2015-02-04
1737
| № п/п | Характеристики услуг и их значение | Маркетинговые проблемы и их решения |
| 1 | 2 | 3 |
| Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер – услуги невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены | Проблемы покупателя: Трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги; он вынужден верить продавцу на слово, т.е. у потребителя обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу; увеличивается риск неопределенности при покупке. Проблемы продавца: Сложно показать клиентам свой товар; еще сложнее объяснить клиенту, за что он платит деньги. Маркетинговые решения: 1. Повысить степень осязаемости своей услуги (нарисовать) 2. Подчеркнуть значимость услуги 3. Заострить внимание на пользе и выгодах от услуги 4. Стимулировать поддержание позитивного общественного мнения (высокий профессионализм, мнение авторитетных людей) | |
| Неотделимость, неразрывность производства и потребления – услуга неотделима от источника, независимо от того, предоставляется она человеком или машиной, ее нельзя произвести впрок | Проблемы продавца: Оказание услуги возможно, когда поступает заказ или появляется клиент. Взаимодействие поставщика и покупателя является важным аспектом маркетинга услуг. Маркетинговые решения: 1. Персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами 2. Гарантировать, что покупатели, вовлеченные в процесс потребления услуги, будут препятствовать получению удовлетворения другими покупателями | |
| Непостоянство, изменчивость качества – качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет | Качество услуги очень трудно поддается контролю. Источники изменчивости услуг: Личные черты характера служащего и уникальность самого покупателя, высокая степень индивидуализации услуги, невозможность массового производства. Маркетинговые решения: 1. Снижение, уменьшение изменчивости услуг путем механизации процессов, снижения трудоемкости работ, повышением квалификации персонала 2. Повышение мотивации служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг 3. Применение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур | |
| Недолговечность, несохраняемость или неспособность услуг к хранению – «сиюминутность»,ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования | Проблемы покупателя: Если спрос на услуги больше предложения, то число желающих больше числа мест – потребность не удовлетворена Проблемы продавца: если предложение услуг выше спроса – теряется прибыль Маркетинговые решения: 1. Установление дифференцированных цен, скидок 2. Организация предварительных заказов 3. Введение альтернативных дополнительных услуг в период пика спроса 4. Обучение персонала совмещению функций 5. Разработка системы резервирования и др. | |
| Отсутствие владения (собственности) – потребитель услуги имеетк ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени | Проблемы покупателя: Он получает личный доступ к использованию товара на ограниченный промежуток времени (не могут продать ее как товар) Маркетинговые решения: Укреплять имидж и привлекательность своей марки с помощью одного из следующих методов: 1. Поощрять потребителей к повторному использованию услуг (специальные схемы оплаты услуг) 2. Создание членских клубов и ассоциаций с целью усиления чувства собственности 3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество (сократить расходы, не принимая на постоянную работу квалифицированного работника) | |
| Взаимозаменяемость услуги товарами, имеющими товарную форму– способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности | В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения, так называемая межродовая конкуренция между товарами, имеющими товарную форму, и услугами, товарами, не обладающими материальными характеристиками |
|
|
|
|
|
|
