Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуг

Качество услуги

Для сферы услуг

Тема 3. Особенности систем качества

Термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то всё, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

При исследовании услуг необходимо учитывать и специфические особенности большинства услуг:

- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;

- воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно — гигиенических, этических, эстетических, временных и других характеристик

- совпадение во времени процессов производства и потребления

- услуг;

- осуществление оценки качества услуг непосредственным потребителем

- невозможность транспортирования, хранения услуг.

Требования к услуге должны быть определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Процессы по предоставлению услуги также должны быть определены с помощью характеристик, которые не всегда могут поддаваться наблюдению потребителем, но непосредственно влияют на исполнение услуги. К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

· количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

· время ожидания услуги, время её предоставления и время технологического цикла;

· характеристики относительно гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

· вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Международная торговля услугами развивается очень активно, и её объем растёт в два—три раза быстрее, чем объём торговли продукцией, особенно это касается услуг связи, банковского дела, туризма и т. д. Разработка стандартов и других нормативных документов на услуги — относительно новая проблема.

Эти документы могут значительно отличаться от традиционных стандартов на продукцию, они часто носят общий характер и разрабатываются в соответствии с желаниями покупателя или потребителя, при этом коллективного опыта у разработчиков этих стандартов намного меньше, чем у создателей стандартов на товары или промышленную продукцию.

С мая 1995 года, когда в Пекине (КНР) состоялось заседание Комитета Генеральной Ассамблеи ИСО по политике в области потребления (ИСО/КОПОЛКО), который в этом году сконцентрировал свои усилия на разработке международных стандартов на услуги и их качество.

Внимание к заседаниям и семинарам КОПОЛКО было вызвано большой заинтересованностью стран азиатско-тихоокеанского и других регионов в развитии таких услуг, как туризм и путешествия, «сектор гостеприимства», программы «отель — мотель — ресторан», банковские и финансовые трансферты, охрана здоровья и телекоммуникационные связи, основанные на стандартах на информационные технологии. Помимо делегаций США, Канады, Мексики, многих стран Европы, Азии и других регионов мира, в работе семинаров участвуют представители международных организаций Всемирной торговой организации (ВТО). Организации экономического сотрудничества и развития (ОЕС) и ее Комитета по политике в области потребления, организации «Международные потребители» (бывшей Международной организации потребительских союзов) и др.

Новый аспект деятельности ВТО — Генеральное соглашение по торговле в области услуг (GATT), действующее с января 1995 года. Это первое многостороннее соглашение, распространяющееся на торговлю во всех секторах услуг и направленное на устранение национальных барьеров в торговле или стандартов, затрудняющих международную торговлю услугами. Участники семинара были проинформированы об основных принципах этого соглашения (подобных принципам Соглашения ГАТТ (GATT) в области торговли товарами.

Петля качества услуги изображена на рис. 3.1.

Справка. Данная схема использовалась в прежней редакции стандарта ИСО.

Рисунок 3.1 Петля качества услуги

Определения терминов в области сферы услуг, содержа­щихся в национальных стандартах Российской Федерации

Определения терминов в сфере услуг, оказываемых на­селению, содержатся в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населе­нию. Номенклатура показателей качества» и ГОСТ Р 52495-2005 «Услуги бытовые. Социальные нормы и нормативы к услугам».

В соответствии с ГОСТ Р 50646 «услуга — результат не­посредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетво­рению потребностей потребителя». В этом документе услуги, оказываемые населению, по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению ма­териально-бытовых потребностей потребителей услуги. Эта услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изде­лий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления (ремонт и изготовление изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и др.).

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворе­нию социально-культурных потребностей потребителя услуги (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.).

Трактовка понятия «услуга» в различных документах не­однозначна. В Гражданском кодексе РФ (далее ГК РФ) услуга определена как работа. В большинстве официальных документов применяются термины «работа» и «услуг а».

Бытовые услуги (услуги сферы бытового обслужива­ния) — материальные или социально-культурные услуги в сфере бытового обслуживания, оказываемые населению и от­несенные в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН 002) к бытовым.

Социально значимая бытовая услуга — результат деятель­ности исполнителей в сфере бытового обслуживания населе­ния — обеспечение бытовыми услугами малоимущих граждан при поддержке отраслевых/территориальных органов испол­нительной власти, направленное на удовлетворение необходи­мых минимальных потребностей малообеспеченного населения, имеющих социально-общественную направленность.

Эти услуги предоставляются малообеспеченному населению РФ. Периодичность их оказания определяется социальными нор­мами потребления на одного малообеспеченного (малоимущего) гражданина (гражданку) или малообеспеченную семью. Основными критериями отнесения граждан к различным группам малообеспеченных считаются тяжёлое материальное положение вследствие недостаточного пенсионного обеспече­ния, болезни, отсутствия других источников жизнеобеспечения, трудоспособных родственников, наличие на иждивении несовер­шеннолетних детей, детей-инвалидов, многодетность.

По стоимости социально значимые бытовые услуги под­разделяют следующим образом:

частично оплачиваемые (со скидкой);

полной стоимости по доступным ценам; на основе ад­ресной денежной компенсации. Размер скидки оплаты социально значимых бытовых услуг от цен, установленных прейскурантом предприятия, утверждается органами государственного управ­ления субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления с учетом или без учета стоимости материалов, запчастей и др.

Нормы потребления социально значимых бытовых услуг устанавливаются распоряжением или постановлением в соответ­ствующих субъектах РФ на основе минимальных потребностей малообеспеченного населения в бытовых услугах. Методики расчета минимальных социальных нормативов к социально значимым бытовым услугам содержатся в ГОСТ Р 52492.

Результат услуги — результат деятельности предпри­ятия или индивидуального предпринимателя, занимающегося удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

Процесс оказания услуги (процесс обслуживания) — со­вокупность операций, выполняемых исполнителем при непо­средственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

Безопасность услуги — показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

Форма обслуживания потребителей — разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Условия обслуживания потребителей — совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предос­тавления услуги.

Показатель качества услуги — количественная или ка­чественная характеристика одного или нескольких свойств, определяющих ее способность удовлетворить требования по­требителя.

Номенклатура показателей качества — перечень качест­венных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) — деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

Оценка качества у слуги (процесса оказания услуги) — ко­личественное или качественное определение степени соответ­ствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Метод контроля качества услуги (процесса оказания услу­ги) — совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

Услуги и их характеристики. Услуги как объект управления

В современном мире обслуживающий сектор экономики огромен. В промышленно развитых странах на него приходится более двух третейВВП и почти половина всех расходуемых потребителем денег.

Сфера услуг представляет собой совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в реализации потреб­ностей в услугах населения (физических лиц) и организаций (юридических лиц). Услуги как важные и незаменимые средства жизнеобеспечения входят в потребление наряду с продукцией и составляют основную часть фонда потребляемых населением благ.

Сфера услуг характеризуется наличием значи­тельного числа предпринимателей, для которых деятельность в этой области является привлекательной. Во всем мире инду­стрия услуг значительно опережает сектор промышленности. По прогнозам специалистов в ближайшие годы объем торговли услугами может превысить соответствующий объем товарообмена, как на международном, так и на внутреннем рынке РФ.

В Российской Федерации деятельность сферы услуг растёт высокими тем­пами, а сама отрасль оказывает всё возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления. В 1990г. на долю этой сферы в нашей стране приходилось 23% объёма ВВП, а число работающих в ней составляло 37% общей численности занятых. К началу 2006г. эти показатели составили соответст­венно 53,05 и 50%.

Сфера услуг охватывает практически все области челове­ческой деятельности. Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг. Кроме того, деятельность в сфере услуг определяется Общероссийским классификатором видов экономической деятельности (ОКВЭД). В этой классификации число таких видов деятельности состав­ляет около 5000. Однако количество услуг, реально оказываемых населению РФ соответствующими службами, несопоставимо меньше. Сфера услуг России пока что отстает от других эко­номически развитых странах мира. Она требует значительных инвестиций, совершенствования форм и эффективного исполь­зования потенциальных ресурсов нашей страны.

В национальных стандартах РФ услуги, оказываемые на­селению, классифицируют по следующим основным признакам:

функциональному назначению;

особенностям технологии их предоставления;

видам (наименованиям) услуг;

степени значи­мости;