Тема 5. Мотивации, инструменты, средства коммуникационного управления

Коммуникативное управление было бы невозможно без знания основ мотивации и коммуникативного инструментария.

Научным базисом мотивации являются современные теории мотивации.
Среди них, выделяют два основные направления - содержательные и процессуальные теории мотивации.

Содержательные теории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений (потребностей), которые заставляют людей действовать так или иначе.

· Теория потребностей М. Туган-Барановского. Известный украинский ученый М. Туган-Барановский (1865-1919 гг.) одним из первых предложил четкую классификацию потребностей. Он выделил:

o 5 групп потребностей: физиологические, положительные, альтруистские, симптоматические потребности, а также инстинкты и потребности практического характера;

o Особое значение уделяется национальной принадлежности, а также моральным и религиозным взглядам.

· Теория иерархии потребностей А. Маслоу определяет, что все потребности людей могут быть объединены в пять иерархических групп: физиологические; безопасности; принадлежности и причастности; признания и уважения; самовыражения. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены хотя бы частично потребности низшего уровня. Применение теории:

1. Знание иерархии потребностей требует от руководителя в первую очередь определить, какой уровень иерархии является для работника наиболее актуальным;

2. Иерархия потребностей позволяет понять, что уровни актуальных потребностей работников могут различаться;

3. Данная теория помогает организации определить последовательность мотивирования работников, учитывая не только физиологические потребности, но и потребности более высокого уровня.

4. Учет динамических потребностей. Нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сработала один раз, будет эффективно работать все время.

Теория ERG К. Альдерфера исходит из того, что потребности человека можно объединить в три группы, расположенные иерархически: существования, связи, роста. Различие теорий К. Альдерфера и А. Маслоу состоит в том, что по А.Маслоу, движение от одной потребности к другой происходит только снизу вверх. К. Альдерфер считает, что движение происходит в обе стороны: вверх, если не удовлетворена потребность низшего уровня, и вниз, если не удовлетворена потребность более высокого уровня. В тоже время, по мнению К. Альдерфера, одновременно для одного и того же человека актуальными могут быть несколько уровней потребностей.

Теория приобретенных потребностей Д. Мак-Клеланда исходит из того,что на мотивацию и поведение людей существенно влияют три основные потребности, приобретенные под влиянием жизненных обстоятельств, опыта и обучения:

o в достижении (люди с выраженной потребностью в достижении выбирают персональные, умеренно ложные задачи и цели, несущие в себе элементы вызова и гарантирующие немедленный ощутимый результат);

o в соучастии, проявляющаяся в стремлении к дружеским отношениям с окружающими;

o во власти, проявляющаяся в стремлении контролировать ресурсы и происходящие вокруг процессы.

Мотивационно-гигиеническа теория (Теория двух факторов Ф. Герцберга) ориентирует на две группы факторов, влияющих на удовлетворенность человека работой:

o гигиенические (или факторы «здоровья») – зарплата, безопасность на рабочем месте, статус, правила, распорядок работы, качество контроля со стороны руководства, отношение к коллегам и подчиненным; наличие таких факторов снижает у человека чувство неудовлетворенности работой;

o мотивирующие – достижение, признание, ответственность, продвижение, содержание работы, возможность роста; именно эти факторы заставляют человека работать в полную силу.

Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивации – с самим характером и сущностью работы.

Теория «Z» У. Оучи. Теория «Z» утверждает, что основою успеха в деятельности персонала является его вера в общие цели. Ведущими стимулами являются доверительные взаимоотношения и взаимоподдержка, полная согласованность действий.

Процессуальные теории мотивации анализируют реакцию человека на мотивирующие факторы, т.е. на то, что заставляет его направлять усилия на достижение различных целей.

· Теория ожидания (К. Левина, В.Врума и др.) основана на том, что наличие потребностей не является единственным необходимым условием мотивации человека к достижению определенной цели. Человек должен также надеяться на то, что выбранный им тип поведения действительно приведет к удовлетворению или получению желаемого.
При этом ключевую роль играет полнота реализации трех факторов:

o дополнительно затраченные усилия должны обеспечивать получение ожидаемого результата;

o за полученный результат должно быть обеспечено ожидаемое вознаграждение;

o реально полученное вознаграждение должно соответствовать (быть валентным) ожидаемому.

· В соответствии с теорией постановки целей (Э. Лок, Т. Райен и др.) поведение человека определяется целями, которые он ставит перед собой. При этом уровень исполнения работы зависит от четырех характеристик целей:

o сложности (степень профессионализма и уровень исполнения, необходимые для ее достижения);

o специфичности (количественная ясность цели, ее точность и определенность);

o приемлемости (степень, до которой человек воспринимает цель как собственную);

o приверженности (готовность, затрачивать усилия определенного уровня для достижения цели).

· Теория равенства (справедливости) (основатель С. Адамс) исходит из того, что в процессе работы человек сравнивает оценку собственных действий с оценкой таких же действий других людей. И если при этом человек обнаруживает, что недовознагражден, у него возникает чувство неудовлетворенности, и он может сократить затраты труда, предпринять попытку увеличить вознаграждение, потерять уверенность в себе, покинуть организацию и т.п. Все последствия недовознаграждения отрицательны.

· Согласно теории партисипативного управления, если человек заинтересованно принимает участие во внутриорганизационной деятельности, он получает от этого удовлетворение, работает, с большей отдачей.

· Теория морального стимулирования направлена к потребностям высшего порядка (признание, причастности и т.д.) и базируется на использовании системы моральных стимулов, т.е. морального побуждения к деятельности, которое основывается на разноплановых формах общественного признания и оценки трудовой активности персонала (награждение грамотами, медалями, орденами, почетными званиями, вынесение благодарностей и похвал и т.д.).

· Теория материального стимулирования. Одной из важнейших теорий мотивации является материальное стимулирование персонала, которая представляет собой процесс формирования и использования систем материальных стимулов труда и заработной платы. Система материальных стимулов труда складывается из разноплановых побуждающих мотивов, которые дополняют один одного и связаны единым процессом создания материальной заинтересованности в осуществлении трудовой деятельности.

Хотя роль коммуникаций общепризнанна, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. Эти данные говорят о том, что обмен информацией представляет собой одну из самых сложных проблем в организациях.

Эффективно работающие руководители хорошо представляют себе суть коммуникационного процесса, обладают навыками устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Говоря о коммуникациях в организациях, обычно имеют в виду процесс личного общения сотрудников или на собраниях, разговоры по телефону или чтение и составление записок, писем, отчётов. Хотя на эти случаи действительно приходиться основная часть обмена информацией в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.

К ведущим невербальным средствам общения относят:

1. Визуальные:

а) движение мышц лица (мимика);

б) движение рук, ног (жесты);

в) движение туловища, особенности походки и др.;

г) пространственно-временная организация общения (взаиморасположение партнёров, временные задержки начала общения и др.);

д) направление взгляда, система контакта глазами;

е) кожные реакции – покраснение, бледность, потливость.

2. Аудиальные:

а) паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);

б) экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).

3. Тактильные средства общения включают всё, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие рук, объятия, хлопки по плечу и др.).

4. Ольфакторные:

а) приятные и неприятные запахи окружающей среды;

б) естественные и искусственные запахи человека.

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретными подчинёнными. При помощи невербальных средств можно управлять вниманием и состоянием сотрудников.

Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется, главным образом, для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений и в некоторых случаях могут быть использованы вместо словесных сообщений.

Количество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности.

Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблем, возможно недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка просто замёрз.

Так же следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации, т. к. один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

Когда человек только формулирует мысль, он чаще смотрит в сторону, когда мысль выражена – на собеседника. Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда разговор лёгкий – больше. Тот, кто в данный момент говорит, реже смотрит на партнёра – только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий чаще смотрит в сторону говорящего. При возбуждённом, приподнятом настроении зрачки глаз расширяются значительно больше, чем в обычном состоянии, а при сердитом, мрачном – сужаются.

При деловом взгляде глаза собеседника сосредотачиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Этот взгляд передаёт собеседнику деловой настрой и статусный характер общения.

Существуют другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь, боли в суставах.

На ширину зрачка так же влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие руки.

М. Эриксон установил: когда человек смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной памяти; когда глаза направлены вверх и направо – это свидетельствует о конструировании зрительного образа; если глаза находятся преимущественно в горизонтальном положении – значит, идёт аудиальный процесс; глаза вниз и налево – кинестетический ввод информации; глаза вниз и направо – внутренний диалог и, как следствие, контроль речи человека.

Знание ведущего способа поступления информации позволяет руководителю гармонизировать процесс общения с подчинёнными. При общении надо разговаривать на том языке, который воспринимает собеседник. Визуалист понимает информацию через образы, кинестетик – через конкретную деятельность. Выбор слов у человека также связан с его ведущей модальностью. Визуалист употребляет слова «видеть», «рисовать», «красочный», и т.д., аудиолист – «говорить», «кричать», «громче» и т.д., кинестетик – «трогать», «касаться», «мягко», «грубо» и т.п. Также на эффективность общения руководителя с собеседниками оказывает влияние межличностное пространство. Выделяют такие зоны общения: интимная (до 50 см); личная (от 50 до 1,2 м); социальная (от 1,2 м до 3,5); общественная (более 3,5 м).

Для руководителя важно не только правильно выбрать расстояние между ним и собеседником, но учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддаётся влиянию говорящего, легче уходит от общения.

Что же касается вербальной коммуникации, то, можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.

Слово – это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели.

Вопросы для самопроверки:

- Какие теории мотивации вы знаете?

- Раскройте содержание основных теорий мотивации.

- Каким образом теории мотивации применяются в коммуникационном менеджменте?

- Какие инструменты коммуникационного менеджмента вы знаете?