Работы Э. Деминга по менеджменту качества

Эдвард Деминг - всемирно известный ученый в области математической статистики и менеджмента, отец японского «чуда» в области качества, по словам журнала "Америка" - "революционер капитализма".

Э. Деминг творчески развил и обосновал идеи В. Шухарта по статистических методов контроля и управления качеством, и впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда, основаную на трех прагматических аксиомах, что обобщали результаты практической деятельности менеджеров и принимались без доказательства.

1.Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена.

2.Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии, поэтому решать конкретные проблемы - это еще не достаточно, все равно вы получите только то, что дает система, необходимые коренные изменения.

3.Высшее руководство предприятия должно во всех случаях брать на себя ответственность за его деятельность.

В 1982 г. в США была издана книга Э. Деминга "Качество, призводи-тельность, конкурентоспособность", где изложены результаты его 20-летней деятельности в области качества в форме 14 постулатов, которые приведены ниже.

1.Постоянной целью предприятия должно быть улучшение качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Над улучшением качества нельзя работать эпизодически. Жесткая конкуренция требует непрерывного движения путем совершенствования. Это предполагает такое распределение ресурсов, которое, вероятнее всего, не даст быстрой прибыли, но обеспечит долгосрочный выигрыш, заключается в стабильном выпуске качественной продукции и повышении конкурентоспособности предприятия. Определяя цели, высшее руководство предприятия обязано довести ее до сведения каждого работника.

2.Чтобы повысить качество выпускаемой продукции и услуг необходимо принять новую установку (философию), которая заключается в абсолютной недопустимости несоответствий. Чтобы устоять в конкурентной борьбе, необходимо принять такой стиль управления, не допускает даже минимальных задержек, простоев, ошибок, дефектов. Руководство предприятия должно осознать свою ответственность и взять на себя лидерство в осуществлении изменений.

3.Исключить зависимость от массового контроля качества. Требовать от поставщиков материалов и организаций-закупщиков статистических доказательств того, что продукция имеет требуемое качество. Очень важно исключить дефекты до того, как они появились. Ориентация на контроль качества свидетельствует о том, что определенный уровень отклонений или ошибок признается неизбежным. Использование статистических методов позволяет избежать затрат на обнаружение и исправление дефектов.

4.Прекратить практику закупки, руководствуясь только низкой ценой. Цена не имеет смысла без оценки качества товара. Привлечение наиболее дешевых поставщиков скажется дальше, когда придется столкнуться с отбраковкой материалов, поступающих заменой несоответствующих изделий и т.д., что приведет к дополнительным расходам. При заключении контрактов должно быть проведено всестороннее оценки соответствия продукции, поставляемой своему назначению, а также учет репутации поставщика. Необходимо стремиться к тому, чтобы взаимоотношения с каждым поставщиком строились на долгосрочной основе доверия и преданности выбора.

5.Улучшать каждый процесс. Администрация должна постоянно совершенствовать любую деятельность предприятия: планирование, производство, обслуживание и т.д.. Проблемы необходимо искать и прогнозировать, а не ждать, пока с ними столкнутся работники.

6.Обучать всех работников, в том числе администрацию. Необходимо использовать современные методы обучения на рабочих местах. Важной частью обучения должны стать статистические методы регулирования технологических процессов. Необходимо обеспечивать работникам возможность не отставать от нового, что появляется в производстве.

7.Вводить новые методы руководства. Мастера и контролеры должны сосредоточить свое внимание на том, чтобы помочь людям и оборудованию выполнять работу как можно лучше. их роль - это роль "учителя, а не судьи". Главной заботой должно быть улучшение качества, которое способствует повышению рентабельности. Администрация в свою очередь должна гарантировать рабочим, что из всех выявленных проблем, которые вызывают ухудшение качества, будут приняты незамедлительные меры по их решению.

8.Выгонять страх. Необходимо развивать и поощрять двусторонние связи между работниками и руководителями, раскрепощать людей так, чтобы каждый мог работать эффективно и продуктивно в интересах предприятия. Страх разрушает достоинство мотивацию к труду, что непременно сказывается на качестве. В организации должен господствовать строгая, но свободная от угроз и непонятных действий, атмосфера. Наградой станут лояльность, высокая производительность и добросовестность работников.

9.Разрушать барьеры между отделами. Пытаясь скрыть проблемы, менеджеры строят барьеры между подразделениями или позволяют делать это членам своих групп. Такой стиль руководства, возможно, выигрышный со стороны интересов отдельных групп, но не идет на пользу организации в целом. В интересах общего дела необходимо разрушать барьеры между людьми, работающими в разных подразделениях. Развитию интеграции способствует использование автоматизированных систем, обеспечивающих доступ к информации всех членов организации. Это дает возможность каждому работнику воспринимать свою организацию как единое целое, помогает ему определить свое место в общей делу, не обязывая при этом досконально разбираться во всех ее аспектах.

10.Отбросить лозунги и призывы, не подкрепленные соответствующими действиями и средствами. Некоторые руководители считают, что производительность труда и качество выпускаемой продукции зависят исключительно от выданных ими приказов и не утруждают себя анализом собственных действий и системы производства в целом. Однако нельзя требовать от рабочих бездеффектности изделий, если входящие материалы имеют неудовлетворительное качество, или технологический процесс не позволяет обеспечить заданные характеристики. Стремление отдельных менеджеров переложить ответственность за низкое качество на рабочих следует отнести к наиболее серьезных ошибок управления. Основные причины выпуска недоброкачественной продукции следует искать в системе, а не в рабочей силе.

11.Исключить количественные нормы для рабочих и количественные характеристики для администрации. Количественные нормы удобны для управленцев как средство оценки производительности труда рабочих. Но результаты труда каждого работника зависит не только от его личного умения и усердия, а также от организации процесса производства, состояния оборудования, качества материалов и т.п.. Если бы было возможно учесть все эти зависимости, количественные методы были бы оправданы. Работа менеджеров также часто оценивается с помощью количественных характеристик (ежегодные рейтинги, оценка эффективности целевого управления и т.п.). Такие методы унижают людей, сдерживающих их инициативу. Конечно, оценивать по количеству гораздо проще, чем по качеству. Вместе использования количественных оценок разрушает личность.

12.Устранять барьеры, которые мешают людям гордиться своей квалификацией. Препятствия, непреодолимые для работника, приводящие в конце концов к угасанию его творческих способностей. Гордиться своей квалификации работник может только в том случае, когда реально чувствует свой вклад в общее дело. Ограничение деятельности работника рамками только конкретных задач не дает ему такого ощущения. Вместе даже прозаические задачи приобретают весомость, если их рассматривать с точки зрения успеха организации в целом.

13.Поощрять образование и самосовершенствование. Людям изначально присуще стремление делать работу лучше, и надо им помогать в этом, давая возможность совершенствоваться и приобретать дополнительные знания в процессе труда.

14.Четко устанавливать обязательства руководства высшего звена в области качества. Качество закладывается в кабинете руководителя. Решение задачи постоянного совершенствования качества не может быть передоверено подчиненным. Руководство высшего уровня, администрация, непосредственные исполнители - все должны воплощать в жизнь вышеперечисленные 13 постулатов.

Все 14 постулатов Деминга - это взаимосвязанный комплекс. Отказ хотя бы от одного из них может негативно повлиять на другие. Постулаты Деминга разрушают традиционное представление о качестве как компромисс интересов заказчика и производителя. Они ориентируют компании на длительную и устойчивую работу, побуждают менеджеров создавать условия для постоянного совершенствования деятельности предприятия, выдвигая на первое место интересы и стремления человека. Суть этой философии можно выразить словами: "Дорога к качеству бесконечна".