Показатели надёжности

Показатели надёжности услуги характеризуют ее способ­ность удовлетворять потребности в данной услуге во времени. Они включают: надежность результата услуги; помехозащи­щенность результата и процесса оказания услуги; надежность предоставления услуги.

Показатели надёжности результата услуги следует рас­сматривать относительно надёжности изготовленной или отре­монтированной продукции. Для них имеют значение характеристики безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости продукции.

Показатели надёжности предоставления услуги потреби­телю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала пред­приятия

Профессиональный уровень персонала предприятия в соот­ветствии с ГОСТ Р 52113 определяется следующими групповыми показателями: уровнем профессиональной подготовки и квали­фикации персонала; способностью менеджеров к руководству; знанием и соблюдением профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персоналавключают:

• уровень (рейтинг) учебного заведения, выдавшего диплом об окончании учебного заведения;

• общую и профилирующую подготовку персонала (отсут­ствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессио­нально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

• общие навыки (категория, класс, стаж работы);

• навыки выполнения сложных работ, в том числе по ре­зультатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

• знание и соблюдение требований руководящих докумен­тов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности; правил охраны труда;

нормативных документов на услуги).

Показатели способности менеджеров к руководству со­держат:

• знание и соблюдение трудового законодательства, отрасле­вых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эф­фективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии;

• своевременное и качественное обслуживание потреби­телей приоритетных категорий (дети, инвалиды, ветераны, престарелые);

• правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

• соблюдение профессиональной этики, доброжелатель­ность, вежливость, коммуникабельность, а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

• умение создать атмосферу гостеприимства, проявлять терпение, выдержку; обладание способностью избегать кон­фликтных ситуаций.