2015-03-27
530
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими при улучшении деятельности организации. Эти принципы лежат в основе современной концепции качества – Всеобщего менеджмента качества – Total Quality Management (TQM).
Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство руководителя
3. Вовлечение работников
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений, основанное на фактах
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Применение принципа приводит к:
- пониманию всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;
|
|
|
- обеспечению взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);
- распространение информации об этих потребностях и ожиданиях во всей организации;
- измерение степени удовлетворенности потребителей и влияния на результат;
- управление взаимоотношениями с потребителем.
Потребители могут быть разделены на два основных вида:
- внешние – конечные пользователи продукта (конкретные люди); промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем продукта); крупные и средние потребители (организации предприятия);
- внутренние – служащие организации, пользующиеся услугами подразделений организации, например, информационными системами, системой подбора кадров и т.п.
