Ответы на письма-претензии

Деловые письма, представленные в этом разделе, помогут написать ответ на полученную претензию. Построение такого письма (adjustment letter) во многом определяется позицией пишущего, то есть его отношением к поступившей жалобе. Ответы на письма-претензии писать трудно, так как здесь помимо прочего требуется терпение, такт и определенная дипломатия. Вы не потеряете своего заказчика, если отреагируете на его жалобу быстро, проявите понимание ситуации и выразите готовность урегулировать ее. Укажите конкретные действия, которые вы собираетесь предпринять – это убедит вашего партнера в том, что вы заинтересованы в сохранении деловых отношений с ним. При написании ответа на претензии старайтесь избегать отрицательных суждений ил (что еще хуже) обвинений, не забывайте, что ваш бизнес держится на таких заказчиках.

Есть два типа писем-ответов на претензии:

1. Ваш партнер прав в предъявлении вам претензии, т.е. вы допустили ошибку, и претензия обоснована.

2. Заказчик неправ, предъявляя вам претензии, потому что ошибка произошла не по вашей вине.

Тогда по чьей же?

а) возможно, по вине автора письма, и тогда его претензия несправедлива и неоправданна.

б) возможно, по вине третьей стороны, чаще всего транспортной компании.

Даже если вы пишете письмо, в котором отклоняете претензии вашего партнера, постарайтесь логически обосновать свой отказ, это поможет сохранить отношения с вашим заказчиком.

Если вы пишете ответ, в котором признаете свою вину, придерживайтесь следующего плана:

1) начните письмо с подтверждения получения жалобы;

2) признайте свою вину или допущенную ошибку; извинитесь за причиненные неудобства и / или нанесенный ущерб, предложите свои объяснения в связи с этим;

3) объясните точно, что вы намерены делать (какие действия предпринять, чтобы улучшить ситуацию);

4) завершите письмо фразой, выражающей надежду на дальнейшее сотрудничество.

Этот тип письма можно назвать извинением. При его написании могут потребоваться следующие фразы:

1. We are sorry for the inconvenience we caused you, and you can be sure we will make every effort to prevent it from happening again.

2. We are sorry for the trouble we caused you and hope you will accept our sincere apologies.

3. Please accept our apologies.

4. We are sorry for causing you inconvenience.

5. The mistake was obviously ours. We misunderstood your complaint. We have taken steps to correct the situation and hope to get in touch with you in a few days.

Для выражения признательности вашему корреспонденту за его понимание можно использовать такие фразы:

1. We shall always appreciate your confidence in us.

2. Thank you for giving us an opportunity to be of service to you.

3. We appreciate your telling us all about this problem and giving us an opportunity to correct it.

4. We appreciate your patience and will continue to do our best to earn your confidence.