Российский рынок информационных систем управления клиентской базой

Мировой рынок CRM демонстрирует впечатляющую динамику развития, существенно опережающую общую динамику роста рынка информационных технологий за последние годы. Исследования ведущих мировых и отечественных экспертов в области CRM показывают, что такой рост закономерен и связан с возрастающей популярностью и востребованностью клиентоориентированных систем. Наибольшее число внедрений систем управления взаимоотношениями с клиентами на текущий момент приходится на наиболее экономически развитый рынок США.

Мировой рынок клиентоориентированных систем

Тема 7 Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами

ЛЕКЦИЯ 7

Рисунок 5 – Объемы мирового рынка CRM-систем по усредненным данным ведущих аналитических компаний

Мировой рынок CRM-систем характеризуется быстрыми темпами роста. Основными потребителями такого рода технологий являются в основном предприятия малого и среднего бизнеса. Технологии CRM стали доступны, и теперь их могут использовать не только большие корпорации. Для демонстрации динамики мирового рынка CRM-технологий приведем среднюю величину, основанную на результатах исследований и прогнозов ведущих аналитических компаний: Gartner, Aberdeen Group, Yankee Group, AMR Research.

Если анализировать региональное распределение внедрений CRM-решений в мире, то общие продажи лицензий CRM в Северной Америке в 2009 г. составили $ 4,3 млрд. Продажи CRM в Европе в 2009 г. составили $ 2,6 млрд.

Рисунок 6 – Региональное распределение мирового рынка CRM-решений за 2009 год, в млрд.$

Аналитики также предсказывают рост продаж CRM в странах Азиатско-тихоокеанского региона. Прогнозы для стран Восточной Европы, Ближнего Востока, Африки и Латинской Америки не столь конкретны, однако, согласно прогнозам аналитиков, в этих регионах к 2012-2015 годам также будет наблюдаться увеличение продаж CRM-решений, особенно в некоторых отраслях промышленности.

В 2000 году с технологиями CRM работало около 35 % предприятий. К 2010 году популярность CRM среди практикующих управленцев выросла более чем в два раза и согласно исследованию CRM-системы используют уже более 75 % западных руководителей. В рейтинге наиболее эффективных управленческих технологий, используемых в ведущих компаниях мира, CRM сейчас является бизнес-технологией № 2 (уступает лишь традиционному лидеру - стратегическому планированию).

Согласно данным исследования аналитической компании Gartner, объем мирового рынка CRM-систем составил в 2008 г. свыше $ 8,9 миллиардов, что на 14,2 % превысило аналогичный показатель 2007 г. Ежегодные темпы роста, по мнению аналитиков, сохранятся вплоть до 2012 г., когда показатель достигнет $ 13,3 млрд (рис.7).

Рисунок 7 – Динамика объема мирового рынка CRM, в млрд.$

По оценкам ведущих аналитических агентств мира в области IT, к 2011 году около 90 % компаний в мире будут иметь информационные системы класса CRM.

Участники отечественного рынка систем CRM оценивают общее число наиболее значимых игроков в 30 компаний, из которых около 20 – российские производители, а 10 компаний представляют зарубежных разработчиков. Доля России на текущий момент не превышает 1 % мирового рынка технологий CRM, но наблюдается тенденция устойчивого роста, и потому рынок систем управления отношениями с клиентами и услуг по их внедрению в 2009 году составлял примерно 70 млн. долл. в год (рис.8).

Рисунок 8 – Динамика российского рынка CRM в млн. $ по усредненным данным участников российского рынка CRM

В течение последнего десятилетия CRM-системы в России не пользовались популярностью, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в остальном мире. Это было связано с рядом причин, характеризующих особенности начального этапа развития всей российской экономики:

– CRM не был нужен, когда вокруг был дефицит товаров и услуг, не было конкуренции. Такая ситуация была характерна для конца 80-х и начала 90-х годов. В настоящее время покупатели стали более требовательными и разборчивыми. Они хотят получать дополнительный сервис при покупке, хотят, чтобы продавцы помнили то, что им действительно нужно и выстраивали с ними более индивидуальные отношения.

– CRM был не востребован, когда руководителями компаний решения принимались только интуитивно, не основываясь на реальных, проверенных данных, без оценок и расчетов.

– CRM не находил применения, когда компании не имели проблем с кадрами. В такой ситуации было дешевле взять еще одного специалиста на низкую зарплату, чем внедрять качественную информационную систему.

Описанные ситуации остались в прошлом. Современный бизнес становится все более зрелым, и в конце первого десятилетия XXI века популярность CRM приходит и в Россию, т. к. экономическая ситуация существенно изменилась, и управленцам потребовались новые инструменты ведения бизнеса. Теперь можно с уверенностью сказать, что одним из самых популярных инструментов управления в России на сегодня являются клиентоориентированные технологии. Отечественный рынок CRM-систем еще не так развит, как западный, хотя уже сейчас можно выделить некоторых лидеров. По данным за 2009 год фаворитами рынка CRM-решений в России являлись компании «1С» (14 %), SAP (11 %) и Oracle (9 %), причем суммарная доля трех лидеров составляет менее 35 % рынка (рис. 9).

Рисунок 9 – Доли основных игроков рынка CRM в РФ

Три наиболее популярные в России системы управления отношениями с клиентами на май 2010 г. в общей сумме занимали 75 % от всех CRM-проектов, реализованных в РФ, хотя лидер по числу опубликованных проектов внедрения тот же – фирма «1С» с продуктом «1С:CRM» (рис.10).