Особенности сервисного менеджмента

1. Производственный менеджмент — тип менеджмента, основные черты которого определяются особенностью объекта управле­ния — производства. Производство всегда связано с изготовле­нием из исходного сырья и материалов готовых изделий и по­луфабрикатов, удовлетворяющих потребности человека. Управ­ление производством, как и любой другой тип менеджмента, есть управление деятельностью человека. Но производство осу­ществляется посредством различных технологических процессов, орудий труда, материалов, навыков и знаний людей. Поэтому управление производством включает управление материально-техническим снабжением, материальными потоками, исполь­зованием разного рода ресурсов (энергетических, информаци­онных, финансовых), сбытом продукции, маркетингом, техно­логическими процессами.

Особенности производственного менеджмента проявляются в функциях и структуре системы управления организацией, в мето­дах и механизмах управления, технологии разработки управлен­ческих решений. Мотивирование производительной деятельности в значительной мере базируется на характеристиках орудий труда и технологии производства, на энергетическом и информацион ном обеспечении. Производственный менеджмент требует от уп­равленческого и производственного персонала определенных ка­честв. Управленческий персонал должен знать отраслевые техно­логические особенности производства, владеть инженерными зна­ниями.

2. Многие принципы сервисного менеджмента одинаковы как для про­изводственного сектора экономики, так и для сферы услуг, но есть и ряд специфических особенностей.

Одна из важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере этих услуг и в процессе, используемом для их создания.

Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производ­ственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаи­модействие с потребителем, чем в сфере промышленного про­изводства. Во-вторых, в сфере услуг требуется, как правило, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работа в сфере услуг обыч­но более трудоемка, чем в промышленности.

При разработке системы сервисного менеджмента следует учиты­вать ряд специфических факторов: работники сферы услуг долж­ны хорошо владеть навыками общения с потребителями; эффек­тивность труда работника слабо поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса на услуги, а не плохой его работой; календарное планиро­вание услуг зависит в основном от потребителей и т. д.

Менеджмент в сфере услуг характеризуется творческим подхо­дом. Например внесением разнообразия в услуги, привлечени­ем потребителя в производство услуг («самообслуживание»), уп­рощением процесса по предоставлению услуги (выписка из гос­тиницы заблаговременно, прямой набор междугородной теле­фонной связи и т. п.).

Управленческий персонал в сфере услуг, как и в производствен­ном менеджменте, должен владеть знанием технологических про­цессов, навыками общения с потребителями, владеть в достаточ­ной степени одним из европейских языков