Тотальное управление качеством (TQC)

Возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными при решении задач управления качеством. Зачастую функциональные подразделения — отделы маркетинга, разработок, производственные подразделения и другие — вступали в противоречия и даже конфликты в вопросах качества. Нужно было объединить усилия всех в компании, чтобы добиться высокого качества.

В 50-е годы стало очевидно, что достижение качества — задача каж-дого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Однако, чтобы сделать это на практике, необходимы были определенные системы, которые распределяли бы обязанности, ответственность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством. На этом этапе начали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством (Total Quality Control — TQC). Эти принципы объединили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, начиная от отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков.

Идея тотального управления качеством высказывалась несколькими специалистами, однако главным действующим лицом стал американский ученый Арманд Фейгенбаум (Armand Feigenbaum). Он развил понятие спирали качества, предложенную Дж. Джураном, которая охватывала весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации. Спираль качества позволяла представить ход создания изделия как некий непрерывный, постоянно улучшающийся и развивающийся процесс.

В последующем понятия «спираль качества», «петля качества» вошли в стандарт ИСО 9004-87, хотя во второй его редакции 1994 г. эти понятия были заменены на менее удачное название — «основные элементы жизненного цикла изделия». Однако это не уменьшает роли и значения предложения А. Фейгенбаума. Кроме распространения области управления качеством на все элементы жизненного цикла, тотальное управление качеством предполагало, что этим вопросом в компании должны заниматься все: сверху донизу и снизу вверх. Однако, как подчеркивал А. Фейгенбаум, если в компании говорят, что качеством должны заниматься все, это в большинстве случаев означает, что им никто не занимается. Поэтому для реализации TQC необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:

- ответственность (обязанности),

- полномочия,

- взаимодействия.

Это должно быть отражено в соответствующих документах, описывающих систему управления качеством. Синонимом аббревиатуры TQC в зарубежной литературе использовалась и аббревиатура CWQC (Company Wide Quality Control), что в переводе означает «управление качеством в масштабе всей компании».

Развитие TQC на Западе привело к некоторому, порой немалому, снижению внимания к статистическим методам, может быть, в силу их некоторой сложности. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC (где S — statistical — статистический), т. е. тотальное статистическое управление качеством. Этим японские инженеры и ученые подчеркивали важность и эффективность применения статистических методов в промышленности.

Особо следует отметить кружки качества, получившие большую популярность в мире, особенно в Японии. Движение кружков качества в Японии было очень связано с массовым освоением статистических методов. По-видимому, кружки качества — это идеальная форма для тотального применения этих методов.

Тотальное, комплексное управление качеством получило свое развитие и в Советском Союзе в конце 50-х — 60-х годах. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных решений по системам качества, таких, как:

- Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП)- 1955 г.;

- Горьковская КАНАРСПИ (КАчество, НАдежность, Ресурс С Первого Изделия) —1958 г.;

- Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ) — 1964 г.;

- Львовская система бездефектного труда (СБТ) — 1967 г.;

- Львовская комплексная система управления качеством продукции на базе стандартизации (КСУКП) — 1975 г. и др.

Особо следует отметить КАНАРСПИ, пожалуй, самую глубокую систему. Ее автор, Талгат Фатыхович Сейфи, может по праву занимать место в истории качества рядом с А. Фейгенбаумом. К сожалению, Т. Ф. Сейфи рано (в возрасте 54 лет) умер, поэтому наши современники его уже не помнят. Но за свою жизнь он успел многое, даже предусмотрел идею сертификации систем качества. Тем не менее, относительно короткий период взлета управленческой мысли в России до лучших мировых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда заводы начали соревнование за количество стандартов предприятий (СТП).

Трудно было ожидать другого результата в нерыночной стране, ибо качество вне рынка развиваться не может. Да и лучшие советские достижения относились лишь к одной стороне качества — техническому уровню.

Более подробно концепцию TQC мы рассмотрим позднее. Однако нужно иметь в виду, что для TQC характерно понимание необходимости совместной работы по улучшению качества, что TQC — дело всех работников предприятия.