Тема 9. Коммуникативный климат организации. Корпоративный имидж

Коммуникативное поведение – совокупность норм и традиций общения определенной группы людей.

Коммуникативное поведение характеризуется определенными нормами, которые позволяют охарактеризовать конкретное коммуникативное поведение как нормативное или ненормативное.

Можно выделить основные нормы коммуникативного поведения:

1. Общекультурные нормы коммуникативного поведения отражают принятые правила этикета, вежливого общения. Они связаны с ситуациями самого общего плана, возникающими между людьми вне зависимости от сферы общения, возраста, статуса, сферы деятельности и т.д. Это такие ситуации, как привлечение внимания, обращение, знакомство, приветствие, прощание, извинение, комплимент, разговор по телефону, письменное сообщение, поздравление, благодарность, пожелание, утешение, сочувствие, соболезнование. Это – стандартные ситуации.

2. Ситуативные нормы обнаруживаются в случаях, когда общение определяется конкретной экстралингвистической ситуацией. Такие ограничения могут быть различны по характеру. Так, ограничения по статусу общающихся позволяют говорить о двух разновидностях коммуникативного поведения – вертикальном (вышестоящий – нижестоящий) и горизонтальном (равный – равный). Граница между различными типами подвижна, она может нарушаться.

3. Групповые нормы отражают особенности общения, закрепленные культурой для определенных профессиональных, гендерных, социальных и возрастных групп. Есть особенности коммуникативного поведения мужчин, женщин, юристов, врачей, детей, родителей, гуманитариев, технарей и т.д.

4. Индивидуальные нормы коммуникативного поведения отражают индивидуальную культуру и коммуникативный опыт индивида и представляют собой личностное преломление общекультурных и ситуативных коммуникативных норм в языковой личности. Подлежат описанию также нарушения общих и групповых норм, характерные для данного индивида.

Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но устоявшаяся корпоративная культура приобретает самостоятельное значение и становится атрибутом организации в целом, средством корпоративной идентификации. Сформировавшаяся культура открывает для руководителя возможность руководить через корпоративные ценности и нормы и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура предлагает конкретные критерии самооценок, обогащает работников чувством уверенности, гордости за свою организацию, противодействует возможному уходу из нее, что существенно повышает стабильность функционирования и, в известной мере, информационную безопасность организации (к примеру, с уходом сотрудника может произойти утечка важной информации).
Иными словами, достаточно развитая корпоративная культура выполняет несколько функций:

· Формирование определенного (позитивного) имиджа организации; корпоративная культура выражается через ценности, которые организация поддерживает не только внутри себя, но и вовне. Соответственно, данная организация воспринимается определенным образом как во внутренней, так и во внешней среде. Работник, которого удовлетворяют не все условия труда, может тем не менее продолжать работу на предприятии, принадлежность к которому вызывает во внешней среде уважение, работать на котором престижно.

· Поддержание системы ценностей, присущих данной организации; корпоративная культура через артефакты, миссию, историю, традиции поддерживает ценности данного предприятия.

· Развитие чувства общности, причастности к общему делу у сотрудников организации, усиление их вовлеченности в дела организации, т. е. интеграционную функцию.

· Содействие социализации новых работников, т. е. адаптационную функцию; социализация работника на предприятии во многом связана с тем, насколько успешно он сможет «влиться» в существующую культуру, примет ли господствующие ценности. От того, насколько глубоко работник интериоризирует ценности и нормы данного предприятия, зависит и характер его адаптации, и успешность самой корпоративной культуры.

· Поддержание социальной стабильности, воспитание сотрудников в духе преданности организации, ограничение нежелательных влияний, т. е. охранную функцию; корпоративная культура стремится к тому, чтобы быть стабильной, встречать некритичное восприятие, которое должно разделяться большинством сотрудников и желательно не меняться со временем (если не стоит цель изменения корпоративной культуры).

· Формирование и контроль форм поведения, характерных для данной организации, дополняя или, в отдельных случаях, заменяя использование административных форм управленческого воздействия, т. е. регулирующую функцию; механизмы действия корпоративной культуры «отбраковывают» стили поведения, не отвечающие ее содержанию. Например, работники видят, что при повышении личной производительности труда происходит повышение по служебной лестнице. Иными словами, имеет место реальное, а не декларируемое уважение к личным заслугам, и, наоборот, работа «спустя рукава» не приветствуется.

· Образовательную и развивающую функции.

Перечисленные функции корпоративной культуры имеют особое значение для всех организаций, являясь фактором повышения внутренней стабильности организации, ее способности к саморазвитию, а также внешнего (связанного с имиджем организации, ее репутацией) и внутреннего престижа (связанного с отношениями в коллективе работников, которые гордятся тем, что работают именно в данном банке). Реализация этих функций содействует повышению качества менеджмента, формированию желаемой клиентуры банка и ее стабилизации, эффективности работы кредитной организации в целом.
Основными представляются первые три функции (формирование определенного имиджа организации, поддержание ценностей данной организации и поддержание у сотрудников организации чувства причастности к общему делу). Последняя из них имеет особое значение. Ее часто называют еще философией «общей судьбы», и она ориентируется на то, что интересы работников и потребителей столь же важны, сколь и интересы руководителей.
В рамках философии «общей судьбы» происходит совпадение ценностей организации и персонала в пределах трудового процесса: продуктивная деятельность становится важным источником развития личности и связана с максимизацией качественного улучшения деятельности организации в целом. Акцент переносится с производственных процессов на мотивацию, стимулы и коммуникацию работников. Философия «общей судьбы» направлена на придание работе человека смысла: Человеку свойственно искать смысл во всякой организации. Для большинства людей погоня за прибылью вряд ли способна привить любовь к своему предприятию или стать смыслом жизни, если, конечно, речь не идет о выживании предприятия, но даже и в этом случае подобных призывов может оказаться недостаточно. Смысл должен содержаться в работе. Корпоративная культура, таким образом, призвана реализовать одну из базовых человеческих потребностей – потребность в аффилиации, т. е. принадлежности к какой-либо группе.
Данная функция корпоративной культуры (выработка у сотрудников организации чувства причастности к общему делу) способствует тому, что корпоративная культура формирует морально-этические ценности и установки, усиливающие реализацию потенциала интеллектуальной и духовной энергии сотрудников (ценность работника как личности, его самореализации, ценность хорошего коллектива, деятельности на пользу обществу); усиливает связи (социальное партнерство) работников с руководством организации, чувство общности (солидарности) всех уровней работников вокруг ценностей, норм, традиций (что повышает их ответственность за качество деятельности).
Как мы говорили выше, ценности провозглашаются в миссии компании. На ценностях компании основывается политика компании и в области менеджмента качества. Сегодня качество становится краеугольным камнем конкурентоспособности бизнеса. Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях конкурентоспособности в большом, малом и среднем бизнесе. Политика компании в области качества – это общее руководство к действию для всех членов компании, оно складывается из взглядов и поступков каждого по отношению к проблемам качества.

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

· неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);

· конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

· различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

· предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

· снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

· постоянное внимание к невербальной символической коммуникации — тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

· проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;

· установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

Имидж - бренд личности или социальной структуры, визуально отражающий их броские внешние данные. В настоящее время существует 3 версии практического назначения имиджа: американское (имидж-средство достижения цели), европейское (имидж-способ привлечения внимания), русская (имидж - условие самовыражения). Существует классификация имиджа: персональный, корпоративный, державный (важный фактор международного общения, поскольку представляет собой обобщенную характеристику образа конкретного государства). Имиджелогия-наука о технологии личного обаяния и корпоративной репутации. Базовые понятия имиджелогии: эффект впечатления (включение внимания обуславливает работу эмоций и чувств), личное обаяние, технологии имиджирования (логика усилий, реализация которых обеспечивает создание имиджа).

Таким образом, корпоративная культура является тем ядром организации, которое постулирует, оптимизирует, способствует развитию коммуникационного процесса в организации и помогает управлению этим процессом. Вот почему корпоративная культура организации и процесс управления коммуникациями тесно взаимосвязаны.

Вопросы для самопроверки:

- От чего зависит коммуникативный климат в организации?

- Основные пути улучшения коммуникативного климата.

- Что такое корпоративный имидж?

- Какие факторы определяют корпоративный имидж?