Стандарты сервиса в проблемных ситуациях

Любое обращение клиента, даже жалоба-это уникальный источник информации, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для клиента, и что следует изменить, что бы наши продукты и услуги соответствовали его ожиданиям. В банке должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб и претензий клиентов.

Банк заинтересован в получении от клиентов обратной связи по качеству обслуживания, т.к. полученная обратная связь позволяет лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность клиентов от взаимодействия с банком.

Желательное впечатление Клиента в проблемных ситуациях.

· Клиент выслушан и понят;

· Банк открыт к решению проблем клиента;

· Мнение клиента принято во внимание, клиент уверен, что банк предпринимает все необходимое, чтобы подобные ситуации в будущем не повторились;

· Жалобы и претензии рассматриваются оперативно;

· Клиента известят о результате;

· Клиент получил разъяснение, ответ, ему предложили решение;

· Если банк ошибся, он способен признать свои ошибки;

· Ошибка в работе банка-исключение, а не закономерность.

Действия сотрудников банка при проблемных ситуациях.

Необходимо решить проблему/ответить быстро. Банк в настоящее время старается упростить процедуру решения проблемы клиента для того чтобы клиент осознал: его запрос (жалоба, претензия) услышаны и восприняты всерьез с уважением и небезразлично и будут обязательно разрешены.

Нельзя вступать в полемику с клиентом, необходимо позволить клиенту высказывать свое мнение, но желательно так, чтобы другие клиенты не слышали данного разговора, если возможно - в отдельном помещении.

Желательно подробно выяснить ситуацию, уточнить факты для последующей проверки данной информации.

Если клиент высказывает адресованные Вам личные упреки, не вступайте с ним в спор - предложите поговорить в вышестоящим руководителем.

При возникновении недовольства клиента и его желания оставить жалобу проинформируйте клиента о доступных каналах подачи обращений:

· Книга отзывов и предложений в ВСП [присваивается номер в электронном виде по каждому ВСП];

· Личный прием у ответственного сотрудника ВСП, ОСБ, ГОСБ, ТБ. Информация с указанием Ф.И.О. ответственных сотрудников, а также времени и места приема размещена в открытом пространстве клиентского зала ВСП, а также на сайте банка;

· Интернет, почта, телефонный разговор, электронная почта;

· Анкеты оценки качества обслуживания;

· Прочие каналы при наличии в ВСП/

При регистрации жалобы/обращения сообщается клиенту, в какой максимальный срок его жалоба/обращение будет рассмотрена.