Стратегии поведения в конфликте. Стратегии разрешения организационных конфликтов

• Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта

o конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);

o приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);

o уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

o конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;

o компромисс - метод взаимных уступок;

o сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим

• 1. Методы ведения противоборства:

o 1) Закономерности противоборства:

 закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;

 закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;

 закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.

o 2) Принципы противоборства:

 принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;

 принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;

 принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики "на спинах" своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);

 принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка);

 принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);

 принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;

 принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;

 принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой "замены");

 принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. "запугивание" противника).

• 2. Методы и условия ведения противоборства:

o 1) Общие методы противоборства:

 метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);

 метод неожиданного действия;

 метод введения в заблуждение;

 метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - "честную" борьбу вести приятнее);

 метод заманивания в ловушку;

 метод камуфляжа (например, многие негодяи "прикидываются" благородными);

 метод слабого звена (стремление найти "ахиллесову пяту" у противника);

 метод расчленения ("разделяй и властвуй");

 метод угроз;

 метод "стрелки весов" (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: "Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, "пусть убивают друг друга как можно больше". Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).

o 2) Методы наступления:

 метод концентрации сил (на главных направлениях);

 метод "ахиллесовой пяты" (бить по самым слабым местам противника);

 метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке);

 метод опережающего удара;

 метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);

 метод "проволочек", уклонения от решающих действий;

 метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные "ответные" ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).

o 3) Методы обороны:

 метод "отсеков" (разбивать свои ресурсы на части - аналогично "отсекам" корабля на случай аварии);

 метод "бумеранга" (обратить удары противника против него самого).

• 3. Методы перехода к сотрудничеству:

o 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:

 правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);

 правило исключения "ложных образов" противоборства (разрушение "образа врага");

 правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);

 правило смыслового ограничения (не переходить на личности);

 правило исключения альтернативы "победитель - побежденный" (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что "стало еще лучше").

o 2) Методы ослабления и прекращения противоборства:

 метод альтернативного разделения ("перемещение" представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);

 метод соучастия (через диалог);

 метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);

 метод символических жестов;

 метод "ассимиляции" (взаимопроникновение друг в друга);

 метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях);

 метод провоцирования на добро (когда "приятно делать добро друг другу");

 метод общего врага (объединяет бывших соперников);

 метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону);

 метод "уравновешивания" (установить равновесие сил);

 метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);

 метод психологической паузы;

 метод взаимовыгодных вариантов;

 метод "фрагментации" (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);

 метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон "третейского судьи");

 метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);

 метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);

 метод исключения "потери лица" (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

• Варианты управления конфликтом.

1. Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):

 разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);

 координационные и интеграционные механизмы: например, "цепь команд"; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;

 общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);

 структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения.

2. Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).

 Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

 Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).

 Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: "Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…"). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

• Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

1. Принципы разрешения конфликта:

 принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;

 принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

2. Основные тактики разрешения конфликта:

 Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".

 Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые которые вызвали у вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за реше-ние проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как вам поступить, чтобы помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

Существует и специальные оперативные приемы разрешения конфликта. Для этого важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: можно повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он, наверное, «просто ошибся» или вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он вам (естественно, если у вас есть для этого «таланты»); Казать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конф-ктной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); покати Ь' ЧТ° Удовлетв°Рение ег° требований может привести к нега-(ИВНЫМ последствиям для людей, мнением которых он дорожит и которых опасается)