отсутствие обратной связи лишает отправителя возможности своевременно реагировать на затруднения в понимании смысла сообщения получателем. В результате он следует логике своего восприятия: темп изложения, словарный запас, интонации не приспосабливаются к особенностям восприятия получателя. Все это сильно снижает эффективность коммуникаций.

Неумение слушать. Но эффективность коммуникаций зависит не только от отправителя сообщения. Не следует забывать, что коммуникации – двухсторонний процесс, и обе стороны играют в нем активную роль. Наша система образования подчеркивает важность умения читать, писать, обращаться с числами и выступать публично перед аудиторией. Однако, она почти не уделяет внимания развитию умения слушать. Многие считают, что умение слушать – означает лишь вести себя спокойно и давать возможность другому человеку говорить. Тем не менее, это лишь незначительная часть процесса внимательного сосредоточенного слушания. Исследования показывают, что эффективность слушания менеджеров составляет в среднем 25%. С другой стороны, умение слушать оказывает огромное позитивное воздействие на деятельность менеджеров. Достаточно напомнить лишь, что «умение слушать» является одной из тех черт, которую более всего ценят люди. Опрос тысячи людей показал, что наиболее типичной положительной характеристикой руководителя является фраза типа: «Мне нравиться мой руководитель потому, что он слушает меня», или «Я могу с ним разговаривать, и он понимает меня».

Позже мы остановимся подробнее на развитии умения правильно слушать собеседника.