double arrow

Управление качеством


Маркетинг

На Западе давно развивается специальная область менеджмента —маркетинг. Маркетинг (анг. marketing, от market — рынок) — специальная отрасль (теория и практика) управления, занимающаяся разработкой новой продукции, производства и сбыта товаров ( или оказания услуг). В числе проблем или функций марке­тинга обычно называют изучение спроса, ценообразо­вание, рекламу, стимулирование сбыта, планирование товарного ассортимента и другие.

Иными словами, маркетинг — целостная система организации управления, направленная на обеспечение максимального сбыта продукции, достижение высокой эффективности операций и расширение рыночной доли. Наконец, маркетинг является особой управленческой концепцией и одновременно формой взаимоотношения компании с заказчиком [31].

Современный глоссарий терминов маркетинга со­держит около 2,5 тыс.слов. Таков уровень нынешнего развития важнейшей науки. В развитых индустриаль­ных странах маркетинг преподается практически во всех школах бизнеса. Дипломированный управляющий маркетингом и коммерцией должен знать не только сугубо экономические дисциплины или владеть навы­ками работы на компьютере. В курс обучения входит изучение динамических контактов, методов общения с работниками, интервьюирования, основ ораторского искусства, ведения деловых контактов. Это менеджер высокой квалификации.




Современный маркетинг — динамически разви­вающаяся область менеджмента. В ней постоянно возникают новые темы и проблемы, углубленное изучение которых приводит к образованию само­стоятельных направлений и подотраслей. Таким на­правлением стала концепция жизненного цикла продукции, которая чаще всего оперирует регрес­сионным анализом с использованием коэффициен­тов корреляции на основе статистических данных о выпуске продукции, способе и предложении, бюд-504 жете расходов и т.д.

Точно также самостоятельной областью исследова­ний стала концепция управления качеством продукции. Кроме статистического анализа здесь широко приме­няются анкетирование и интервью. Прежде считалось, что качеством должно заниматься специальное подраз­деление и более никто. Но в ведущих фирмах мира на достижение высокого качества нацелены все службы предприятия. Ключевую роль в повышении качества играют требования покупателей, информация о неис­правностях, просчетах и ошибках, оценки потребите­лей. Специальные исследования показывают, что в плохо работающих компаниях на исправление брака может уходить до 60% времени, в нормально функцио­нирующих фирмах — не более 20%, а в лучших — ме­нее 5% либо вообще нисколько времени не тратится на исправление ошибок своих коллег.



Повышение качества продукции сегодня становит­ся стратегическим ресурсом и решающим фактором сохранения и повышения конкурентоспособности ком­пании. Специалисты говорят о зарождении новой уп­равленческой дисциплины, которая может или должна внести принципиальные изменения в существующую систему менеджмента. Это достаточно широкое явле­ние, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций.

Япония же стала родоначальником новой методо­логии деятельности предприятия. Согласно ее принци­пам, именно качество, а не что-либо иное, например, объем выпускаемой продукции, выступает сутью про­изводственного процесса. Значит, качество как бы «ра­стекается» по всей технологической цепочке, а не со­средотачивается на конечных стадиях. Для этого качество должно быть формализовано и выражено при помощи количественных показателей. Высокое каче­ство достигается только в результате каждодневных мини-усовершенствований производственной деятель­ности, а не одноразовых кампаний, специальных мер или государственного контроля.

В связи с такой переориентацией категории каче­ства продукции прибавляется задач менеджеру. Теперь уже не просто высокая технология гарантирует подо­бающее качество. Его гарантирует весь персонал. Он должен быть иначе обучен, иначе взаимодействовать, иначе строить отношения с заказчиками, поставщика­ми, клиентами. Человеческие ресурсы приобретают стратегическое значение, они становятся все более важ­ным измерителем экономического успеха компании.



Традиционно менеджеры относились к повышению качества всего лишь как к одному из рядовых моментов управления, не отдавая ему приоритетного значения. Институт стратегического планирования при Кембрид­жском университете провел исследование 1200 амери­канских фирм. Оказалось, что норма прибыли на инвес­тированный капитал составила в фирмах, выпускающих продукцию низкого качества, 13%; высокого качества — 30%. Потребителей прежде всего интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические качества продукции [ 126, с. 33 — 38].

Сейчас все больше говорят о необходимости систе­мы тотального контроля качества в компании. Созда­ние такого контроля, благодаря чему усиливается воз­действие запросов потребителей на качество продукции, входит в число критериев, определяющих квалификацию менеджеров. Соответственно пересматривается и опре­деление эффективного управления. В число главных показателей входит ориентация на стратегическое пла­нирование, которое способно увязать качество продук­ции с реальными запросами потребителей и создать условия, при которых продукция реализуется по ценам, отвечающим спросу покупателей. При этом компания не должна никак страдать. Напротив, производитель­ность труда должна расти, а накладные расходы — снижаться.

Традиционное управление качеством — система мер, которая позволяет создавать продукцию, удовлет­воряющую запросы потребителя. Она главным обра­зом ограничивалась рамками предприятия, хотя и зах­ватывала весь его персонал. Кружки качества — типичная черта обычного управления качеством. Япо­ния уже миновала эту стадию и все больше переходит к следующей. Она называется тотальным контролем качества. Новая система выходит за рамки предприя­тия и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслу­живание и т.д. При этом прежняя система контроля качества не устраняется, она еще больше углубляется и систематизируется.

Бывшие социалистические страны, пожелавшие внедрить у себя маркетинг, в частности Югославия и Венгрия, и активно выходившие на международный рынок, начинали с локальных задач. Они лишь успе­ли создать на предприятиях службы маркетинга и в них сосредоточили все функции по управлению каче­ством продукции. Другие страны еще не вступили и в эту фазу развития. Здесь еще только ищут пути и воз­можности использовать зарубежный опыт. В то время как западные страны перешли уже на третью ста­дию — включение в управление качеством всех под­разделений предприятия. Это гораздо более высокий уровень развития и более эффективный менеджмент. Наконец, это качественно иное содержание задач ме­неджмента.







Сейчас читают про: