Сервис как функция маркетинга

Последней функцией классического маркетинга является СЕРВИС, ста, казалось бы, скромная "концевая” функция сегодня в прямом смысле меняет философию не только самого маркетинга, но и деятельности фирмы в целом.

Сущность сервиса. СЕРВИС, как функция маркетинга, обозначает весь комплекс услуг, оказываемых покупателю с целью обеспечить эффективное использование купленного товара в течении всего времени его эксплуатации. При этом "эффективное" означает, во-первых, полное соответствие всех параметров товара его потребительским качествам, обещанным фирмой-производителем; а, во-вторых, решение всей гаммы проблем, беспокоящих покупателя в период эксплуатации товара - от его безотказности до утилизации после вывода из эксплуатации.

Содержание этой функции может быть и самым узким, и максимально широким. Это зависит от разных причин, начиная от желания потребителя и кончая возможностями фирмы.

Принципы современного сервиса:

1..Обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях современного рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.

3.Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий должен быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4.Удобство сервиса. Должен осуществляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5.Техническая адекватность сервиса. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будут адекватны производственному, нельзя рассчитывать на необходимое качество сервиса, а следовательно и эффективное использование товара.

6.Информационная отдача сервиса. Сбор маркетинговой информации о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах конкурентов и т.п.

7.Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сегодня идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней

8.Гарантированное соответствие сервиса производству. Соизмерение своих производственных мощностей с возможностями сервиса, чтобы не поставить клиента в условия "обслужи сам себя".

По времени осуществления сервис бывает: предпродажный, гарантийный, послегарантийный.

По содержанию работ:

-жесткий сервис - включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

-мягкие сервис - включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

-прямой - оказание услуг непосредственно связанных с эксплуатацией товара.

-косвенный - оказание услуг непосредственно не связанных с товаром, но создающих условия для его лучшей эксплуатации или покупки.

Организация сервиса:

а)фирма может создавать массу разбросанных по всему миру небольших сервисных центров;

б)может создавать мощные центры в столицах и наиболее крупных городах.

в)может заключать в той или иной стране соглашения с местными сервисными

фирмами.