Язык жестов или речь без слов

Жесты, мимика, интонации – важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов (вербальными средствами).Наверное каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие говорит человек одна, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А.Пиз утверждает, что в помощью слов передается 7 % информации, звуковые средства (включая тон голоса, интонацию) – 38 %, мимика, позы – 55%.Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жесток оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Обратимся к ключевым элементам языка жестов.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. «По одежде встречают» – гласит русская народная пословица. И эта «одежда» не только костюм, но и поза, улыбка, взгляд. Еще не произнесено ни одного слова, а первая оценка собеседника уже получена. Американские исследователи Л.Зунин и Н.Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи». Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты – время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? Давайте попробуем пойти, что называется «от противного», и представить, как партнер будет себя чувствовать, если напротив него сидит почти неподвижный человек в темных очках да еще прикрывающий записи руками. Неуютно, правда? Поэтому при деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют все же стоит отказаться.

ПРЕЖДЕ ВСЕГО О ПОЗЕ И ЖЕСТАХ.

На переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые кулаки или сцепленные пальцы. Не следует одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может

чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация – стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремиться показать свое превосходство.

Опишем характерное положение. Двое собеседников. Один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой – развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый – подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно соблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, например, У.Юри отмечает, если при дружеской беседе один из партнеров сидит подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая «я, такой же, как ты». Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает наравных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета. Можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться «наравных» с подчиненными.

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение «Беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один «Т»-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или – при менее официальных разговорах – наискось от собеседника.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола – корпус чуть наклонен вперед при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой, но не подпирает ее).

Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относятся, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке» и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву «О». Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии – деньги.

Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко. Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой – подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей. Во-вторых, национальная специфика проявляется в томя, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, расширения и т.п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, зажатой в кулак. Многие символические жесты имеют большую национальную и культурную спефицику и значительно разнятся в зависимости от страны.

Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы,

используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикулирования зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловко, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.

Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов, культурно обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов.Так, жители Средиземноморья, в отличие от народов центральной или северной Европы, активнее пользуются жестами «Читать» иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное словами.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов – рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И.Кант назвал руку «видимой частью мозга».

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, язык доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатию относится к важным компанентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные.

Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрируют дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным», т.к. рука оказывается как в перчатке в руках собеседника. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече.

Жесты-регуляторы позволяют поддерживать беседу или указать на ее окончание.

Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные – показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец – стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т.п.

Наконец четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях – почесывать затылок.

При беседах, на переговорах важным является то, в какой момент проявляется определенный жест и каков общий контекст беседы. Автралийский специалист в области невербальных средств общения А.Пиз описывая «Шпилеобразный жест» (пальцы рук касаясь друг друга, образуя шпиль, который может быть направлен острием вверх или вниз), отмечает, что агент, занимающийся продажей товара, во время беседы с потенциальным покупателем может обратить внимание на ряд его положительных жестов. Это может быть наклон вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова. К концу беседы покупатель делает «шпилеобразный жест». Если в ответ на предложение агента высказать свое мнение за этим жестом последуют положительные жесты покупателя, то такую реакцию можно интерпретировать как принятие заказа. Если за «шпилеобразным жестом» покупатель продемонстрирует ряд отрицательных жестов, таких как скрещенные на груди руки, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу и другие, то это означает, что он решил отказаться от товара и закончить встречу. Таким образом, в обоих случаях «Шпилеобразный жест» означает уверенность человека в себе, однако, будучи включенным в разный контекст, может иметь совершенно разный смысл: согласие на покупку товара или, наоборот, отказа от нее.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанция с одной стороны и социальная и официальная – с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 1,5 см до! м 20 см., а далекое от 1 м 20 см до трех и более метров. Кроме национальных особенностей, к которым мы вернемся чуть ниже, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседника, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности). Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. «Улыбайтесь», - любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-нибудь, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Вот что рассказывает бывший соотечественник, а ныне миллионер США С.Кислин. В 1970 г. он уехал с семьей в США, перепробовал ряд профессий и наконец нашел работу по специальности, стал ассистентом менеджера. Дела шли хорошо, но однажды его вызывает член правления компании и после нескольких хвалебных слов указывает, что у него нет опыта общения с людьми и ему необходимо пройти переподготовку. Так, в 36 лет С.Кислин на специальных курсах стал учиться общению. «Основное правило, которое я там усвоил: всегда и всем надо улыбаться. Во всех случаях», - замечает С.Кислин.

Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний; существует дружелюбная, ироническая, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие улыбки. В целом же, следуя американскому принципу улыбаться почаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражение собеседника.

Взгляд. Это одно из сильнейших«оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным … пожалуй всего и не перечислить. Обычно при встрече люди короткое мгновенье смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему?Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза.

Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: «я доверяю вам» (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы) или «я не боюсь вас».

Остановимся немного подробнее на вопросе, связанном с различием в невербальном поведении в зависимости от культурных и национальных традиций. Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет»; есть множество других менее известных различий в реакциях. Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К таким культурам относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности, в русской, французской, японской значение контекста очень велико, вплоть ло того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. Во втором типе культур особое значение приобретают невербальные факторы общения. В любом случае, даже в культурах с так называемым низким уровнем контекста (к примеру в американской), невербальным аспектам общения уделяется много внимания.

В разных культурах понятие нормы отличается. Так, расстояние на котором люди разговаривают не одинаково. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев, и совпадает с их личной или интимной дистанцией. А.Пиз приводит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать во время одной из конференций.

Беседовали и медленно передвигались по комнате американец и японец. Американец считал, что дистанция при деловой беседе должна составлять примерно 90 см.; он все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная дистанция составляет 25 см. постоянно приближался к нему.

Представители различных наций при беседе предпочитают следующее расстояния

Расстояние	Нации
Близкое	Америки, французы, греки,негры и арабы, японцы, жители Южной Испанцы, проживающие в Северной Америке, итальянцы, испанцы
Среднее	англичане,шведы,жители Швейцарии Немцы, австрийцы,
Большое	белое население Северной Америки, Австралийцы, новозеландцы

Использование жестов-символов вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение жестов-символов везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций. Так, в нашей стране поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает «заткнись». В США этот жест может в одних случаях подразумевать «все в порядке», в других – желание поймать попутную машину.

Интенсивность использования жестов-символов в разных культурах меняется в широких пределах. Так, в США активно используется около 100 символических жестов, а в Израиле – 250.

Язык жестов очень развит в арабском мире. Понимание языка жестов позволяет частично компенсировать незнание языка. Если чиновник или полицейский ударяет ребро ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущее по воздуху движение символизирует просьбу приблизиться, подойти. Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, а остальные пальцы будут загнуты.

Если ваша острота понравилась арабскому собеседнику, то он импульсивно хватает вашу ладонь и звонко шлепает своими вытянутыми пальцами. Тот же жест выражает согласие заключить сделку. Резкое короткое движение головой назад, поднятые подбородок и брови, сопровождаемые цоканьем языком, символизируют отрицание.

В заключение предлагаем небольшой тест для самопроверки. Он позволяет оценить хорошо ли вы владеете невербальными компонентами делового общения.

Собеседники часто обращают мое внимание, что я говорю слишком громко или слишком тихо.

1. Во время разговора я, порой, не знаю куда деть руки.

2. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

3. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.

4. Я часто скован в движениях

5. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-нибудь не прислониться или на что-либо не облокотиться

6. Я обычно не обращаю внимание на мимику и движения партнера, сосредоточиваясь на его речи.

7. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми.

8. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.

9. Мне трудно скрывать внезапно возникшие эмоции.

10. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.

Чем меньше утвердительных ответов на вопросы, тем лучше человек владеет невербальными средствами общения. Если на все вопросы даны отрицательные ответы. Это не означает, что можно принебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседником, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить профессиональную деятельность.

РАЗНЫЕ НАЦИИ - РАЗНЫЕ СТИЛИ

Двадцатый вес называют "веком переговоров". Действительно более интенсивного насыщенного международным общением века, еще не знала история человечества. На доне продолжающих свое существование национальных традиций происходит дальнейшая демократизация и формирование единой системы норм и правил.

ФРАНЦИЯ

Нация интеллектуалов. Французы соединяют тонкость наблюдения с особым даром ясной убедительности. Они благородны и точны, но нетерпимы. Весь французский дух еще со времен Вольтера ориентирован на критическое восприятие действительности. Эта нация изумительно образованных и очень критично настроенных граждан. В их философской и интеллектуальной самостоятельности коренится феномен их независимости.

Когда дело касается переговоров, любого делового общения французы отстаивают принципиально жесткую позицию. Они отвергают всяческие компромиссы и до самого конца верны своим принципам. Они умеют и любят вести беседы, они дальновидны, компетентны, но по сравнению с американцами менее свободны и самостоятельны.

Французы не любят сталкиваться в ходе переговоров с какими-либо неожиданностями, не любят внезапных изменений - в тех же документах, которые они все-таки подписывают совместно с другими фирмами всегда точны, корректны, и не допускают разных прочтений.

Переговоры начинаются в 11 часов. Через час-полтора участникам переговоров предлагают легкий завтрак. Французы любят коктейли. Тосты вообще лучше не произносить. Прежде чем выпить говорят "За ваше здоровье".

Если вы рискуете говорить на французском языке, то будьте добры говорить грамотно и точно.

О делах во время делового приема принято вести разговор только после того как подами кофе. Как пишет специалист по французской культуре Рубинский Ю.И. "Французы не любят с ходу затрагивать в беседе вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно после долгого разговора вокруг да около на разные нейтральные темы и как б вскользь в конце обеда. Поступать наоборот считается признаком не только дурного тоном, но и невеликого ума: демонстрируя свой интерес, вы оказываетесь в роли просителя а нарвавшись на отрицательный ответ ставите в неудобное положение как себя так и партнера."

Если будучи во Франции вы удостоились чести быть приглашенными на ужин то имейте в виду - это ваша крупная победа. Приходя на ужин принять приносить подарок - хорошее шампанское, конфеты, цветы.

Имейте в виду, первая встреча должна быть подчеркнуто официальной.

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

Англичанам свойственны такие качества как отчужденность, сдержанность, крайняя щепетильность, культ личности.

Кто-то из великих говорил, что категоричность - признак ограниченности. Так вот, ни один англичанин не позволит себе быть до такой степени несдержанным в суждениях, чтобы высказать то или иное категорическое утверждение. Очень сдержанная мягкая манера общения предопределяет однако довольно жесткую приверженность к каким бы то ни было законам, правилам поведения, нормам приличия.

Англичане - страстные садоводы. Без всяких шуток искусство садовода является ключевым к пониманию всех их моральных ценностей и религиозных убеждений. Они молчаливы. Любое искреннее проявление ваших чувств и эмоций будет воспринято с недоумением, непониманием, а в некоторых случаях и с испугом. Высшей национальной добродетелью англичане считают - САМООБЛАДАНИЕ.

С англичанами не проходят импровизации. Не пускайтесь своими английскими партнерами в излишние подробности своего пребывания у них в стране.

Не стоит пытаться здороваться за руку со своими деловыми напартерами при каждой встрече. Это не принято. Максимум что можно позволить себе - это рукопожатие в самом начале первой встречи.В дальнейшем рекомендуется обходиться устным приветствием, что гораздо более принято в этой стране.

Они предельно честны и прилагают всегда максимум усилий для того, чтобы состоялась обоюдовыгодная сделка. Так же как и во Франции здесь не принято произносить тостов.

Если вы попали в гости не стоит обсуждать таких тем, как частная жизнь, деньги и религию.

ГЕРМАНИЯ

Немецкий рационализм является общим местом во всех более или менее авторитетных описаниях их делового общения. Необыкновенно быстро и оперативно способны они налаживать деловые связи. Как крупные фирмы, так и отдельные частные предприниматели в своих действиях отличаются крайней расчетливостью и чрезвычайно сильным стремлением к повседневной упорядоченности.

По природе своей - скептики. Чрезвычайно серьезны. В каждом деловом решении, в каждой деловой сделке проявляют педантичность и организованность. Чтобы наладить связи с теми или иными фирмами в Германии достаточно для начала обратиться с письмами в которых будет предложение к сотрудничеству.

Существуют специальные издания, бюллетени, которые служат данным целям. Их издает Федеральное ведомство внешнеторговой информации в городе Кельне.

Одним из показателей национальной особенности ведения дела является высочайший профессионализм. Тот перечень обязательств, которые принимает на себя немецкая фирма, выполняется всегда.

На переговорах необходимо вести себя доброжелательно - немцы не любят переговоров, в которых для них нет достаточной уверенности в нахождении общего решения.

Национальной добродетелью также считается пунктуальность. Будьте предельно пунктуальны и вместе с уважением своих будущих коллег вы привнесете в переговоры заинтересованность.

В отличие от Англии и Франции где счет оплачивает приглашающий здесь будучи приглашенным в ресторан, вы должны помнить что все счета оплачиваются раздельно.

Здесь существует две темы которые лучше не касаться в разговорах 6 политика и проблемы Третьего рейха.

СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ АМЕРИКИ

Молодая и сильная американская культура независима и самостоятельна в своих международных экономических и политических воззрениях.

Американцы - прагматики они достаточно сильны, чтобы обладать уверенной позицией на переговорах. Настойчивы в достижении цели. Торг с американцами не только возможен, но и нужен, поскольку они сами не только могут, но и любят торговаться.

Для них характерна предельная концентрация на тех проблемах, которые подлежат обсуждению. Всегда настроены на предельно интенсивную и плодотворную работу. Стремятся выявить общее в подходах к решению тех или иных проблем.

Вся система воспитания в США направлена на то, чтобы воспитать сильную, коммуникабельную самостоятельную личность. Культивируется способность жестко отстаивать свои интересы.

Самое главное для любого американца - это права личности, то его собственная и неповторимая индивидуальность. Часто говорят о том, что американцев не интересует ничего кроме самих американцев. И во многом это справедливо. Американизм - это своего рода тщательно взращенный и культивируемый с пеленок эгоизм.

Однако возможно это и есть сильная сторона этой нации. С самого начала своей жизни они привыкают к тому что их жизнь - это из жизнь, в которой надеяться стоит только на себя.

Американцы как правило люди открытые не терпят излишних формальностей. Характеризуются определенной прямотой суждений. Это выражается не только в речи, но и в манере поведения. В делах американцы энергичны, их раздражает всякий покой. Большое значение на любых переговорах американцы придают логике. Идут от общего к частному на основании тех или иных аргументов.

Необходимо знать, что в разговоре со своими американскими партнерами вы должны стараться избегать политики и религии. Их довольно частое пренебрежение к чрезмерно пьющему или курящему человеку исходит из убеждения что курение и алкоголизм - удел бедняков и неудачников. Если уж пьют то легкие коктейли. Тосты произносить не принято.

ИСПАНИЯ

Испания имеет семнадцать провинций и каждая провинция обладает отличительными признаками, своим колоритом.

Испанцы гордятся своими национальными достопримечательностями. Это люди которые любят и умеют поговорить долго. В связи с этим надо иметь ввиду, что регламент деловых встреч часто не соблюдается вообще; в деловых взаимоотношениях они еще более динамичны, чем американцы.

Со своими деловыми партнерами в Испании старайтесь избегать таких тем как частная жизнь, коррида, период правления Франко, гражданская война.

ИТАЛИЯ

Итальянцы крайне эмоциональны. В их натуре - порывистость, горячность. Чаще всего это открытые и доброжелательные люди.

Деловые взаимоотношения может прекрасно начать официальное деловое письмо с вашими предложениями. Для ускорения процесса налаживания деловых взаимоотношений рекомендуем обращаться к агентским и посредническим фирмам, обширная сеть которых успешно функционирует в последнее время. Итальянцы предпочитают иметь дело с людьми их круга то есть обладающими приблизительно тем же весом в обществе и деловом мире той страны которую представляют.

Итальянцы большое значение придают неформальному общению с представителями деловых кругов. Существует целая итальянская традиция сглаживать возможные углы, противоречиями в более личных, неслужебных взаимоотношениях.

Чередуя разговоры о деле с разговорами об искусстве вы можете вести плодотворную работу по ряду интересующих проблем. Такого роды отношения позволяют высказать те или иные замечания в адрес своих деловых партнеров без особого риска ущемить или обидеть их.

ШВЕЦИЯ

Шведы еще более педантичны чем немцы. В общении с ними строго следуйте букве этикета. Серьезность, основательность, пунктуальность - вот три кита на которых базируется пресловутая шведская надежность.

Уровень профессионализма шведский бизнесменов - один из самых высоких в Европе. Шведы не любят неожиданностей в ходе переговоров. Их необходимо заблаговременно предупреждать о любых предполагаемых изменениях как в программе пребывания так и в ходе встречи. Весь состав участников должен быть заранее согласован со шведской стороной.

Для шведских крупных фирм характерна строгая иерархия, безусловная субординация и дисциплина. Надо понимать что каждый участник со шведской стороны имеет право голоса но только в строгом соответствии с занимаемым им положением.

Тщательно изучив суть проблемы будьте готовы к любым вопросам касающимся практической стороны дела.

Для шведов характерно самообладание. Вполне вероятны дружеские взаимоотношения.

ЯПОНИЯ

Одной из главных характеристик японского общества является корпоративность, кастовость. В духе общественной морали порицать всяческий индивидуализм, эгоизм. Согласно японской традиции сам по себе человек не может иметь какую-либо ценность. Как у нас судят прежде всего по одежде так в Японии судят по тому к какой группе, корпорации ты принадлежишь. Известно что студенты одного университета потом всю жизнь помогают друг другу. Каждый человек с рождения попадает в ту или иную ячейку. В зависимости от того в какой детский сад ты попал, можно определить в какую школу ты пойдешь, в какой вуз поступишь.

Во многих фирмах в Японии трудовой день начинается с того что сотрудники этой фирмы присутствуют на торжественной церемонии поднятия флага этой фирмы и исполнении гимна этой фирмы, прославляющем ее и отцов-основателей. И в этом проявляется дух Японии. Каждый работник считает фирму своим домом.

В понятие семьи включаются и коллектив этой фирмы. Только совершенно искренне, соединяя глубинные интересы фирмы с подлинными своими личными целями и задачами японец существует как индивидум.

Насколько японцы практичны и рациональны, настолько же в них развито чувство прекрасного. Этика и эстетика играют немаловажную роль в мировоззрении каждого японца.

Необходимо относиться очень внимательно к разного рода церемониальным установкам. Например, особое внимание уделяйте вежливому обмену визитными карточками, принимайте визитную карточку только двумя руками с улыбкой и с поклоном.

Японцы всегда или спокойны или улыбаться. Это нация людей обладающий огромным самообладанием.

В отличие от европейских стран не стоит пытаться организовать деловую встречу по телефону. Это в данном случае будет малоэффективно. Имеет смысл только личная встреча. Щепетильность японских форм в отношении своих обязательств чрезвычайно высока даже по европейским меркам.

Поэтому предлагая ту или иную сделку в деловых кругах Японии необходимо подготовить подробнейшие справки о характере вашей деятельности, истории создания фирмы, бюллетени, газетные и журнальные статьи и любую документированную информацию с положительных сторон высвечивающую деятельность вашего предприятия.

Рекомендуем все предоставляемые материалы переводить на грамотный японский язык.

У японцев существует еще одна особенность - это чрезвычайная пунктуальность. Поражает европейского бизнесмена и удивительно медленный темп любых деловых переговоров. Скурпулезная проработка всех мало-мальски значащих деталей обязательно предшествует обсуждению серьезных вопросов.

Японцы всегда пытаются искать компромисс. Очень редко позволяют себе тактику запугивания. Согласно японским традициям хорош не тот бизнесмен что непоколебимо и жестко стоит на одной позиции а тот кто в любой ситуации способен к маневру и готов пожертвовать чем-то одним во имя многого.

В деловых кругах Японии не принято говорить "нет". Когда японский бизнесмен желает вам дать понять, что сделка не состоится он скажет "Это трудно".

В общении с японцами нужно быть очень внимательным. Если вы уловили что на тот или иной вопрос вам не дается прямого ответа, постарайтесь его больше не задавать.

Сами же японцы достаточно великодушны и в общении даже со слабым партнером охотно пойдут на компромисс.

Никогда нельзя отказывать не от кушания, ни от предлагаемых напитков. В Японии не стоит дарить цветы, если только вам не посоветует сам японец.

КИТАЙ

Китайцы - люди умные; на переговорах они никогда не позволят себе первыми обрисовать свою точку зрения, свою позицию. В том случае если они выступают в роли хозяев, они вам говорят "А гость первым".

Но даже в том случае если хозяином являетесь вы ничего, кроме уже известной вам информации вы от них не добьетесь.

Китайцы чрезвычайно искренни в своем интересе к вам не только как в деловым партнерам а и как просто к людям имеющим свою семью, увлечения,убеждения и взгляды. Они чрезвычайно радушны и скорее всего после успешных переговоров вы получите приглашение на ужин, который будет богат. Обязательно необходимо отведать хотя бы по кусочку каждого блюда.

ТЕМА 3

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В КОЛЛЕКТИВЕ

СУЩНОСТЬ И ВИДЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Жизненная практика показывает, что межличностные отношения часто связаны с конфликтами, Конфликты являются неотъемлемой частью человеческих отношений и они закономерны, Любому современному человеку, тем более руководителю важно обладать знаниями об общих особенностях развития конфликтного процесса и навыками его эффективного управления,

В социальной психологии пока нет общепризнанного определения понятия конфликта, Некоторые специалисты рассматривают конфликт

Как противоречия между работниками из-за несовместимости их потребностей, мотивов и целей деятельности, отношений и взглядов, психологического склада,

Конфликты определяются либо через понятия «противоречие», «столкновение», либо через представления о реакциях людей на какие-то несоответствия, встречающиеся в их жизнедеятельности,

С точки зрения сущности - конфликт есть проявление противоборства, т.е. активного столкновений принципов, мотивов, установок,эталонов поведения, С точки зрения целей конфликт отражает желание людей утвердить свою позицию, их поступки, С точки зрения межличностных конфликтных отношений – конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном, поведенческой уровне, Деструкция будет носит временный (в случае разрешения конфликта) и длительный (в случае неразрешимости конфликта) характер,

Если рассматривать субъекты конфликта то их можно определить как своеобразную форму коммуникации в системах: человек-человек, человек-группа, человек – часть группы, часть группы – часть группы, группа - группа.

Если рассматривать конфликт с позиции эмоционально-мотивационных состояний конфликтующих личностей, то его можно определить как эмоционально насыщенную реакцию, одновременно защитную и ответную на неблагоприятные травмирующие личность ситуации, на препятствия в достижении каких-либо целей,

Развитие конфликта можно рассматривать как интеллектуальный процесс решения мыслительной задачи, так как он связан с решением проблемы, созданием проблемной ситуации, принятием решений,

В тактическом плане регулирования межличностных отношений конфликт – одно из крайних средств изменения,

С этической стороны конфликт представляет собой социально нежелательный вариант проявления человеческихпротиворечий,

При всем многообразии эмпирических и теоретических подходов к проблеме конфликта, вырисовывается достаточно устойчивая схема, основанная на определении сущности конфликтогенных факторов, Методологически центральных здесь выступает представление о том, что возникновение конфликта обусловлено осознанной несовместимостью индивидуальных намерений и интересов противоборствующих сторон,Такой подход к пониманию истоков конфликта распространен под названием мотивационной концепцией конфликта,

Широкую известность получила модель внутриличностного конфликта К,Левина, который различал три основных случая конфликтных ситуаций, Позднее исследователи добавили еще один случай, Данную модель часть называют модель «сближение-сближение»,

1, Конфликт «сближение-сближение» Из имеющихся двух объектов

причем оба обладают положительным характером, человек должен выбрать один, Выбор одной возможности означает потерю другой, и эта неизбежность делает конфликт весьма чувствительным, (Женщина решающая кому из двух претендентов отдать предпочтение может оказаться в состоянии длительной и мучительной нерешительности,Чем равноценнее объекты тем глубже возникающий внутренний конфликт, Но это равновесие неустойчиво, поскольку привлекательность объекта увеличивается по мере приближения к нему, а удаление от второй из возможных целей ее привлекательность снижает,

2, Конфликт «избегание - избегание» это ситуация когда приходится выбирать из двух примерно равных зол, Например, сотрудник фирмы должен решить согласиться ли ему на перевод в другой город, который ему не нравится или уволится из данной фирмы, В данном случае равновесие остается устойчивым до самого последнего момента, т,е, человек как можно дальше оттягивает решение в пользу одной из нежелательных возможностей, Обычно дело решается вмешательством третьей силы, Например, начальник требует сообщить о своем решении к определенной дате,

3, Конфликт «сближение – избегание» - это и есть конфликт в прямом смысле этого слова, На человека действуют силы притяжения и отталкивания в одном и том же направлении, Например, хорошо оплачиваемая работа, ради которой необходимо переехать в другой город, который не нравится,: экзамен, необходимая операция, С одной стороны их боятся с другой ждут – чтобы оставить позади,

4,Конфликт «двойных сближений – избеганий», Например, человек колеблется в выборе одной из двух профессий, целей, каждая из которых имеет положительные и отрицательные стороны.

Само существование конфликта или выбранный данным человеком путь его разрешения могут подвергнуть его опасным наказаниям или осуждения со стороны общества, болезненного чувства вины или угрозы потери самоуважения, Все это вызывает чувство тревоги.

Следует отметить, что защита и функционирование психологической защиты связаны еще с другими трудными ситуациями, а не только с конфликтом – кризис, стресс, Рассмотрим несколько известных примеров психологической защиты.

Вытеснение Механизм вытеснения впервые был описан З.Фрейдом и представляет собой наиболее прямой путь избегания тревоги. В результате вытеснения человек не помнит трудные события прошлого, глубоко затрагивающие эмоции, испытав унизительный личный провал, может благодаря вытеснению, совершенно забыть о перенесенном и это совершается автоматически, ненамеренно.

Рационализация – это когнитивное преобразование конфликта. Человеку свойственно стремление понять свой жизненный опыт.Он ищет объяснение не только внешним явлениям но и своему собственному поведению, своим чувствам. Когнитивные (познавательные) процессы, направленные на это подвергаются искажающим воздействиям эмоциональных и мотивационных факторов. Человек объясняет себе свое поведение и чувства в конфликтных ситуациях, таким образом чтобы сохранить самоуважение и избежать тревоги.

В легкой форме рационализация играет благотворительную роль, защищая человека от тревоги в ситуации конфликта.

Проекция, Человек не осознает своей вины или негативной черты (агрессивность, упрямство, цинизм) но видит их в других, т.е. он их проецирует,

Необходимо различать конфликт как средство достижения определенного результата и конфликт как самоцель.

Конфликты первого типа (реалистические) стимулируются намерения достичь некоторой цели, могут быть заменены некоторым другим типом воздействия, если конфликт будет расценен как неадекватное средство получения желаемого результата.

Конфликты второго типа – нонреалистические – порождены не конструирующими целями сторон, а необходимостью снятия напряжения по крайней мере у одной из них.

Социальный конфликт - это любая социальная ситуация в которой две или более социальных единиц связаны по крайней мере, одной формой психологического или интерактивного антагонизма. Психологический антагонизм – это эмоциональная вражда и сходные с ней явления. Интерактивный антагонизм понимается как взаимодействие, строящееся по типу борьбы и вмешательства в дела противоборствующих сторон.

Французский социальный психолог Таузард отмечает, что социальный конфликт не может быть полностью описан с помощью психологических категорий: враждебность, агрессия не всегда присутствуют в социальном конфликте и потому он не может быть низведен до собственных аффективных и импульсивных аспектов.

Поэтому сам конфликт определяется автором как «ситуация в которой действующие лица (индивиды, группы, организации, нации)

Либо преследуют несовместимые цели и ценности, либо одновременно в конкурентной манере стремятся к достижению одной и той же цели».