Характеристики качества каждой группы (вида) однородной услуги должны отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:
• формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;
• осуществлять управление качеством услуги;
• осуществлять оценку соответствия услуги.
Они должны обеспечивать:
• повышение качества услуги и её соответствие требованиям потребителей;
• соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
• учёт современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса в развитии сферы услуг.
Особенности услуг как одной из категорий продукции состоят в том, что их качество в зависимости от вида и содержания может определяться следующими факторами:
• местом, где их оказывают (географическое расположение, климатические условия, населенный пункт);
• уровнем (классностью) предприятия сервиса, предоставляющего услугу;
• используемыми материальными средствами;
• мастерством исполнителей;
• характером взаимоотношений персонала предприятия сервиса с заказчиком (приветливость, вежливость и др.);
• продолжительностью обслуживания;
• результатом (продуктом) услуги.
Для полной и объективной оценки качества услуги нужно оценивать её компоненты, содержащиеся в каждом из этих факторов качества. Это помещения, материалы, инструмент, оборудование, процессы, функциональные характеристики, мастерство исполнителей, конечный результат и др. Поскольку важнейшей целью менеджмента качества является удовлетворённость потребителя, наиболее существенным критерием оценки услуги являются требования клиентов, которым она предоставляется.
Для обеспечения качества услуг в соответствии с потребностями населения и комплексом других требований их необходимо стандартизировать. Несмотря на то, что стандартизация объектов сферы услуг затруднена разнообразием требований клиентов, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует об её эффективности.
Требования к качеству услуг могут содержаться в национальных стандартах, международных документах, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих в организации. Базовым здесь является ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Требования к качеству конкретных услуг представлены в соответствующих национальных стандартах. При разработке и внедрении СМК они используются в процессах проектирования, производства, оценки качества услуг.
Специалисты, указывая на необходимость разработки показателей качества услуг с последующей их оценкой, обращают внимание на трудности, обусловленные спецификой продукции предприятий сферы обслуживания и новыми требованиями, связанными с введением в действие Закона «О техническом регулировании».
В табл. 3.2 приведена общая классификация показателей качества услуг с некоторыми изменениями.
Таблица 3.2 Общая классификация показателей качества услуг
Классификация показателей качества услуг | ||
I ступень | II ступень | III ступень |
1.Показатели назначения | Показатели применения | Функциональная пригодность услуги |
Совместимость | Совместимость — функциональная, биологическая, электромагнитная, электрическая, устойчивости к износу, программная, технологическая, метрологическая, информационная | |
Показатели качества предприятия | Материально-техническая база Эргономические условия обслуживания Этика общения Возможность получения дополнительных услуг Среднее время ожидания или обслуживания клиента | |
Специфичность | Количество функций, характеризующих обслуживание одного и того же объекта Новизна услуги Эксклюзивность услуги Комплексность услуги Фирменное обслуживание | |
2.Безопасность | Безопасность для жизни, здоровья и имущества граждан | Электрическая безопасность Пожарная безопасность Взрывобезопасность Радиационная безопасность. Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ Безопасность при обслуживании машин и оборудования Безопасность за счет защитных средств и мероприятий Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений Безопасность от воздействия технологических сред Безопасность результата материальной услуги Специфические виды безопасности для отдельных услуг |
Безопасность для окружающей среды | Допустимость по уровню и времени воздействия на окружающую среду Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг | |
Сохранность имущества и информации | Сохранность имущества в процессе предоставления услуги Сохранность информации от несанкционированного доступа Сохранность информации от воздействия вирусов | |
3. Надежность | Надёжность результата услуги | Безотказность Долговечность Сохраняемость Ремонтопригодность |
Надёжность процесса предоставления услуги | Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта) | |
4. Профессиональный уровень персонала | Уровень профессиональной подготовки и квалификации | Уровень учебного заведения Общая и профилирующая подготовка персонала Общие навыки Способность к адаптации в изменяющихся условиях деятельности Знание и соблюдение требований руководящих документов |
Способности к руководящей деятельности | Знание и соблюдение трудового законодательства | |
Знание и соблюдение законодательства а области экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях | ||
Знания и соблюдение профессиональной этики поведения | Индивидуальные характеристики Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями Умение создавать бесконфликтную атмосферу |
На первой ступени классификации выделяются такие комплексные показатели качества услуг, как соответствие назначению, безопасность, надёжность, профессиональный уровень персонала. На последующих ступенях приводятся обобщенные и единичные показатели.
Показатели назначения