Обращения и жалобы граждан

Граждане России имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам.

Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны:

• рассмотреть обращения;

• принять решения;

• произвести необходимые действия;

• дать мотивированный ответ в установленный срок. Руководители организаций несут персональную ответственность за работу по рассмотрели» обращений граждан.

Обращения бывают трех видов:

• жалоба;

• заявление;

• предложение.

Обращения могут быть:

• индивидуальными (поданные одним лицом);

• коллективными (поданные от имени двух и более лиц).

Жалоба - документ, в котором указываются нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан.

Жалоба может содержать:

• просьбу о восстановлении нарушенных прав и интересов;

• критику в адрес должностных лиц или граждан, в результате необоснованных действий которых произошло нарушение.

Заяление - документ, в котором указываются просьбы личного или общественного характера, направленные на реализацию предоставленных законом прав и интересов граждан.

Заявление может содержать информацию о недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, общественных организаций.

Предложение - документ, в котором указывается необходимость совершенствования работы государственных органов, предприятий, общ венных организаций и рекомендуются пути и способы решения поставленных задач.

Порядок работы с обращениями граждан может быть установлен нормативными документами:

• федеральными;

• региональными;

• отраслевыми;

• муниципальными.

В соответствии с нормативными документами обращения подаются:

• в органы, компетентные в решении данного вопроса;

• в те органы и тем должностным лицам, которым подчинены органы и лица, чьи действия обжалуются.

Государственные и общественные организации, к ведению которых не относятся вопросы, поставленные в обращении, должны направить их по принадлежности, известив об этом заявителя.

Запрещается направлять обращения граждан в те органы или тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

Обращения решаются:

• не требующие специального изучения и дополнительных проверок - в течение 15 дней;

• требующие специального изучения и дополнительных проверок -в течение 1 месяца.

Если для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения могут быть в порядке исключения продлены руководством организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом заявителю.

Делопроизводство по обращениям граждан в государственных организациях должно вестись отдельно от обработки других видов документов.

Все обращения регистрируются в день их поступления в учетных формах:

• в журналах регистрации;

• на ПК;

• в картотеках

На обращении ставится:

• дата поступления;

• входящий номер, состоящий из начальной буквы фамилии автора (например, Леонов) и порядкового номера поступившего документа (например № Л-17).

Штамп с регистрационным номером проставляется на нижнем поле первой страницы обращения (справа).

При повторном получении обращения:

• присваивается очередной порядковый номер;

• указывается номер первого обращения;

• ставится отметка "Повторно" (в учетной форме и на обращении)

При поступлении повторного обращения работник; ведущий делопроизводство, обязан передать его на рассмотрение руководству организации вместе с предыдущими обращениями.

Обращения граждан могут быть поставлены на контроль.

В этих случаях в учетных формах и на самом обращении проставляется знак контроля - буква 'X" или слово "КОНТРОЛЬ".

Работа по контролю за обращениями граждан возлагается на должностных лиц, наделенных соответствующими полномочиями по контролю.

Лица, осуществляющие контроль, имеют право:

• запрашивать у исполнителей необходимые сведения о ходе исполнения обращения;

• знакомиться с документами, отражающими состояние исполнения обращения;

• требовать от исполнителей объяснения причин задержки исполнения;

• вносить предложения соответствующим руководителям по устранению выявленных нарушений в исполнении обращения.

Контроль завершается только после вынесения решения и принятия мер по разрешению предложений, заявлений и жалоб.

Состояние работы с обращениями граждан анализируется, а итоги боты периодически (ежемесячно, ежеквартально) докладываются руководству организации.

О ходе выполнения наиболее важных и сложных обращений, сроки исполнения которых могут быть нарушены, незамедлительно докладывается контролирующим лицом руководителю организации.

Обращения граждан считаются разрешенными:

• если рассмотрены поставленные в них вопросы;

• по ним приняты необходимые меры;

• даны ответы, соответствующие действующему законодательству другим нормативным актам.

В этом случае проставляется отметка об исполнении в учетных формах, содержащая:

• краткое указание вида исполнения;

• номер и дату ответного документа.

Руководители организаций должны сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям.

Ответ может быть дан:

• в письменной форме;

• в устной форме.

В случае устного ответа делается соответствующая запись на обращении и в учетной форме.

На каждом обращении после его исполнения ставится:

• запись "В дело №...";

• проставляется личная подпись исполнителя;

• дата.

Обращения граждан после их разрешения со всеми относящимися к ним документами направляются в отдельное дело в соответствии с утвержденной номенклатурой организации.

Документы располагаются в деле:

• в хронологическом порядке;

• каждое письмо и все документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу.