Коммуникационный процесс

Исследования коммуникационных процессов в организациях показали, что эффективность коммуникаций остается довольно низкой. Причем ее эффективность часто переоценивается руководителями. Так например, начальник отдела одной из преуспевающих компаний зарегистрировал инструкции, передаваемые подчиненным по 165 различным вопросам, в то время как подчиненные были осведомлены, что свидетельствовало из их записей, только о 84. Кроме того, во многих случаях передаваемые сообщения оказываются неправильно понятыми.

Причиной низкой эффективности коммуникаций обычно является забвение того факта, что коммуникация это обмен в котором участвует две стороны: передающая и принимающая. В этом процессе обе стороны играют активную роль. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации принимающей стороной сообщения, являющегося предметом обмена. Поскольку обмена информацией между сторонами достаточно сложный психологический процесс, необходимо более подробно познакомиться с его базовыми элементами.

Элементы и этапы процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: 1. Зарождение идеи. 2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача. 4. Декодирование.

Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1 в виде простой модели коммуникаций, т.е. предназначенной для разовой передачи короткого сообщения в одном направлении.

Весь процесс коммуникаций протекает в течении нескольких секунд, что иногда затрудняет выделение и анализ отдельных этапов. Однако важность каждого из них весьма велика.

Зарождение идеи. Этот этап заключается в осознании необходимости коммуникаций и отбора информации, которую необходимо передать. На этом этапе идея еще не обличена ни в какую форму, т. е. сформирована на интуитивном уровне или завуалирована во множестве фактов.

Кодирование и выбор каналов. Чтобы донести идею до адресата необходимо облечь ее в некую конкретную. Этот процесс называется кодированием. В качестве символов кодирования выступают слова, жесты, мимика, интонации, письменная или устная речь. Кодирование превращает идею в сообщение.

Форма сообщения и содержание идеи диктует адекватный канал передачи сообщения. Если выбор канала не соответствует форме или первоначальной идеи, то эффективность коммуникации снижается. Так например, бессмысленно активно жестикулировать в темном помещении, пользоваться акустическими каналами находясь на значительном отдалении от адресата или громогласно делать замечание сотруднику, когда ситуация требует более деликатного с ним обращения.

Передача. Этот этап предназначен для физического осуществляется передачи сообщения.

Декодирование. После получения сообщения адресат должен декодировать сообщения, т.е. сделать для себя понятным смысл коммуникации. Можно сказать, что декодирование это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если после декодирования мысли получателя соответствуют первоначальной идеи отправителя, то коммуникация может быть признана эффективной.

Обратная связь и помехи. Процесс коммуникации редко ограничивается одиночным односторонним актом. Как правило, отправитель информации нуждается в подтверждении, со стороны получателя, правильности принятого сообщения. Канал, по которому отправитель информации принимает подтверждение называется обратной связью.

Исследования показывают[4], что наличие обратной связи повышает эффективность процесса коммуникаций, поскольку позволяет передающей стороне уточнять исходные идеи в случае неправильного их понимания.

Шум. На языке теории информации шумом называется то, что искажает смысл сообщений в процессе коммуникации.

На рис. 2 показан процесс коммуникации с обратной связью и шумом.