Этапы составления скрипта (шаблона) холодного звонка

1. Определить ключевые моменты, которые необходимо озвучить во время телефонного разговора. К таким моментам могут относиться:
- приветствие,- представление,- разрешение на разговор,- обозначение цели звонка,
- ваше предложение (суть),- назначение встречи.
2. После этого необходимо продумать различные варианты ответа клиента на Ваши фразы и предложения.
К примеру:
- Иван Иванович, удобно сейчас говорить?
- (если да) — переходим к шагу №3..
- (если нет) Иван Иванович, подскажите, в какое время лучше перезвонить…

3. Заранее подготовиться к различным вариантам возражений клиента. Наиболее часто встречающимися возражениями являются:
- мне ничего не надо;- мы уже работаем с другим банком;
- мне неинтересно
- и так далее.

Комфортным временем общения считается 3-7 минут. Три минуты на дружбу, оставшееся время - на договоренность о личной встрече.

Общие стандарты ведения телефонного разговора:

· Разговаривая с клиентом по телефону, улыбайтесь. Помните, что улыбка всегда чувствуется в разговоре

· Соблюдайте обещания и перезванивайте клиенту в оговоренное время

· Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким

· Не занимайтесь другими делами во время телефонного разговора

· В помещении, из которого осуществляется звонок, должно быть тихо

· Поблагодарить клиента за звонок, в завершении вежливо попрощайтесь и по необходимости пригласите клиента в банк.

Основные ошибки:

1. Отсутствие подготовки.

Холодный звонок - это сложно. Холодный звонок - это очень сложно. Несмотря на это менеджеры по продажам с упорным постоянством предпочитают сначала ввязаться в бой, а потом разбираться. При таком подходе часто разбираться оказывается уже не с чем.

Клиент: А зачем мне новый Банк, у меня и так налаженные связи?

Продавец: Мы -э-э-э самый лучший банк на рынке, много лет в продажах, у нас - это самое - неплохой ассортимент, и еще даем хорошие скидки.

Клиент: Какие скидки?

Продавец: Э-э-э 5%

Клиент: у меня 15% скидки. Спасибо. До свидания.

2. Продуктоориентированность.

Мы всегда должны продавать выгоду, а не продукт. Исключения составляют только случаи, когда клиент сам понимает ценность выгоды, которую он получит. В ситуации холодного звонка клиент крайне далек от такого понимания. Поэтому краткая информация о продукте и компании не цепляет и не вдохновляет его.

На практике продукториентированные разговоры выглядят следующим образом:

Клиент: Что Вы хотели предложить?

Продавец: Мы -э-э-э самая лучший банк на рынке, много лет в продажах, у нас – хорошее обслуживание, неплохой ассортимент и еще даем хорошие скидки по кредитам. Наши клиенты - компания А, компания В, компания С. Мы предлагаем индивидуальный подход к клиенту. И - это самое - все довольны обычно бывают. Вам интересно такое предложение?

Клиент: Спасибо, что позвонили. Я подумаю. До свидания.

3. Неумение получать информацию о клиенте.

Продавцы за несколько секунд пытаются отбарабанить свою песню по «лучшую компанию и качественную продукцию». Это надо сделать быстрее, пока он слушает, а то положит трубку. Скорее. Еще скорее. Темп речи увеличивается. Становится сбивчивым. Клиент остается равнодушным и таким же холодным, как и сам звонок. Может, лучше задать вопрос? Или несколько вопросов?

4. Неумение пользоваться информацией о клиенте.

Это значит, что клиент, с которым мы сейчас разговариваем, испытывает все те сложности, которые характерны для данного типа бизнеса. Работать становится сложнее, затраты вырастают, вводятся новые налоги, еще и административные запреты ввели. Ведь это тема для беседы. Тем более что наше предложение как раз и решает эти задачи.

Даже если мы не очень понимаем про бизнес клиента - то информация есть и в кратких ответах, и в эмоциональной реакции. Клиент: «Сейчас совсем нет денег, у нас другие задачи»... Так и просится беседа на тему «а какие задачи сейчас решаете». Но нет - уж лучше привычное - «наш товар самый качественный, и цены хорошие, вы не пожалеете, если сделаете пробный заказ».

5. Монотонная интонация.

Конечно, трудно все 15-30 или даже 70 звонков, которые делаются каждый день, делать эмоциональными и выразительными. И мы привыкаем к типичным заученным фразам. Для нас они понятны и являются общим местом. Но для клиента эти фразы звучат впервые. Про эту компанию он слышит первый раз, и товар совсем неизвестный. А здесь еще заунывно-равнодушное: «бу-бу-бу компания, бу-бу-бу цены, бу-бу-бу товар». Совсем не хочется слушать!

Что же не нравится продавцам при телефонных звонках: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате, обезличенность и боязнь услышать противное слово «Нет». Продавец должен легко и быстро давать ответы даже на самые каверзные вопросы клиента, должен владеть инициативой в телефонной беседе, и, самое главное, не должен впадать в уныние из-за большого количества отказов.