double arrow

Оценка удовлетворенности потребителя свойствами товара

Степень удовлетворения потребителя зависит от того, насколько множество показателей товара соответствует множеству показателей, определяющих саму сущность его потребности. В математическом плане каждую из потребностей (потенциальных покупателей) Mj можно представить в виде множества определяющих ее показателей, т.е.

M j – потребность

M j ={F1,F2,F3,…F8}

Степень удовлетворения потребности Mj товаром Tq в первом приближении (по числу полезных показателей) определяется мощностью пересечения множеств Mj и MS, т.е. множеством:

Ue = Mj Ç MS = Fn (n = 1,2,..., m),

где " Ç " – логический знак пересечения множеств, m – количество показателей, вошедших в пересечение множеств.

Мощность любого множества, равная количеству его членов, характеризуется кардинальным числом KC. Кардинальное число множества определяется как m. Оно представляет собой количество показателей, которые одновременно содержатся и в рассматриваемом товаре, и в перечне покупателя, связанном с его потребностью. Товар, как видно из множества MS, обладает r показателями, но полезными для покупателя являются только лишь m из них. В товаре содержится определенное количество других, не нужных покупателю, свойств (показателей), за которые, однако, необходимо платить в виде увеличенной цены.

Например:

Субъекты оценки формируют свои множества свойств – производители – множество св-в присутствующих в товаре, а потребитель – множество свойств нужных ему.

Дальнейший анализ покупательской привлекательности зернодробилок и их конкурентоспособности ведем, например, только применительно к региональному рынку в разрезе приведенных показателей F функциональных и потребительских свойств. Товаропроизводители ("Лира", "Орион" и "Стрелец"), обозначаемые как J 1, J 2 и J 3, а также три типичных покупателя, обозначаемые как Q 1, Q 2 и Q 3, определили свои приоритеты (в виде знака +) или отсутствие интереса к ним (в виде знака –). Сводные данные по ним приведены в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Наличие свойств товаров.

Свойства товара Производители товара Потребители товара
J 1 J 2 J 3 Q 1 Q 2 Q 3
F 1 + + + + + +
F 2 + + + +
F 3 + + +
F 4 + + + +
F 5 + + + + + +
F 6 + + +
F 7 + + + + +
F 8 + + + + +
F 9 + + + +
F 10 + + + +

Вышеприведенная таблица позволяет произвести относительную качественную оценку совпадения точек зрения производителей и потенциальных потребителей на состав функциональных и потребительских свойств зернодробилок.

Потребители Q 1, Q 2 и Q 3 формируют свои наборы показателей функциональных и потребительских свойств, которые соответствуют целям покупки. После этого определяется степень их удовлетворения наличием нужных им свойств в товарах, предлагаемых их производителями.

Степень возможной удовлетворенности товаром можно количественно выразить степенью соответствия этих двух множеств. Мощность множества, определяемая числом его членом, выражается кардинальным числом множества КС.

Исходя из табл. 1.1., формируем множества свойств зернодробилки, которые отвечают целям покупки потребителей Q1, Q2 и Q3:

F Q1 = { F 1, F 3, F 5, F 7, F 9, F 10},

F Q2 = { F 1, F 2, F 4, F 5, F 6, F 7, F 8, F 10},

F Q3 = { F 1, F 2, F 5, F 6, F 8, F 9, F 10}.

Применительно к "Лире" совпадение свойств зернодробилки может быть представлено множествами совпадений мнений потребителей Q 1, Q 2 и Q 3 с мнением фирмы. Множество совпадений потребителя и фирмы представляет собой пересечение множеств свойств, которыми по их мнению должен обладать товар (зернодробилка). Формируется, например, множество совпадений М 11, в которое входят функциональные и потребительские свойства товара, выбранные его производителем J 1 и потребителем Q 1. Множество М 11 является пересечением множеств F J1 и F Q1, т.е. М 11= F J1 Ç F Q1 = { F 1, F 3, F 5, F7, F 9 }.

Аналогичные множества совпадений мнений потребителей Q 2 и Q 3 с мнением фирмы F 1 представляются множествами:

М 12= F J1 Ç F Q2 = { F 1, F 2, F 4, F 5, F 7 F 8},

М 13= F J1 Ç F Q3 = { F 1, F 2, F 5, F 8, F 9}.

Такую же качественную оценку можно провести и применительно к зернодробилке фирмы "Орион" и «Стрелец». Результирующие множества совпадений свойств имеют вид:

М 21= F J2 Ç F Q1 = { F 1, F 3, F 5, F 7, F 10},

М 22= F J2 Ç F Q2 = { F 1, F 2, F 4, F 5, F 6, F 7, F 8, F 10},

М 23= F J2 Ç F Q3 = { F 1, F 2, F 5, F 6, F 8, F 10},

М 31= F J3 Ç F Q1 = { F 1, F 5, F 7, F 9},

М 32= F J3 Ç F Q2 = { F 1, F 4, F 5, F 7, F 8},

М 33= F J3 Ç F Q3 = { F 1, F 5, F 8, F 9}.

Графически множество совпадений 1-го потребителя Q 1 и первого производителя J 1 представлено на рис. 1.5.

Рис.1.5. Совпадение мнений производителя и потребителя.

Степень потребительского удовлетворения определяется следующим образом:

q Определяются кардинальные числа множеств пересечений свойств потребителей и производителей. Чем больше кардинальное число пересечения каких-либо множеств, тем в большей степени совпадают мнения производителей и потребителей по составу свойств товара. Например, кардинальное число КС 11 множества М 11 равно количеству членов этого множества, т.е. КС 11 = 5. Аналогично определяются кардинальные числа остальных множеств М JQ:

КС 12 = 6, КС 13 = 5,

КС 21 = 5, КС 22 = 8, КС 23 =6,

КС 31 = 4, КС 32 = 5, КС 33 =4.

q Определяется степень удовлетворения потребителя предлагаемым товаром, принимая в качестве количественного критерия индекс удовлетворения:

,

где КСJQ – кардинальное число множества КСJQ (количество свойств, нужных потребителю Q и, в то же время, имеющихся в товаре производителя J);

KC(FQ) – кардинальное число множества FQ (то количество свойств, которое хотел бы видеть потребитель в товаре).

Шкала удовлетворения товаром может иметь следующий вид:

Результаты расчетов по определению степени удовлетворенности трех потребителей зернодробилками трех товаропроизводителей приведены в табл. 1.2. (в %).

Таблица 1.2. Удовлетворенность потребителей товаров.

Y 11 Y 12 Y 13 Y 21 Y 22 Y 23 Y 31 Y 32 Y 33
83,3   71,4 83,3   85,7 66,7 62,5  

Из анализа приведенной таблицы видно, что товар по составу своих функциональных и потребительских свойств не в полной мере отвечает требованиям покупателей, а также следует и то, что потребитель Q 1 удовлетворен зернодробилками фирм «Лира» и «Орион» на 83,3%, зернодробилкой фирмы «Стрелец» на 66,7%. Следовательно, покупку предположительно он совершит, скорее всего, у одной из первых двух фирм. У какой конкретно – все будет зависеть от дополнительных условий сделки на покупку. Потребитель Q 2 полностью удовлетворен зернодробилкой фирмы «Орион». Потребитель Q 3 в наибольшей степени удовлетворен зернодробилкой фирмы «Орион». Как видно, в наименьшей степени по набору функциональных и потребительских свойств зернодробилок привлекателен товар фирмы «Стрелец». Видно, что степень несовпадения мнений производителей и покупателей на то, какими свойствами должен обладать товар значительная. Это можно объяснить тем, что, по всей вероятности, производители недостаточно изучают и знают вкусы потребителей товара.


Определение индекса конкурентоспособности товара (Q)

Этапы:

Q = a1 F + a2 K + a3 C

где a1, a2, a3 – удельные веса значимости показателей F, K и C, соответственно. a1+ a2+ a3 =1.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: