Требования к качеству транспортно-экспедиционных услуг

Качество – философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III веке д. н..э.

Философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

Терминология качества ИСО (1994 г.): качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: характеристики – свойства – качество. Характеристика – это взаимосвязь между зависимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика.

Свойство как и качество – категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обусловливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним [1].

Таблица 4 - Динамика понятий качества

Автор	Формулировка определения качества
Аристотель (III в. до н.э.)	- Различие между предметами; - Дифференциация по признаку «хороший-плохой»;
Гегель (XIX в. н.э.)	- Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество;
Китайская версия	- Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги» (качество=равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококласный», «дорогой»;
Шухарт (1931 г.)	- Качество имеет два аспекта; - Объективные физические характеристики; - Субъективная сторона: насколько вещь «хороша»;
Исикава К. (1950 г.)	- Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей;
Джуран Дж. М (1979 г.)	- Пригодность для использования (соответствие назначению); - Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям);
ГОСТ 15467 – 79	- Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
Международный стандарт ИСО 8402-86	- Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К качественным характеристикам транспортно-экспедиционных услугам относятся:

· четкое исполнение требований законодательных актов, нормативных документов в области транспортно-экспедиционной деятельности и условий договора транспортной экспедиции;

· своевременное и корректное рассмотрение всех требований и претензий клиентов;

· использование экспедитором в своей деятельности экспедиторских документов;

· наличие сертификатов соответствия в рамках добровольной сертификации на предоставляемые транспортно-экспедиционные услуги.

К услугам, оказываемым экспедитором, могут предъявляться следующие требования:

· комплексность;

· точность и своевременность исполнения;

· безопасность;

· обеспечение сохранности груза;

· информативность.

Комплексность – означает возможность получения клиентом услуг экспедитора как по транспортировке грузов, так и сопутствующих услуг (выполнение таможенных и иных формальностей, предоставление в аренду подвижного состава и контейнеров, средств механизации погрузочно-разгрузочных работ, оказание консалтинговых услуг, страхование груза и др.).

Точность и своевременность исполнения – означает оказание услуг экспедитором по объему, срокам и условиям обслуживания в соответствии с договором транспортной экспедиции и экспедиторскими документами.

Безопасность – означает, что услуги, оказываемые экспедитором, должны соответствовать требованиям нормативных документов в области безопасности на транспорте, окружающей среды и охраны труда.

Обеспечение сохранности груза означает доставку грузов от отправителя до получателя без потерь и повреждений в соответствии с требованиями действующих нормативных документов к упаковке и маркировке грузов, погрузке, размещению и креплению грузов на транспортных средствах и в контейнерах, хранению грузов, их охране в процессе перевозки, производству погрузочно-разгрузочных, складских и сортировочных работ.

Информативность означает, что при оказании услуг экспедиторы предоставляют клиентам следующую информацию:

· правовые акты, регулирующие взаимоотношения сторон договора транспортной экспедиции;

· сведения о тарифах и ценах на оказываемые виды услуг;

· правила и условия перевозки грузов на различных видах транспорта;

· информацию о продвижении грузов;

· другие существенные сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов на различных видах транспорта.

По способу предоставления услуги могут подразделяться на два типа:

1) услуги, оказываемые собственными силами автотранспортного или транспортно-экспедиционного предприятия;

2) услуги, оказываемые с привлечением предприятий-субподрядчиков.

Отдельно все автотранспортные услуги можно классифицировать по виду потребителя:

· услуги, предоставляемые грузоотправителям или грузополучателям;

· услуги, предоставляемые другим транспортным или транспортно-экспедиционным предприятием;

· услуги, предоставляемые юридическим или физическим лицам, не участвующим в перевозочном процессе.

Данные классификации дают представление о направлениях и характере деятельности автотранспортных предприятий в настоящее время.

Транспортно-экспедиционные компании функционально объединяют и осуществляют контроль и управление системой, состоящей из организационно-экономических, финансовых, организационно-технологических, производственных и иных сопутствующих, сложных, трудоемких процессов, и существенно рассредоточенными в пространстве и времени операциями [25].

Специалисты Комитета по внутреннему транспорту ЕЭК ООН проанализировали статистические показатели экономики ряда западных стран и выяснили, что структура расходов в сфере товародвижения такова: издержки по содержанию запасов составляют 44%, на складирование и экспедирование – 16%, перевозки – 31% (из них магистральные – 23%, технологические – 9%), на сбыт продукции – 8%.

Анализ, приводимый в [18], показывает, что компании-производители для повышения рентабельности и конкурентоспособности стремятся снизить затраты, связанные с транспортировкой (до 20-25%). Одним из направлений в данной деятельности является усиление специализации и передача ряда функций, не связанных с основным производством, транспортным и транспортно-экспедиционным компаниям.

Затраты, связанные с транспортировкой, всё чаще интерпретируются как логистические. Очевидно, что для повышения рентабельности и конкурентоспособности все компании стремятся их снизить. Один из путей – усиление специализации и передача ряда функций от компаний-производителей продукции к транспортным компаниям. Журнал «Traffic Management» опубликовал данные исследования, согласно которому из 350 предприятий различных отраслей экономики США:

■ 70% передали транспортным фирмам функции по выполнению расчетов с получателями за доставленные грузы;

■ 20-22% фирм – продуцентов передали транспортникам функции контроля за грузами в пути следования;

■ 7-11% передали транспортникам функции контроля за товарно-материальными ресурсами, выполнения заказов и эксплуатации парка транспортных средств.

Другой путь снижения затрат – активное использование концепций логистики, в частности «точно в срок», не только в производстве, но и при транспортировке сырья, комплектующих и готовой продукции. Внедрение указанной концепции позволяет сократить запасы незавершенного производства на 80%, а готовой продукции – на 30%; помимо этого, наблюдается снижение издержек производства на 10-20%.

Третье направление уменьшения логистических издержек – это поиск компромиссов между транспортировкой и величинами поставок.

По данным [27], в настоящее время затраты на организацию товародвижения (перевозки и услуги) в развитых зарубежных странах составляют около 15% от стоимости товаров. При этом особое внимание в условиях рынка следует уделять своевременному обновлению транспортной продукции. Необходимо постоянно развивать новые виды перевозок и услуг, изучая потребности клиента.