Анализ требований к процессу

Задача состоит в том, чтобы рассмотреть наиболее широкий круг кандидатов.

Компании со сравнимыми видами деятельности. Обычно это компании двух видов: организации, которые производят одну и ту же продукцию или предос­тавляют одни и те же услуги, или же компании, имеющие тот же самый процесс. Это наиболее ограниченная перспектива рассмотрения потенциальных компа­ний; упор делается на сравнимые виды деятельности. Определением данной группы кандидатов следует заниматься специалистам, которые осуществляют процесс и документируют его.

Компании той же отрасли промышленности. Затем рассмотрите компании той же отрасли промышленности. В данном случае проблема заключается в надле­жащем определении самой отрасли промышленности. Например, компанию Xerox можно было бы отнести к отрасли копирования или создания докумен­тов. Равным образом ее можно рассматривать в индустрии офисной продук­ции. Благодаря большому количеству электронных компонентов в своей про­дукции, Xerox могла бы принадлежать к электронной индустрии. Последняя категоризация дает иной перечень компаний для сравнения. Фактически, в пос­ледней разбивке на категории может быть определенная логика, так как большинство электронных продуктов требуют ремонта в помещении пользователей или в условиях эксплуатации. Этот факт может обеспечить некоторую общность процессов, важную с точки зрения бенчмаркинга.

Область нахождения лучших методов. Данная перспектива помогает команде определить, кто располагает наилучшими методами организации производ­ственных процессов, и добавить их в список кандидатов. На первый взгляд та­кой подход может показаться не слишком многообещающим или даже невоз­можным. При более серьезном размышлении он вполне имеет право на суще­ствование, поскольку каждый из нас является потребителем и дает оценку про­дуктам и услугам. Следовательно, потребители могут описать разницу между хорошим и плохим обслуживанием. Например, с помощью вездесущих опрос­ных листов - отзывов об уровне услуг, которые оставляют для клиентов в номе­рах отелей. Таким образом, выясняют мнение постояльца о продукте или услуге примерно по тому принципу, в соответствии с которым проводится опрос изби­рателей после выборов с целью выявления мнения по какому-либо кандидату или вопросу.

Дело в том, что клиенты постоянно сталкиваются с хорошими и плохими методами и способны видеть различие между ними. Это естественная способ­ность, которая должна быть использована в полной мере. Каким образом это делается? Лучше всего объяснить это на конкретных примерах, некоторые из них будут приведены ниже.

В первом примере описывается необходимость усовершенствования про­цесса выставления счетов. Обычно это конечный результат покупки продукта или услуги. Необходимо составить счет-фактуру с описанием покупки и докумен­тально отобразить сумму к оплате. Это может относиться к такому продукту, как копировальный аппарат, к услуге, подобной пребыванию в больнице, или даже к сбору налогов. Данные виды счетов-фактур - это документы, знакомые всем, и большинство потребителей, вероятно, уже составили свое мнение о методах их разработки.

Теперь перед командой, целью которой является усовершенствование про­цесса выставления счетов, ставится задача. Команде следует точно определить, что именно необходимо улучшить. Команда столкнется с большими трудностя­ми, если определит задачу как "усовершенствование процесса выставления сче­тов". Это ключ к решению задачи, которая должна быть сформулирована более ясно и определенно. Возможно, счета должны быть более читабельными, информацию следует представлять более последовательно, или же задача может заключаться в том, чтобы при выставлении счетов допускалось как можно меньше ошибок. Правильность постановки задачи будет подтверждена в дальнейшем требованиями и мнением клиентов. Если после тщательного исследования проблемы команда определяет, что эта последняя задача является ее истинной целью, то она будет знать, куда направить свои усилия. Следовательно для включения в список кандидатов команда будет искать организации с наименьшим количеством ошибок в документации. В качестве кандидатов могут быть названы конкретные банки или компа­нии, продающие товары по кредитным карточкам.

Применив логическое мышление, можно определить истинную цель иссле­дования, а затем задать вопрос, кто лучше всего выполнит его. Это позволяет ко­мандам по бенчмаркингу напрямую определить лучшие методы. Фактически кли­енты, хотя и неосознанно, являются зачастую самыми подходящими судьями.

Разнородные отрасли промышленности. Наконец, у команды появится желание рассмотреть разнородные отрасли промышленности как потенциально располагающие лучшими методами организации производственных процессов. Это самый широкий диапазон отбора компаний-кандидатов. При данном подходе задается вопрос, могут ли иметь место аналогичные виды деятельности в других отраслях.