Формы делового общения

1. Деловая беседа

2. Прием подчиненных

3. Деловые переговоры

4. Деловые совещания и собрания

5. Публичные выступления

6. Телефонный разговор

1. Цель деловой беседы – достижение практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного характера, получений деловой информации. Для этого необхо­димо заранее сформулировать конкретные проблемы.

Важное условие проведения деловой беседы – подготовка к ней, которая состоит в следующем:

ü подборе необходимой информации;

ü постановке целей и задач;

ü договоренности о встрече.

Для аффективного проведения беседы необходимо знать и ис­пользовать основные тактические приемы, следующие коммуни­кативные эффекты:

ü визуального имиджа;

ü первых фраз;

ü аргументации; интонации и пауз;

ü художественной выразительности и расслабления.

Следует учитывать и негативные для проведения беседы фак­торы – дискомфорт обстановки, недоброжелательность, не­компетентность собеседника и пр.

Фазы деловой беседы:

ü начало беседы. Выработка отношения к собеседнику и уста­новление контакта с ним;

ü передача информации. Создание предпосылок для аргумента­ции состоит из следующих этапов: обсуждение проблемы, пе­редача информации, закрепление информации, определение нового направления информации;

ü фаза аргументации. Формулируется предварительное мнение и определяется позиция по проблеме;

ü фаза нейтрализации замечаний собеседника, опровержение положений собеседника убедительными аргументами путем от­ стаивания своей точки зрения;

ü фаза принятия решений и завершения беседы. Достижение намеченных целей в условиях уважительного отношения к со­беседнику.

2. Прием подчиненных – это процесс эффективной коммуника­ции в социальной иерархии. Руководителю необходимо извле­кать максимум возможного из общения с подчиненными, с тем чтобы побудить их к конструктивному выполнению обязанно­стей. Чтобы позиция руководителя была правильно понята, ему нужно следить за своей речью, придерживаясь литературного стиля, вызывающего уважение и внимание к говорящему. Руководителю следует тщательно подбирать слова, чтобы речь была ясной и определенной. Не стоит резко критиковать собе­седника, выбирать для замечаний обидную форму. Необходимо терпеливо выслушивать и не отвечать агрессией, даже в случае если у подчиненного выраженное самомнение и он склонен к спорам. Недопустимо в общении пользоваться домыслами и конфиденциальными данными. Невербальные характеристики должны быть вежливыми. В конце беседы можно выразить со­жаление по поводу необходимости заняться другими вопроса­ми и вежливо завершить разговор.

3. Деловые переговоры по сравнению с деловой беседой носят бо­лее официальный характер и предусматривают подписание до­кументов, определяющих взаимные обязательства партнеров. К ним также необходима подготовка, которая состоит в сле­дующем:

ü определении проблем;

ü поиске партнеров;

ü уточнении интересов своих и партнеров;

ü подборе специалистов в состав делегации;

ü решении организационных вопросов;

ü оформлении соответствующих материалов (документов, образ­цов изделий и т. п.).

Различают следующие виды деловых переговоров:

Ø официальные (характеризуются подписанием определенных
документов, имеющих юридическую силу);

Ø неофициальные (их цель — обсуждение проблем, получение информации, достижение предварительных договоренностей).

4. Деловые совещания и собрания являются формой группового обсуждения служебных вопросов. Исходя из целей проведения, различают следующие типы совещаний: ознакомительное, ин­формационное, проблемное, разъяснительное, инструктивное и оперативное. В зависимости от назначения собрания и сове­щания классифицируются на информационные, с целью приня­тия решения, творческие, диктаторские и автократические. К совещаниям предъявляются этические требования, регули­рующие взаимоотношения между участниками, начальниками и подчиненными. Цель любого собрания или совещания – поиск объективного решения, а основной элемент – дискуссия по конкретным вопросам.

Подготовка к совещанию начинается с определения повестки дня – круга вопросов, данных секретарю в устной или письменной форме, а также приглашения необходимых участников. Для проведения собрания назначается его руководитель, регулирующий обсуждение, пресекающий конфликты и резюмирующий выступления.

5. Публичные выступления предполагают речь оратора, состоящую из вступления, основной части и заключения. Подготовка к такому выступлению начинается заблаговременно и включает следующие этапы:

ü определение темы выступления и его целей;

ü оценка аудитории и условий встречи;

ü сбор необходимых материалов;

ü подготовка плана выступления и его репетиция.

Вступительная часть речи предназначена для презентации оратора, повышения внимания к теме выступления и создания общей заинтересованности.

В основной части приводятся ключевые положения по проблеме, которые, детально анализируются и подкрепляются со­ответствующими аргументами. Большое значение имеют уверенная и конкретная позиция оратора, весомость приводимых аргументов, чувство юмора и речевая выразительность.

Заключительная часть, как и вступление, лучше запоминается слушателями, поэтому содержит основные выводы по обсуждаемому вопросу, конкретные пути решения проблемы.

6. Основные характеристики телефонного разговора как служеб­ной формы общения:

ü требует соблюдения речевого и делового этикета;

ü регламентирован по времени;

ü основан на применении стратегии и эффективных приемов
делового взаимодействия.

Телефонный разговор не преследует цели обстоятельного об­суждения проблемы, а служит для уточнения и получения ин­формации, обзора состояния дел, достижения предварительной договоренности о предстоящей встрече.