2015-01-21
478
В современных условиях важной областью управления стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе, переработке и передаче информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. В динамике информационное обеспечение как процесс входит в понятие коммуникация.
Коммуникация – это обмен информацией между двумя или более людьми, главная цель которого - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Такое понимание коммуникации предполагает равноценную активную роль всех субъектов, участвующих в процессе коммуникации. Обмен происходит в том случае, если одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.
Принято различать следующие виды коммуникаций:
внешние (между организацией и внешней средой);
внутренние;
Ранее организация была определена нами как устойчивая система совместно работающих индивидов на основе иерархии рангов и разделения труда для достижения общих целей. Отсюда понятна роль именно внутренних коммуникаций, среди которых выделяют:
· межуровневые;
· между различными подразделениями,
· между руководителем и подчиненным (на них приходится 50-80%) коммуникаций),
· между руководителем и рабочей группой,
· неформальные коммуникации (информацией здесь являются неточные сведения).
Надо отметить, что по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, и руководители пользуются неформальными коммуникациями для запланированной утечки и распространения определенной информации. Типичной информацией, которая передается по каналам неформальных коммуникаций, являются сообщения о предстоящих сокращениях производственных рабочих, новые способы наказания за опоздания, изменения в структуре организации, будущие перемещения и повышения по службе работников организации.
Безусловно, процесс обмена чреват многими сложностями, а чтобы обнаружить их необходимо знать все элементы и стадии коммуникативного процесса.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
· отправитель; лицо, аккумулирующее информацию и передающее идеи;
· сообщение; информация, закодированная с помощью символов;
· канал; средство передачи информации;
· получатель; лицо, для кого информация предназначена и которое интерпретирует ее;
Функционирование субъектов коммуникативного процесса в качестве отправителя и получателя предполагает прохождение ряда взаимосвязанных этапов, задача которых обеспечить обоюдную восприимчивость исходной идеи.
При этом следует иметь в виду, что каждый этап может являться точкой, где смысл сообщения исказится Указанные взаимосвязанные этапы следующие:
· зарождение идеи;
· кодирование и выбор канала;
· передача;
· декодирование;
Для отправителя информации должна быть обязательно важна реакция получателя, с помощью которой подтверждался бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания ее смысла. Для отправителя обмен информацией считается эффективным, если получатель понял идею и производит действия, которых от него ждет руководитель. Что же делает обмен информацией неэффективным?
Главными барьерами в межличностных коммуникациях (на них приходится большая часть обмена информацией) являются:
· Восприятие людей, информации и ситуаций, т.е. предвзятость и стереотипы по отношению к обоим субъектам коммуникативного процесса. Кроме того, по причине разной квалификации, разного накопленного опыта, может происходить разная интерпретация идеи, содержащейся в сообщении. Расхождение между сферами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которая понятна получателю.
· Семантический барьер, т.е. разное толкование слов в контексте информационного сообщения, что придает разный смысл идее. Здесь нужно помнить, что слово не имеет неповторимого значения, оно варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Например, в русском языке слово «язык» имеет более 30 значений: язык колокола, язык ботинка, язык пламени, шпион, язык как кулинарное или кондитерское изделие и т.д. Если не учесть этого обстоятельства, то, не уточняя контекст разговора, можно совершенно не понять информацию.
Особенно важно о семантических преградах иметь в виду организациям, которые активно выходят на внешний рынок и не являются носителями языка той страны, с которой намереваются сотрудничать.
· Невербальные преграды. К невербальным средствам общения относятся:
1. кинестика – внешние проявления человеческих чувств и эмоций;мимика, жестика, пантомимика.
2. Такесика – прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание.
3. Проксемика - расположение людей в пространстве при общении. Здесь существуют следующие зоны дистанции: интимная (15 – 45 см), персональная (45 – 120 см), социальная (120 – 400 см), публичная (свыше 400 см).
Интерес представляет невербальная информация представителей разных стран, где, например, одни и те же жесты истолковываются по-разному. Известный всем жест поднятого вверх большого пальца в Америке, Англии, Австралии означает желание остановить машину, в Греции же – оскорбительное выражение «заткнись»; болгары, как мы знаем, говоря «нет», кивают головой, что абсолютно непривычно русским.
· Плохое слушание. Помехой при обмене информацией может служить отсутствие интереса к ней, чему причинами бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям. Чтобы у партнера такой интерес пробудить, до его сведения доводятся выгоды, что он может иметь, отнесясь к информации должным образом, а также потери, связанные с ее игнорированием.
Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться, должно способствовать эффективности вашей управленческой деятельности. В дополнение к межличностным контактам необходимо помнить о преградах в организационных коммуникациях. Как правило, их три:
1. Искажение сообщений. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов в организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных.
2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой информации и необходимостью поддерживать информационный обмен не в состоянии эффективно реагировать на весь информационный поток и, отсюда, вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавит способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения».
3. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Для того, чтобы преодолеть организационные информационные преграды, возможно, использовать способы совершенствования информационного обмена. Вот некоторые из них:
· Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребность в информации: собственную, своих начальников, коллег и подчиненных.
· Совершенствование системы обратной связи. Например, перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.
· Система сбора предложений. Разработаны с целью совершенствования поступления информации наверх, при этом все работники получают возможность высказывать идеи, касающиеся любого улучшения деятельности организации.
· Использование информационных бюллетеней. Краткий бюллетень информации дает возможность руководителю избежать ненужных домыслов по поводу осуществляемых в организации мероприятий.
