2015-03-27
233
Задание 4--2
Разработайте собственную анкету для работников. Включите в нее вопросы, которые вас беспокоят или интересуют.
Если возможно, попросите коллег заполнить анкету. Вы можете включить в нее пояснение, в котором объясните причины анкетирования и заверите коллег, что они могут отвечать анонимно.
Что можете сделать лично вы, чтобы поднять энтузиазм коллег? Запишите свои идеи или предложения в Листок планирования в конце этого модуля.
Один из главных инструментов, с помощью которых мы надеемся изменить ситуацию, – оценка собственной работы. Вспомните девиз Всемирного дня здоровья 2000 г.: «Безопасная кровь начинается с меня». Спрашивайте себя, как можно удостовериться, что проделанная вами работа эффективна. Вы можете включить вопрос о том, как коллеги относятся к вам и вашей работе, в анкету. Попросите коллег быть честными и будьте готовы принять и учесть их ответы.
На качество обслуживания доноров влияет целый ряд факторов. В частности, важно понять, насколько сильна ваша собственная мотивация и энтузиазм и мотивация ваших коллег. Те, кто находится на своем месте, получает необходимую поддержку, признание и обучение, будут работать эффективно.
|
|
|
Главная ценность хорошей донорской службы – это люди, а не здания или оборудование. Поэтому важно привлекать и удерживать талантливых и целеустремленных людей. В Модуле 5 мы расскажем о том, какое значение имеют навыки и личные качества в организации обслуживания и как можно развить нужные навыки с помощью обучения. Хороший специалист – это тот, кто проявляет:
S внимание и заботу о других;
S надежность;
S здравый смысл;
S энтузиазм;
S гибкость.
Задание 4--3
Просмотрите еще раз эти характеристики. Каким образом они соотносятся с концепцией обслуживания доноров, которые часто проявляют беспокойство или озабоченность.
Запишите свои идеи в Листок планирования в конце этого модуля.
Командный дух
Чувство принадлежности к динамичной и успешной команде профессионалов способствует сохранению мотивации. Как и постоянное повышение квалификации в технической или медицинской области, обучение командной работе помогает изменить отношение и повысить качество обслуживания доноров.
Сильные лидеры-энтузиасты, тесное взаимодействие и сознание результативности заставляют членов команды гордиться ее работой.
Ответственность
Ни одна донорская служба не скажет, что все в ней держится на одном человеке. Это верно не только в сфере привлечения доноров, но и для организации в целом. Каждый работник вносит свой вклад в достижение общей цели – будь то привлечение первичного донора или попытка найти добровольных доноров определенной группы крови. Если вы готовы отвечать за собственную работу, вы достаточно мотивированы и можете внести свой вклад в достижение общих целей.
|
|
|
Больницам нужна донорская кровь, а донорские службы обязаны ее предоставлять – 365 дней в году. В этом случае не бывает выходных. Чтобы удовлетворить потребность в донорской крови, специалисты по привлечению доноров и забору крови должны работать вместе и создавать такие условия, при которых цель может быть достигнута. Если одна идея не работает, может быть, заработает другая. Общие творческие планы, общий успех и взаимная поддержка в случае неудачи сплачивают команду.
Признание
Признание достижений помогает сохранить мотивацию и энтузиазм персонала. Простое слово благодарности или похвала дает понять, что твоя работа ценится. Признание важно не только со стороны руководства, но и между членами одной команды.
Командная работа и командный дух развиваются в следующих условиях:
S каждый член команды чувствует, что его работа ценится;
S все члены команды в курсе политики, процедур и достижений;
S все члены команды знают, что их работа важна; каждый из них имеет большое значение для команды благодаря своему уникальному опыту или таланту;
S достижениям команды придается больше значения, чем неудачам;
S члены команды могут предлагать идеи, которые будут проверены на практике;
S справедливое и последовательное отношение создает чувство доверия и защищенности;
S цели команды реалистичны и достижимы;
S команда знает, что ее достижения будут высоко оценены;
S команда участвует в процессе принятия решений;
S идет двусторонний обмен мнениями, и каждый член команды может и готов высказать свое мнение и выслушать мнение другого.
Задание 4--4
Мы рассмотрели некоторые факторы мотивации и энтузиазма. Что вы можете сделать, чтобы повысить мотивацию и энтузиазм своих коллег? Начните с себя, а затем подумайте, что можно сделать для других. Не страшно, если ваше предложение не будет масштабным: чтобы изменить ситуацию в целом, нужно начинать с малого.
Запишите, что вы можете или хотели бы сделать в Листок планирования в конце этого модуля.
4.3. ОБСЛУЖИВАНИЕ ДОНОРОВ НА ВЫСШЕМ УРОВНЕ
Как бы мы хотели, чтобы с нами обращались другие? Скорее всего, наши клиенты – доноры – хотят того же. Качественное обслуживание зачастую отличается от посредственного лишь незначительными действиями, которые нравятся клиентам и создают позитивный образ организации.
Большое значение имеют навыки обслуживания клиентов. Политика обслуживания доноров должна четко прослеживаться и предусматривать реакции всех, кого она касается, т.е. не только доноров, но и внешних контактов и работников. Необходимо регулярно обучать персонал и поощрять применение навыков клиентского обслуживания на практике.
У каждого донора есть два вида потребностей, которые должны быть удовлетворены: 1
S личные потребности;
S практические потребности.
Личные потребности
Чтобы удовлетворить личные потребности доноров и обеспечить обслуживание на самом высоком уровне, нужны три основных навыка:
S поддержание и повышение самооценки;
S умение слушать и сопереживать;
S умение выслушать идеи и предложения.
В таблице ниже описаны некоторые действия, которые можно предпринять, чтобы удовлетворить эти потребности, и фразы, которые можно использовать, чтобы показать свое участие:
| Навык | Действие | Возможные фразы |
| 1 Поддержание и повышение самооценки | Относитесь к донору как к важному клиенту. Хвалите и говорите донору приятное, если позволяет ситуация. Выскажите благодарность. Будьте вежливы и обходительны. Будьте точны и искренни. | Это хорошая мысль. Я очень ценю… Рад(а) видеть вас… Спасибо за ваше предложение. Поздравляю. Рад(а) слышать, что… Рад(а) снова вас видеть. |
| 2 Умение слушать и сопереживать | Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, что чувствует донор. Выскажите сочувствие к состоянию донора. | Я понимаю, что это… (разочаровывает, радует)… Я понимаю, почему вы так думаете. Я бы чувствовал(а) то же самое, если бы такое случилось со мной. Со мной было то же самое. Я знаю, что вы чувствуете. Мне кажется, что вы (расстроены, рады)… |
| 3 Умение выслушать идеи и предложения | Попросите донора высказать свои идеи, даже если у вас уже готово собственное решение. Используйте идеи донора, если это возможно. Не пытайтесь навязать свою точку зрения и не требуйте. Пригласите донора рассмотреть варианты. | Что вы хотели сказать? Что могло бы вам помочь? Как мы можем решить этот вопрос? Какие у вас есть предложения? Как мы можем это сделать? Могу я дать совет? Что если…? Даже если мы не можем сделать это, возможно, у нас получится… Могу я сделать предложение? Что бы вам больше понравилось? …. или ….? Это мы сделать можем. |
Эти навыки помогут вам разрешать сложные ситуации и эффективнее работать с донорами в условиях меньшего стресса.
|
|
|
Задание 4--5
Применяйте на практике навыки, направленные на удовлетворение личных потребностей доноров.
Пользуйтесь предложенным списком фраз. Дополните список собственными идеями, которые вы находите полезными. Запишите все идеи в Листок планирования в конце этого модуля.
Если возможно, разыграйте с коллегами разные сценарии и попрактикуйтесь в использовании этих фраз.
Практические потребности
Признание и удовлетворение практических потребностей донора – важная часть системы клиентского обслуживания. Для этого необходимо сделать следующее:
S высказать признание;
S понять ситуацию;
S как минимум удовлетворить потребность;
S убедиться в том, что донор удовлетворен.
| Навык | Действие | Возможные фразы |
| 1 Высказать признание | Проявите обходительность и пунктуальность в отношении с донорами. Расскажите о процедуре и объясните причину задержки. Ведите себя уважительно. Смотрите в глаза, улыбайтесь. | Доброе утро (добрый день, добрый вечер)... Мы рады вас видеть в… Меня зовут… Я рад(а) с вами познакомиться. Прошу прощения за задержку, мы постараемся обслужить вас как можно скорее. Пока вы ждете, не хотите ли…? |
| 2 Понять ситуацию | Определите или выясните потребности. Проявите понимание и сочувствие. | Чем я могу помочь? Что я могу для вас сделать? Вы можете рассказать об этом подробнее? Правильно ли я вас понял(а)? |
| 3 Как минимум удовлетворить потребность | Если возможно, сделайте для донора больше, чем он ждет. Всегда думайте о доноре в первую очередь. | Я позабочусь об этом прямо сейчас. Я сделаю следующее... Как вы на это смотрите? Мы можем сделать еще вот это:… Я позвоню вам до… |
| 4 Убедиться, что донор удовлетворен | Убедитесь, что донор удовлетворен. | Могу я сделать для вас еще что-то? Вас это устраивает? Мы ни о чем не забыли? Если у вас будут вопросы, пожалуйста, спрашивайте. |
Задание 4--6
|
|
|
Отработайте на практике навыки, направленные на удовлетворение практических потребностей. Постарайтесь использовать приведенные выше фразы. Дополните приведенный список собственными идеями и запишите их в Листок планирования. Если есть возможность, отработайте с коллегами и волонтерами типичные сценарии взаимодействия с донорами.
Разрешение сложных ситуаций
Навыки межличностного общения и клиентского обслуживания обеспечивают эффективное взаимодействие с донорами. Отработав на практике разрешение сложных ситуаций, вы сможете работать даже с самыми требовательными донорами. Так вы сделаете из неудовлетворенных доноров ваших самых активных сторонников.
Агрессивные, скептически настроенные, недовольные или сложные люди создают непривычные трудности даже для самых опытных специалистов. Нижеперечисленные навыки помогут вам установить контакт с неудовлетворенными донорами:
S выслушайте человека;
S выскажите сочувствие;
S принесите извинения;
S примите ответственность на себя.
| Навык | Действие | Возможные фразы |
| 1. Выслушать человека | Не перебивайте. Слушайте с участием. | |
| 2. Высказать сочувствие | Выразите сочувствие и понимание. | Я понимаю, что... могло вас расстроить (вывести из себя). Я знаю, что неприятно видеть… Мне кажется, что вы расстроены (недовольны)… |
| 3. Принести извинения | Я сожалею, что мы доставили вам неудобства. Прошу прощения, что так получилось. Мне жаль, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий. | |
| 4. Принять ответственность | Я позабочусь об этом прямо сейчас. Давайте, я позвоню руководителю и попрошу его помочь. Я хотел (а) бы предложить вам несколько вариантов. Я сделаю все возможное, чтобы решить этот вопрос. |
Работники и волонтеры донорской службы должны во всех случаях спокойно выслушать аргументы и жалобы донора. После этого они должны постараться договориться с донором или успокоить его.
Люди, обладающие навыками эффективной коммуникации, умеют отстраниться от проблемы, т.е. могут пересказать вопрос своими словами (дав понять, что они поняли ситуацию и сочувствуют обратившемуся) и дать необходимые объяснения. Если возможно, человек, обладающий навыками эффективной коммуникации, заканчивает беседу на положительной ноте.
Смотрите также подраздел «Жалобы доноров» в этом модуле.
Задание 4--7
Применяйте в сложных ситуациях навыки, описанные выше. Если возможно, отработайте с коллегами или волонтерами донорской службы типичные сценарии взаимодействия с донорами. Продолжайте тренинги до тех пор, пока все работники не будут чувствовать себя уверенно в использовании этих методов. Запишите полезные фразы в Листок планирования в конце этого модуля.
На работе вам не приходится скучать. Большинство будничных ситуаций можно использовать как возможность оказать качественную услугу. Доноры требуют и заслуживают самого лучшего, и если вы хотите сотрудничать с ними в дальнейшем, вы должны им это предоставить.
4.4. ПРОГРАММА ОБСЛУЖИВАНИЯ ДОНОРОВ-КЛИЕНТОВ
В этом разделе мы проанализировали факторы, которые имеют неоценимое значение для успеха программы клиентского обслуживания: отношение персонала, мотивация, энтузиазм и точка зрения клиента. Есть и другие факторы, которые имеют большое значение, например непрерывный анализ отношения доноров, их вопросов и жалоб на обслуживание. Внимание к донору – важная составляющая качественного обслуживания.
Обслуживание с точки зрения доноров
Как разные доноры относятся к обслуживанию? Чтобы ответить на этот вопрос, лучше всего задать его самим донорам. Можно провести небольшое исследование с помощью:
S личных интервью;
S телефонных звонков;
S анкет.
Вы сможете собрать полезную информацию, если переговорите с донором в тот же день, когда он дал кровь, или на следующий день. Так вы покажете, что донорская служба заботится о благополучии доноров, и повысите вероятность сохранить отдельных доноров.
Чтобы собрать как можно больше информации, общайтесь с донорами как в выездных донорских пунктах, например в коммерческих или общественных организациях, так и в стационарных донорских участках. В ходе исследования не забывайте опросить доноров, прошедших процедуру в начале, середине и конце рабочего дня. Можно задать следующие вопросы:
S Понравилось ли вам качество обслуживания при процедуре кроводачи?
S Поблагодарили ли вас за то, что вы дали кровь?
S Что мы можем сделать, чтобы вы снова приняли участие в донорской программе?
S Какие дополнительные услуги мы можем предоставить?
S Есть ли у вас какие-то дополнительные замечания?
Если необходимо, можно задать дополнительные вопросы, чтобы узнать, насколько удовлетворены доноры отдельными видами услуг, например:
S Устраивает ли вас время работы выездного донорского пункта (стационарного участка)?
S Нравится ли вам качество подкрепляющего питания и напитков? Что бы вы предпочли: суп или горячее?
S Нужна ли вам дополнительная информация о донорстве крови?
S Создалось ли у вас впечатление, что программа XYZ адресована лично вам?
S Должным ли образом оценивается ваш поступок донорской службой?
Задание 4--8
Разработайте простую анкету для доноров, которую они могли бы заполнить сразу после процедуры донации. Вы должны иметь четкое представление о том, что хотите узнать, и построить анкету таким образом, чтобы вопросы можно было легко понять и дать на них ответы.
Обсудите проект анкеты с коллегами и решите, что будет правильно воспринято в вашем окружении.
Используйте анкету в работе с донорами при первой возможности. Затем оцените ее информативность и внесите изменения, если это необходимо. Внесите информацию об анкете и результатах ее оценки в Листок планирования.
Даже если программа клиентского обслуживания эффективно работает и доноры высказывают удовлетворенность, всегда есть возможность ее улучшить. Отличное обслуживание – это обеспечение стопроцентного качества при любых условиях.
В процессе исследования вы можете обнаружить, что качество обслуживания не всегда остается на высоком уровне, и предложить небольшие улучшения, которые могут быть реализованы немедленно. Вы сможете определить те направления работы донорской службы, в которых даже незначительные изменения помогут добиться улучшений.
Во время исследования помните, что всегда есть возможность улучшить работу до того, как переходить к следующему этапу. Если вы задаете вопросы, помните, что доноры надеются, что их ответы повлекут какие-то действия со стороны донорской службы.
Распространение информации об ожиданиях доноров среди работников и волонтеров донорской службы
Чтобы обеспечить эффективное взаимодействие между донорами и донорской службой, необходимо включить подробные требования к качеству клиентского обслуживания в должностные инструкции.
Ниже мы приводим примерный перечень обязанностей работников, которые должны выполняться, чтобы обеспечить качественное обслуживание доноров. Даже если эти должности в вашей службе называются иначе, функции работников остаются практически теми же. Вы можете адаптировать этот список к своим условиям.
| Должность | Обязанности |
| Флеботомист (дипломированная медсестра, руководитель группы) | Принять полную ответственность за поведение персонала и волонтеров донорской службы и обслуживание доноров в целом. Удостовериться, что персонал ознакомлен с установленными процедурами и обеспечивает их выполнение. Гарантировать, что доноров крови встречают в донорском пункте с радостью. Гарантировать, что персонал использует возможность мотивировать доноров становиться повторными донорами-добровольцами. Определить потребности в обучении для персонала и волонтеров и активно способствовать повышению квалификации персонала в целях обеспечения качественного обслуживания доноров. |
| Ассистенты, обслуживающий персонал, служащие по работе с донорами | Четко следовать процедуре обслуживания доноров. Учитывать потребности и пожелания доноров и проявлять искреннюю заинтересованность в том, чтобы обеспечить комфортность процедуры донации. Участвовать в создании приятной и продуктивной рабочей обстановки. Быть примером для новых сотрудников и волонтеров. |
Также можно составить общее руководство для специалистов и волонтеров донорской службы, например:
| Все работники донорской службы | Приветствуйте донора: улыбнитесь, представьтесь и попросите разрешения расспросить донора о его опыте в сфере донорства. Спросите: «Что вы можете рассказать о вашем донорском опыте?» Слушайте внимательно: то, что донор хочет сказать, имеет большое значение. Удостоверьтесь, что вы правильно поняли то, что сказал вам донор. Принесите извинения, если этого требуют обстоятельства. Проявляйте заботу и внимание во всех ситуациях. Сообщайте руководству обо всех случаях некачественного обслуживания доноров. Это поможет решить, что нужно сделать, и предотвратить подобные ситуации в будущем. Если донор доволен качеством обслуживания, поблагодарите его за высокую оценку. Старайтесь установить контакт. Создавайте доверительные отношения с донорами. Этому способствуют частые контакты и общие интересы. |
Эффективность донорской программы в не меньшей степени зависит от навыков общения с клиентами, чем от навыков медицинского и регистрационного обслуживания. Донор скорее запомнит нелюбезное обслуживание, чем дискомфорт от процедуры донации или недовольство регистрационной процедурой. Рана на руке заживает быстрее, чем рана в душе.
Каждый донор должен рассчитывать на искреннее приветствие, когда он приходит в донорскую службу. Руководство должно это понимать и включить соответствующее требование в перечень обязанностей персонала. Когда донор приходит в выездной пункт или центр крови, достаточно сказать: «Спасибо, что вы пришли. Сейчас мы вас обслужим», – даже если все специалисты очень заняты. Все работники донорской службы несут ответственность за создание позитивной клиентской программы.
Разговоры в донорском пункте должны быть направлены на донора. По меньшей мере, нужно вовлекать донора в разговор. Если позволяют требования конфиденциальности, в беседе должны участвовать несколько доноров: это формирует товарищеский дух. Некоторым членам персонала нужно напоминать о необходимости создания располагающей атмосферы (а в иных случаях и организовывать соответствующее обучение). Развитие подобных навыков соотносится с концепцией клиентского обслуживания в донорской службе и приносит такую же пользу, как и другие профессиональные навыки.
Но хотя теплота и искренность – важные навыки в обслуживании доноров, персонал должен уметь заручиться доверием доноров благодаря профессионализму и знаниям. Вопросы, которые задают доноры, могут быть самыми разными, и вам необходимо выработать профессиональный подход как к вопросам, так и к ответам. Например, вам могут задать такие вопросы:
S Что такое гемоглобин?
S Какие продукты питания богаты железом?
S Что такое гемолитическая болезнь новорожденных?
Нужен точный и корректный ответ. Если вы сами не знаете точного ответа, вы должны знать, к кому можно обратиться за верной информацией. Всегда есть вопросы, на которые вы не можете ответить сами. В таких случаях ваша ответственность перед клиентом – знать, кто сможет ответить на его вопрос. Вы можете заверить донора, что дадите ответ как можно скорее, но вам нужно время, чтобы его подготовить.
Задание 4--9
Изложены ли ваши обязанности по обслуживанию клиентов в письменной форме? Если да, просмотрите список и внесите изменения, которые, как вам кажется, отражают вашу роль в донорской службе. Если нет, составьте список обязанностей, который вы считаете безоговорочно необходимыми для обслуживания клиентов на высшем уровне. Внесите эту информацию в Листок планирования.
Если возможно, обсудите возможность включения списка обязанностей в должностные инструкции с менеджером, супервизором или коллегами.
Время работы и местоположение донорских пунктов
Важная задача донорской службы – гарантировать, что время и место работы выездных и стационарных донорских пунктов удобны для большинства имеющихся и потенциальных доноров крови. Чтобы узнать, позволяет ли время работы вашей службы посещать ее с минимальными затратами и неудобствами, можно провести письменные или устные опросы. Это особенно важно для тех доноров, которые посещают ее регулярно, например доноров плазмы.
Донорским пунктам – как выездным, так и стационарным, – необходимы:
S удобное расположение, которое легко найти и до которого легко добраться;
S время работы, удобное для всех доноров;
S хорошие указатели и реклама;
S чистые, гигиеничные помещения и соответствующее оборудование;
S уютная, но профессиональная обстановка;
S участие общественности и ее лидеров.
Местоположение имеет очень большое значение. При этом важно обеспечить не только чистоту в помещениях, но и создать такую атмосферу, которая не будет напоминать клинику настолько, чтобы отпугнуть многих потенциальных доноров. Желательно, чтобы донорский пункт располагался в месте, привлекательном для местного населения, например недалеко от торгового центра или места проведения культурных или общественных мероприятий. Донорский пункт должно быть легко найти, и доноры в нем должны чувствовать себя удобно и свободно.
Расписание приемов, их назначение и подтверждение во многом помогают и донорам, и донорской службе. Это позволяет выделить достаточное количество специалистов на прием, чтобы свести к минимуму время ожидания и повысить удобство.
Задание 4--10
Составьте список всех стационарных и выездных донорских пунктов, которые были использованы вашей службой за последний год.
Узнайте, где и в какое время работали эти донорские пункты. Удобны ли их местоположение и график работы для большинства имеющихся или потенциальных доноров? На чем основывается ваше мнение?
Проводились ли исследования, на основании которых вы могли бы заключить, насколько время и место работы донорских пунктов удобны для доноров? Если да, какие вы можете сделать выводы?
Как доноры оценивают удобство расположения и привлекательность донорских пунктов? Какие выводы о значимости этих факторов вы можете сделать, основываясь на их ответах?
Если таких сведений нет, какое исследование вы могли бы провести, чтобы узнать эту информацию? Запишите свои идеи и предложения в Листок планирования.
Изменение рабочего графика, а иногда просто мебели в помещениях может способствовать увеличению объемов заготовки донорской крови, но для этого нужна информация от ваших клиентов.
Поддержка и консультирование доноров
В каждой донорской службе должна быть разработана система поддержки доноров. Консультации должны проводить компетентные и профессиональные работники, обладающие определенными навыками, чтобы помогать, поддерживать и консультировать доноров, обеспокоенных такими вопросами, как результаты анализа крови.
Квалифицированные консультации особенно необходимы тем донорам, которые пришли давать кровь, но получили отвод. В зависимости от причин отвода и критериев, установленных донорской службой, отвод может быть временным или полным. Такой результат может расстроить донора, и, если донор отведен по причине серьезного риска для его здоровья, он нуждается в профессиональном и внимательном отношении и, при необходимости, в направлении к специалисту или консультанту.
Особенно важно правильно организовать консультирование доноров с положительными результатами. О том, что означает положительный результат, нужно рассказать донору простым, четким и профессиональным языком, чтобы предотвратить панику. Если в донорской службе нет соответствующих специалистов, необходимо направить донора в организацию, где он сможет получить квалифицированную консультацию.
Задание 4--11
Как поставлена система консультирования и поддержки имеющихся и потенциальных доноров в вашей службе? Что можете сделать лично вы, чтобы улучшить работу в этом направлении?
Запишите все свои идеи в Листок планирования. Обсудите вопрос с коллегами.
Конфиденциальность
Конфиденциальность – один из самых важных факторов. Хорошие взаимоотношения между донорской службой и донорами-добровольцами возможны только в том случае, если они строятся на доверии, т.е. донор четко знает, что результаты анализов и любая информация, которую он сообщает донорской службе, будут храниться в тайне.
Таким образом, персонал донорской службы должен сделать так, чтобы беседы с донорами проходили «за закрытыми дверями» и чтобы карточки доноров хранились в месте, не доступном для посторонних. Профессиональная этика донорской службы не позволяет сообщать сведения о донорах другим людям и устанавливает право каждого донора на конфиденциальность. Конфиденциальная информация может быть раскрыта далеко не во всех случаях, и работники донорской службы должны продумывать каждое свое действие, чтобы не разрушить доверие между донором и донорской службой. Так, письма, адресованные донорам, могут попасть в руки их родственников или посторонних людей.
Если конфиденциальность не гарантирована, могут возникнуть следующие ситуации:
S в ходе предварительной проверки донор может не сказать всей правды о состоянии своего здоровья или о поведении, связанном с риском, если он думает, что информация не будет сохранена в тайне; это может иметь серьезные последствия с точки зрения безопасности крови;
S вероятность того, что донор вернется меньше, если донор не доверяет донорской службе;
S маловероятно, что такие доноры будут убеждать других людей становиться донорами;
S отведенный донор может подвергаться преследованию в обществе, если стали известны результаты его анализов.
Документация
Точная и подробная документация по донорам и донациям – обязательное условие для обеспечения безопасности и благополучия доноров и реципиентов и отслеживания истории донорской крови. Как минимум необходима система документации, в которой каждому донору присваивалась бы идентификационная информация и проводились бы данные по каждой донации.
Документация также необходима как источник информации по повторному донорству и инструмент оценки и совершенствования работы донорской службы.
S Извещения. Подробная, регулярно обновляемая документация по повторным донорам служит целому ряду целей. Она позволят определить дату следующей донации и сообщить об этом донорам любым возможным способом. Журналы доноров можно также использовать для организации «клубных» или «семейных» рассылок, например новостей или более личной информации, такой как группа крови донора, поздравления с днем рождения и т.п.
S Доноры с редкой группой крови. Важно вести учет доноров с редкой группой крови, чтобы можно было легко их найти, если возникнет срочная необходимость в такой группе.
