Убеждение 5 страница

S Доноры, давно не дававшие кровь.Информация о том, почему повторные доноры прекращают давать кровь, может быть очень полезна для постоянной оценки работы службы. Если их кровь все так же безопасна, их можно убедить вернуться к донорству.

S Отведенные доноры. Журнал полностью отведенных доноров необходим, чтобы предотвратить возможную кроводачу от таких доноров. Журнал временно отведенных доноров нужен, чтобы известить их, что они могут давать кровь, когда срок отвода закончится.

S Все временно или полностью отведенные доноры могут помочь донорской службе, например убедить родственников или друзей стать донорами, принять выездной донорский пункт на своем рабочем месте, в церкви или общественном центре или распространять информацию среди своего окружения о критериях отбора доноров (см. Модуль 3 «Привлечение доноров»).

Жалобы доноров

Даже лучшие донорские службы сталкиваются с жалобами от доноров. В тех случаях, когда в службе работает политика по рассмотрению жалоб, доноры могут быть уверены, что их недовольство не останется без внимания вне зависимости от того, где проводится процедура донации. Этика клиентского обслуживание требует выслушать каждого и принять соответствующие меры.

Процедуры политики по рассмотрению жалоб от доноров должны выполняться во всех случаях – с максимальным вниманием к подробностям. Таким образом можно гарантировать, что, если жалоба возникнет снова, у службы будет достаточная информация, чтобы обезопасить себя и донора. Все формы, в которых поступают жалобы, в т.ч. письма, должны быть рассмотрены и подписаны руководством.

Процедура рассмотрения жалоб может выглядеть следующим образом:

S донор регистрирует жалобу в выездном или стационарном пункте;

S работник, принявший жалобу, определяет срок ее рассмотрения, дав понять донору, что жалоба будет рассмотрена и меры будут приняты;

S работник заполняет форму жалобы (см. пример в разделе «Ресурсы»);

S супервизор, руководитель или другое лицо, ответственное за рассмотрение жалоб, анализирует суть вопроса, вырабатывает решение и реализует его. Результаты, если возможно, сообщаются донору. Если требуется принести извинения, это делается как можно скорее;

S подробно рассматривается суть вопроса, чтобы принять необходимые меры (например, провести обучение персонала) и предотвратить подобные жалобы в дальнейшем.

Любые, даже внешне необоснованные жалобы должны быть рассмотрены, чтобы определить, что было сделано не так. Удовлетворенность клиента – первое, о чем нужно думать, если вы хотите привлекать повторных доноров-добровольцев.

Задание 4--12

Понаблюдайте, как рассматриваются жалобы в донорской службе или выездном пункте, в котором вы работаете. Как можно улучшить эту процедуру?

Есть ли у вашей службы официальная политика рассмотрения жалоб? Если нет, кто может ее разработать и что для этого нужно?

Запишите, что можете сделать лично вы, в Листок планирования. Обсудите этот вопрос с коллегами и постарайтесь выработать возможные решения.

Можно отработать некоторые сценарии с коллегами, чтобы определить наилучший способ разрешения спорных вопросов.

Во многих случаях можно установить ящик для предложений в удобном месте и попросить доноров предложить свои идеи по улучшению работы донорской службы.

«Реклама» донорской службы

Если у донорской службы есть свой девиз или логотип, нужно сделать так, чтобы доноры его знали.

Девиз и логотип должны быть адекватными и узнаваемыми. С момента принятия они должны неоднократно повторяться в общественных местах: на постерах, буклетах, значках, бейджах, которые носят работники и доноры, бланках и конвертах. «Рекламируйте» себя постоянно.

Задание 4--13

Попросите коллег, работников донорской службы и волонтеров предложить идеи «рекламы» донорской службы. Как можно сделать так, чтобы девиз и логотип донорской стали узнаваемыми?

Запишите свои идеи в Листок планирования и пересматривайте их регулярно.

4.5. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ И РАБОТА ПЕРСОНАЛА

Все работники донорской службы должны разделять политику клиентского обслуживания. Эта концепция приобретает больше значения, если рассматривать ее как часть работы персонала и регулярно обсуждать и обновлять.

Периодические встречи работников и волонтеров донорской службы, посвященные вопросам обслуживания клиентов, показывают:

S насколько важно качественное обслуживание доноров;

S взаимозависимость персонала: программа обслуживания доноров не будет работать эффективно, если ее не разделяют все работники донорской службы;

S вклад, который работники донорской службы могут внести в постоянный мониторинг и улучшение обслуживания.

Работники всех уровней должны знать, что они могут выдвинуть свои предложения на таких собраниях. Некоторые собрания могут быть в форме семинаров, где можно отрабатывать и обсуждать разные сценарии.

В повестку дня собраний можно включить, например, следующее:

S результаты исследований и предположения, сделанные на их основе;

S проблемы и возможные решения;

S вопросы обслуживания клиентов (например, жалобы);

S план действий по улучшению обслуживания;

S обучение новым процедурам;

S постановка целей и задач на определенный период;

S как можно применить концепцию клиентского обслуживания в будущих мероприятиях, например программах или организации выездных донорских пунктов.

Задание 4--14

Собираются ли работники вашей донорской службы на регулярные совещания? Если да, понаблюдайте на следующем совещании, как оно организовано. Хотелось бы вам улучшить организацию совещаний? Что можете сделать лично вы?

Если регулярные собрания не проводятся, что можно сделать, чтобы их организовать?

Разработайте повестку дня совещания, на котором все работники смогли бы предложить свои идеи по улучшению обслуживания. Внесите свои записи и идеи в Листок планирования.

4.6. МОНИТОРИНГ ДОНОРСКОЙ СЛУЖБЫ

Разработка программы клиентского обслуживания только первый шаг на пути к успеху. Следующий этап – постоянный мониторинг программы, который показывает, продолжает ли она удовлетворять потребности доноров как клиентов. Отслеживать и улучшать все направления клиентского обслуживания так же важно, как следить за техническими навыками и компетенцией персонала. Все работники донорской службы должны участвовать в процессе постоянного повышения качества: в частности, они должны знать, какую роль они играют в донорской службе и какие изменения они могут осуществить самостоятельно.

Мнения, комментарии и предложения, которые поступают в процессе обслуживания доноров, будут непродуктивны, если не принимать соответствующие меры. В таких случаях требуется оперативная реакция. Т.е. нужна система, с помощью которой можно отслеживать работу на соответствие поставленным целям и бюджету, для чего используются основные показатели, такие как увеличение числа доноров-добровольцев или объемов заготовки крови в отдельных донорских пунктах и снижение доминирования серотипа гемотрансмиссивных инфекций.

Задание 4--15

Есть ли в вашей донорской службе система мониторинга, которая позволяет проводить периодическую оценку программы клиентского обслуживания?

Если да, проанализируйте, как проводится мониторинг и предложите идеи по его улучшению. Что можете сделать лично вы?

Если процедур мониторинга и оценки нет, определите показатели, которые можно использовать, чтобы оценить эффективность работы, и предложите способы систематического сбора информации. Запишите свои идеи в Листок планирования в конце этого модуля.

Чтобы выполнить это задание, вам понадобится несколько источников и видов информации. Возможно, вы работаете с большим числом специалистов, значительным бюджетом и многими донорскими пунктами. Или вы можете оценить свою работу и ее вклад в общее дело. Принципы оценки от этого не меняются. Основные вопросы, на которые нужно ответить, следующие:

S Как можно удостовериться, что наша работа эффективна?

S Чем это можно подтвердить?

Эффективность и обслуживание доноров

В стремлении к эффективности, ради которой используются все возможные инструменты (положения, процедуры, руководства и т.п.), мы иногда отводим больше значения производству, документации, исходным данным и результатам, чем построению особых отношений, которые должны существовать между донорами-добровольцами и донорской службой.

И хотя первое не теряет значения, оно не должно отвлекать внимания от человека, чья готовность дать собственную кровь отличает его от любого другого клиента.

Донорская программы, которая не учитывает мнения донора, подрывает всю работу специалистов по привлечению доноров. С другой стороны, программа, которая обеспечивает качественное донорское обслуживание, всегда ориентирована на доноров и приводит к значительному увеличению числа повторных доноров.

Ниже мы приводим десять распространенных заблуждений о работе донорской службы и сохранении доноров. Они касаются качества донорского обслуживания. Сравните их с реальной ситуацией.

Вы обнаружите, что каждый из этих вопросов должен быть адресован эффективной донорской службе.

Десять заблуждений о работе донорской службы и сохранении доноров [5]

Заблуждение	Реальность
1. Качество Обращайте внимание на качество, и число повторных доноров увеличится само собой.	Качество и обслуживание доноров взаимозависимы. Нельзя говорить о качестве, забывая о донорах и их мнении. Безопасный продукт крови в одной части уравнения – удовлетворенность донора в другой.
2. Жалобы Хорошая донорская служба знает, как поступать с жалобами доноров.	Первоочередная цель – избежать жалоб вообще. Хорошая донорская программа рассматривает жалобы как инструмент для оценки и улучшения работы.
3. Самоустранение Если доноры недовольны, мы обратимся к супервизорам и отделу по рассмотрению жалоб.	В эффективной донорской программе каждый несет ответственность за обеспечение качественного обслуживания доноров. Слишком узкая специализация, например создание специального отдела по рассмотрению жалоб, может привести к тому, что работники перестанут принимать на себя какую бы то ни было ответственность.
4. Инициатива Медсестры и специалисты, работающие с донорами, получают деньги за то, чтобы внедрять принципы качества во все процедуры. Им не платят за то, чтобы они думали.	Работники донорской службы взаимодействуют непосредственно с источниками заготовки донорской крови и должны иметь необходимые полномочия принимать решения в отношении потребностей доноров.
5. Политика Нам нужна политика, чтобы защитить себя от доноров.	Некоторые донорские программы используют политику и процедуры обслуживания, которые позволяют им защитить донорскую службу от доноров. Политика и процедуры должны быть в первую очередь направлены на защиту интересов пациентов и доноров.
6. Текучесть Высокая текучесть персонала не дает нам возможности вкладывать средства в хороших специалистов.	Этот довод исчерпывает сам себя, т.к. люди, к которым относятся как к краткосрочному товару, ведут себя соответственно. Т.е. если работников обучать и мотивировать, они работают продуктивнее и остаются дольше, т.к. работа приносит им больше удовлетворения.
7. Отбор Неважно, кого мы нанимаем. Мы научим их потом.	В некоторых донорских службах бытует мнение, что обслуживание доноров не требует серьезных навыков и этому можно научить любого. На самом деле, отбору и найму персонала, непосредственно работающего с донорами, необходимо придавать столько же значения, сколько назначению научного или медицинского работника.
8. Улыбка Улыбайтесь, и мир будет улыбаться с вами.	Научить работников улыбаться – только полдела. Разумеется, работник должен уметь вести себя с донорами обходительно, но ему не менее необходимы другие знания и навыки, которые приобретаются со временем.
9. Героизм Героизм из чувства долга – достаточный мотив, чтобы изменить отношение к донору.	Донор может быть весьма признателен, если получит поощрение по случаю пятидесятой донации. Но для донорской службы важнее постоянно обеспечивать высокий уровень обслуживания и всегда отвечать ожиданиям доноров или превосходить эти ожидания.
10. Быстрый успех Качественное обслуживание доноров – это вопрос здравого смысла.	Нет простых путей и легких решений в вопросе качественного обслуживания доноров. Чтобы донорская программа заслужила авторитет, необходимо изменить отношение.

Задание 4--16

Просмотрите еще раз список заблуждений. По каждой установок запишите, чем она отличается от реальной ситуации в вашей донорской службе.

Проанализируйте реальную ситуацию и предложите возможные улучшения. Запишите, что можете сделать лично вы, чтобы реализовать эти улучшения. Внесите все записи в Листок планирования. Там же приводится копия вышеприведенной таблицы.

Заблуждение	Реальность
Качество
Жалобы
Самоустранение
Инициатива
Политика
Текучесть
Отбор
Улыбка
Героизм
Быстрый успех

4.7. ДЕЙСТВИЯ

Т.к. заготовка донорской крови – это профессия, связанная с услугами, все наши клиенты ожидают и заслуживают качественного обслуживания. Удовлетворенность клиента – это вопрос, который вам предстоит решать независимо от того, на каком уровне работаете и какие обязанности выполняете. Ваша обязанность – обеспечить наилучшее обслуживание доноров.

Цели обучения, которые мы поставили в начале этого модуля, должны были помочь вам спланировать и ввести в действие самую качественную систему обслуживания, оценить ее эффективность и постоянно работать над повышением ее качества, а именно:

S развить отношение к донорам как к важным клиентам;

S разработать эффективные процедуры по улучшению обслуживания доноров;

S вести постоянную оценку и улучшать качество обслуживания доноров.

В процессе работы над этим модулем вы предложили несколько идей по улучшению качества донорского обслуживания и, возможно, определили несколько приоритетов. Подумайте над этими вопросами еще раз, чтобы понять, что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию.

Обзор заданий в этом модуле:

S удовлетворенность работников;

S причины беспокойства работников;

S характеристики персонала донорской службы;

S мотивация и энтузиазм;

S применение на практике навыков, направленных на удовлетворение личных потребностей доноров;

S применение на практике навыков, направленных на удовлетворение практических потребностей доноров;

S применение на практике навыков разрешения сложных ситуаций;

S анкеты доноров;

S обязанности, связанные с обслуживанием доноров;

S удобство стационарных и выездных донорских пунктов;

S опрос доноров о том, насколько комфортно обслуживание;

S консультирование имеющихся и постоянных доноров;

S процедура рассмотрения жалоб;

S «реклама» донорской службы;

S регулярные собрания персонала;

S мониторинг и оценка клиентского обслуживания;

S улучшение работы и преодоление заблуждений.

Задание 4--17

Просмотрите свои ответы на задания и запишите их в Листок планирования.

Возможно, вы захотите продолжить таблицу, копия которой приводится в Листке планирования. Это поможет претворить ваши идеи в жизнь. Ниже приведен пример.

Идея	Действия	Ресурсы	Дата начала	Дата завершения	Результаты
Узнать, чем недоволен персонал	Разработать анкету для персонала	Поддержка супервизора

Далее

Мы узнали, как важно качественное обслуживание, чтобы гарантировать удовлетворенность доноров и увеличивать число повторных доноров. Но обеспечить качественное обслуживание в организации, работа которой неэффективна и неэкономична, очень сложно. В следующем модуле мы расскажем, как структура и управление организацией влияют на работу донорской службы. Даже если вы не занимаете руководящую должность, вы можете помочь повысить качество работы всей организации. Даже небольшие улучшения с вашей стороны помогут изменить ситуацию в целом.

ЗАДАНИЕ 4–1: Удовлетворенность работников

Вопросы

ЗАДАНИЕ 4–2: Анкета работника

Ваша собственная анкета

Идеи по повышению мотивации и энтузиазма

ЗАДАНИЕ 4–3: Характеристики работников Внимание и забота о других Надежность Здравый смысл Энтузиазм Гибкость

ЗАДАНИЕ 4–4: Повышение мотивации и энтузиазма

План действий

ЗАДАНИЕ 4–5: Личные потребности (фразы)

Возможные фразы

ЗАДАНИЕ 4–6: Практические потребности (фразы)

Возможные фразы

ЗАДАНИЕ 4–7: Сложные ситуации

Возможные фразы

ЗАДАНИЕ 4–8: Анкета донора (после донации)

Ваша собственная анкета

Результаты оценки

ЗАДАНИЕ 4–9: Обязанности, связанные с обслуживанием доноров

Основные обязанности

ЗАДАНИЕ 4–10: Донорские пункты
Список донорских пунктов	Местоположение	Время работы	Примечания
Информация / идеи

ЗАДАНИЕ 4–11: Консультирование

План действий

ЗАДАНИЕ 4–12: Процедура рассмотрения жалоб

Что можно сделать, чтобы улучшить:

Что можно сделать, чтобы ввести процедуру:

ЗАДАНИЕ 4-13: «Реклама» донорской службы

Идеи

ЗАДАНИЕ 4-14: Собрания

Мысли по поводу организации собраний:

Что можно сделать, чтобы ввести периодические собрания:

Возможные вопросы на повестке дня:

ЗАДАНИЕ 4-15: Мониторинг

Анализ работы по мониторингу / идеи по улучшению работы:

Что можно сделать, чтобы ввести периодический мониторинг:

ЗАДАНИЕ 4-16: Заблуждения
Заблуждение	Реальность
Качество
Жалобы
Самоустранение
Инициатива
Политика
Текучесть
Отбор
Улыбка
Героизм
Быстрый успех

ЗАДАНИЕ 4-17: Действия
Категория	Идея	Действия	Ресурсы	Дата начала	Дата завершения	Результаты
Удовлетворенность работников
Причины беспокойства работников
Характеристики специалистов донорской службы
Мотивация и энтузиазм
Личные потребности
Практические потребности
Сложные ситуации
Анкета донора
Обязанности, связанные с обслуживанием доноров
Удобство стационарных и выездных донорских пунктов
Опрос доноров о том, насколько комфортно обслуживание
Консультирование
Процедура рассмотрения жалоб
«Реклама» донорской службы
Регулярные собрания персонала
Регулярный мониторинг
Улучшение реальной ситуации

ОРГАНИЗАЦИЯ

В этом модуле мы расскажем о некоторых организационных факторах, которые помогают в работе специалистов по привлечению доноров, в т.ч. о подборе персонала, исследованиях, планировании и оценке тех направлений работы донорской службы, которые непосредственно влияют на работу специалистов по привлечению доноров. Специалист по привлечению доноров обязан выполнять свою работу на высоком уровне. Это легче и продуктивнее, если организация, в которой работает такой специалист, оказывает ему необходимую поддержку, эффективна, использует систему качества и обеспечивает качественное обслуживание. Информация, приведенная в этом модуле, может быть адаптирована к вашим условиям и ограничениям, с которыми вам приходится иметь дело.

Цели обучения

По завершении этого модуля вы сможете:

S определить навыки, необходимые различным категориям работников донорских служб, и выделить те аспекты их основных обязанностей, которые связаны с обеспечением качества;

S определить потребность в обучении персонала донорской службы;

S спланировать и провести простой качественный и количественный анализ;

S определить ресурсы, необходимые, чтобы достичь целевых показателей заготовки донорской крови;

S определить методику планирования, необходимую для обеспечения ежедневной заготовки крови от доноров-добровольцев в достаточных объемах.

5.1. ПРАВО РАБОТНИКА НА РАБОТУ

В Модуле 4 говорится о том, что донорской службе, которая стремится удовлетворить потребность общества в донорской крови, необходима программа качественного обслуживания доноров. Важный фактор в обеспечении такого обслуживания – работники донорской службы.

Квалифицированный, мотивированный и ориентированный на клиента работник является связующим звеном между донорской службой, донорами и обществом. А ваша мотивация, желание узнавать о последних достижениях, энтузиазм и преданность делу сохраняются, если вы работаете в эффективной, слаженной организации, которая на первое место ставит потребности доноров и реципиентов крови. В таких условиях у вас появляется возможность организовать качественное обслуживание, и вы знаете, что получите необходимую поддержку от организации.

Навыки и личные качества работников

Значительная часть работы по планированию и серьезные усилия направлены на то, чтобы обеспечить достаточный ежедневный объем заготовки донорской крови. Это ответственность работников донорской службы, которые должны обладать необходимыми навыками и личными качествами, чтобы:

S рассказывать потенциальным донорам о том, как необходима постоянная заготовка донорской крови и важно добровольное безвозмездное донорство;

S рассказывать им о критериях отбора доноров;

S мотивировать доноров;

S информировать доноров о работе донорской службы и о том, как и когда донор может пройти процедуру;

S предоставлять наилучшее обслуживание в день кроводачи.

Работники донорской службы должны быть преданны своему делу: они должны быть готовы работать с людьми, мотивировать и поддерживать их. Они должны быть сплочены и открыты к сотрудничеству, чтобы удовлетворить потребности и оправдать ожидания доноров, предотвратить возможные проблемы и быстро и эффективно решать возникающие вопросы.

Специалисты по привлечению доноров подготавливают почву для специалистов по забору крови, которые, в свою очередь, обладают хорошими техническими навыками и навыками работы с клиентом, благодаря чему процедура донации становится комфортной для доноров. Если опыт донации отвечает ожиданиям донора в части легкости, удобства и качества обслуживания, вероятность того, что донор будет готов еще раз дать кровь или стать повторным донорам, намного выше. Таким образом, всех работников донорской службы можно считать специалистами по привлечению доноров, которые несут ответственность за сохранение доноров.

Все категории работников должны обладать техническими навыками, чтобы выполнять свои профессиональные обязанности. Но не менее необходимы навыки межличностного общения, готовность помочь и поддержать человека и умение сочувствовать.

Личные качества – это то, чему обычно нельзя научить. Они показывают, что представляет из себя человек. Если работник находится на своем месте, он будет демонстрировать как хорошие профессиональные навыки, так и свои личные качества.

Ниже приведено несколько примеров навыков и личных качеств, необходимых для разных категорий работников:

Категория	Навыки и личные качества
Специалисты по привлечению доноров	Навыки межличностного общения Навыки устного и письменного общения Умение подать информацию Навыки маркетинга / продаж Коммуникабельность Находчивость
Руководящий персонал	Навыки лидерства Умение поддержать других Умение слушать Навыки планирования и управления ресурсами
Волонтеры, участвующие в привлечении доноров	Дружелюбность и открытость Умение не сдаваться Желание научиться мотивировать доноров и других волонтеров
Специалисты по забору крови	Необходимые технические навыки Умение работать в команде Установка на качественное обслуживание
Специалисты, работающие по телефону, или референты	Навыки межличностного общения Умение подробно записывать информацию Располагающий и приятный голос