Методы подготовки клиентов

Один из способов привлечь людей с проблемами — это бесе­ды. Руководители агентств и директора консультационных служб сообщают, что всякий раз после открытых выступлений на та­кие темы, как психическая гигиена, семейные проблемы, педагогические методики, поведениедетей, количество обращающихся за помощью возрастает. Итак, известить свою потенциальную клиентуру о существовании службы и дать свои координаты для контакта — один из надежных способов подготовки большого числа клиентов.

Второй метод мотивации клиентов — создание климата, бла­гоприятствующего обращению за помощью. В образовательных учреждениях, например, это особенно важно, поскольку очень немногие учащиеся обращаются за помощью добровольно. От­ношение к консультациям, особенно к психотерапевтическим консультациям, как к самому обычному и ничуть не стыдному средству помочь себе стать более зрелой личностью, лучше ус­певающим студентом, более пригодным для семейной жизни супругом, могло бы способствовать более частым обращениям за консультациями и максимальному использованию возмож­ностей консультирования.

Третий метод стимулирования слабо мотивированных кли­ентов и лучшей подготовки тех, кто уже собрался обратиться за помощью, — это инструктирование направляющих. Консультан­ты должны постоянно работать над повышением информиро­ванности тех лиц, которые направляют к ним клиентов, и чаще встречаться с врачами, учителями, экспертами в различных об­ластях, священнослужителями, адвокатами, менеджерами по кадрам и другими людьми, у которых вероятен первый контакт с потенциальными клиентами.

Правильная техника рекомендаций очень важна для подго­товки клиентов.

Можно случайно смутить потенциального клиента, сказав ему: «Вам надо обратиться к психологу», а можно взять на себя труд рекомендовать такое обращение в манере, не содержащей угрозы для клиента. Например так: «Мне кажется, это немного не по моей части. Я полагаю, вам лучше обсудить это с докто­ром Бланком, который, вероятно, сумеет вам помочь с этой проблемой. Он психолог, специализирующийся на личностных проблемах, его офис расположен в центральном торговом ком­плексе. Его телефон: Привет-5554». Зачастую компетентный на­правляющий в состоянии дополнить такое высказывание реа­листическим, честным и обнадеживающим отзывом о психоло­гических консультациях, так что потенциальный клиент примет его предложение.

Важный принцип при направлении клиентов — честность и откровенность в отношении замеченной проблемы. Отговорки и иносказания только усложняют дело. Человек, дающий реко­мендацию, может пригласить к себе потенциального клиента и сказать: «Я подметил за вами некоторые особенности, в связи с чем вам, видимо, нужно будет —да вы, наверное, и сами захоти­те — получить помощь». Затем он опишет особенности поведе­ния и укажет, где клиент мог бы получить необходимую помощь. Впрочем, если клиент не готов выслушать такое предложение и плохо представляет, какое мнение сложилось о нем у окружаю­щих, подобный подход тоже может оказаться достаточно угро­жающим.

Давать клиенту рекомендации труднее, когда консультант уже сам какое-то время проработал с клиентом, а затем понял, что должен направить его к другому специалисту. И опять же, откровенность, с которой консультант поднимает этот вопрос, имеет критическое значение, ведь клиент так легко может до­мыслить какие-то суждения в свой адрес или почувствовать себя отвергаемым. Такого отношения консультанта, как «я сде­лал для вас все, что мог» или «ваш случай слишком трудный», следует избегать. Лучше будет сказать: «Давайте посмотрим, не существует ли иных возможностей помочь вам с этой про­блемой».

Методы и источники рекомендаций — вопрос сложный и в каждом городе может решаться по-своему. Специалисты По под­готовке консультантов в Мичиганском государственном универ­ситете опубликовали перечень подсказок на случай рекоменда­ций, предназначенный, в первую очередь, для помощи школь­ным и университетским консультантам, однако он пригоден и для всех работников и организаций, которым доводится направ­лять клиентов в другие службы.

1) Проверьте, использовала ли школа все имеющиеся у нее ресурсы для помощи учащемуся, прежде чем направлять его к специалистам за преде­лы школы.

2) Постарайтесь обсудить возникшую проблему со специалистом или сотрудником соответствующей организации, прежде чем направление ста­нет необходимым.

3) Постарайтесь перед тем, как давать направление, выяснить, с кем контактировали родители или учащийся по поводу данной проблемы и какими были итоги этих контактов.

4) Назначьте одного человека ответственным за работу с учащимся и родителями в процессе выдачи направления.

5) Узнайте, не работает ли уже с семьей какая-то общегородская кон­сультативная служба, так как обсуждение вопроса с этой службой являет­ся целесообразным первым шагом при выдаче направлений в подобных случаях.

6) Неразумно и непрактично направлять учащегося в общегородскую службу без ведома, согласия и сотрудничества его родителей.

7) Когда рассказываете учащимся или родителям об имеющихся в школе или в городе службах, помните, что преподаватель должен рассказать о функциях и ограниченных возможностях этих служб. Не создавайте впе­чатления, что каждый специалист или организация знает ответы на все во­просы и может творить чудеса.

8) Не инструктируйте учащегося или родителей, как «пролезть» без оче­реди в клиентуру труднодоступных служб.

9) При малейшей возможности предоставьте учащемуся или родителям самим записываться на прием к специалисту. Не «кормите с ложечки» уча­щегося, оказывая ему больше помощи, чем необходимо.

10) Помните, однако, что в некоторых случаях — очень незрелым, за­висимым или больным учащимся или их родителям — может оказаться необходимой помощь в том, чтобы записаться на прием или даже доехать до места нахождения службы.

11) Заручитесь письменным согласием родителей учащегося, прежде чем направлять информацию в социальную службу.

12) Окажите услугу специалисту или организации, указав, кто будет контактным лицом со стороны вашего учебного заведения [205].

Четвертый способ подготовки к консультациям —дать потен­циальному клиенту информацию о нем самом. Это довольно легко в условиях колледжа или школы по сравнению с частной или кли­нической практикой. Обычно имеются результаты нескольких наборов тестов, а в личных делах накапливаются данные посто­янно ведущегося учета. Студентам объявляется, что они могут прийти и обсудить результаты тестов. Например, студенты, во­шедшие в число лучших, могут быть извещены об этом факте. Они нередко выражают удивление по поводу своих высоких спо­собностей и отсутствия соизмеримых академическихдостижений.

Консультанты могут заметить в личных делах студентов об­стоятельства, свидетельствующие о возможном существовании проблем. Если общий климат, о чем мы уже говорили, благо­приятен, студенту зачастую помогают, проявив за него инициативу, и обращают его внимание на проблему. Речь может идти о проблемах, которые сам студент осознает смутно и от которых уже какое-то время уходит (убегает). Здесь может возникнуть во­прос, имеетли консультант моральное право таким способом фор­сировать установление консультационных взаимоотношений; однако это представляется вполне оправданным сточки зрения общеобразовательного процесса в целом, важной составной час­тью которого зачастую являются консультации.

Пятым важным способом формирования мотивации кли­ентов выступает сам учебный процесс. Робинсон [246], изу­чавший проблему мотивации у изучающих консультирование, упоминает несколько таких источников. Специальные кур­сы различного обучения — «Английский язык», «Техника чте­ния», «Ориентация», «Психическая гигиена», «Семья» — пре­доставляют людям превосходные возможности сформулиро­вать свои проблемы и скоординировать свои планы с учетом потребности в консультационной помощи. Такой тип учеб­ной программы не только помогает людям, имеющим пробле­мы, вплотную подойти к ним, но также предоставляет пре­красную возможность мотивировать лучших студентов стре­миться к тому, что Робинсон [246] называет «более высоким уровнем адаптивных навыков». Такое стремление приводит к повышению эффективности и продуктивности, обогащению эмоционального опыта, лучшему состоянию здоровья по срав­нению с тем, что могло бы получиться само собой или в ре­зультате неупорядоченных стереотипов образа жизни. Итак, консультационные взаимоотношения в состоянии помочь личностям, уже достигшим высокого уровня, совершенство­ваться и дальше.

Исследование с помощью опросников является шестым средст­вом поиска потенциальных клиентов и создания у них мотива­ции (табл. 2). Многопрофильные опросники, такие как проблем­ный опросник Муни [210], молодежная анкета SRA [242], пред­варительный опросник Берди [26], служат важной цели —лучше информироватьлюдей об их проблемах и, возможно, стимулиро­вать их что-то предпринять для решения выявленных проблем. Как обнаружил Робинсон [246], обычно при проведении таких процедур среди студентов в среднем выявляется двадцать пять проблем.

Таблица 2*