Для розничного магазина компании «Аквилон»

Для торгового предприятия критическими факторами успеха являются, прежде всего, качество товаров, сервис, закупка и сбыт, маркетинг, финансовый учет и профессионализм работников торгового зала. Ни в одной из этих сфер деятельности торгового предприятия нельзя допускать грубых ошибок. Стратегия ведения бизнеса должна быть клиенториентированной.

Борьба за рынок сегодня уже не обходится одним улучшением качества товара и снижением его цены. С образованием высококонкурентного, насыщенного товарами и услугами, рынка отношения с потребителями приобрели новый характер. Теперь соревнование происходит не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами.

Качество сервиса на предприятии будет оцениваться по возможности помощи при замене комплектующих, оказании необходимых консультационных услуг, профессиональной помощи при выборе необходимых товаров. Таким образом, сервис в торговом предприятии очень тесно связан с профессионализмом работников торгового зала.

Однако профессионализм работников торгового зала не ограничивается четким знанием свойств и качеств, предлагаемого товара. Кроме этого продавец должен соблюдать правила культуры обслуживания, что является дополнительным фактором привлечения покупателей. Несоблюдение данных правил в большинстве случаев приведет к потере определенного контингента потребителей, что, безусловно, отрицательно повлияет на объем продаж и результаты деятельности торгового предприятия.

Задачами заведующего магазином является контроль за деятельностью торговой точки, повышение уровня квалификации сотрудников, работа с менеджерами по продажам. Также он должен отлеживать и информировать работников торгового зала об изменениях в цене, условиях продажи, наличии товарного запаса на складе организации.

Фактором успеха предприятия все чаще становятся вопросы реорганизации бизнес-процедур. Но чаще всего перед предприятием возникает проблема совершенствования бизнес-процесов из-за быстро меняющихся условий рынка, а также из-за изменений в технологии и потребностях клиенты. Поэтому компании необходимо постоянно менять тактику и стратегию конкурирования на рынке торговли. Изменение бизнес-процессов поможет повысить эффективность каждого из процессов в отдельности и обеспечит их наилучшее взаимодействие.

В общем виде бизнес–процессы торгового предприятия, характерные для розничного магазина компании «Аквилон» можно представить в виде схемы на рис. 1.

Рис. 1 - Модель бизнес-процессов в компании «Аквилон»

К участникам бизнес-процессов на предприятии «Аквилон» относятся: покупатель, менеджер по продажам, заведующий магазином, работники склада и непосредственно производитель продукции, необходимой для клиента организации.

Таблица 6 – Основные функции сотрудников организации (фактическое состояние «Как есть»)

Должность/ Количество сотрудников, чел	Тип входящей информации	Источник входящей информации	Тип исходящей информации	Получатель исходящей информации
Заведующий магазином	1.заявки 2. счета к оплате 3.коммерческие предложения 4.платежные поручения	1.менеджеры по продажам 2.другие организации 3.обслуживающие организации (банк, электроэнергетическая организация др.) 4. поставщики	1.платежные поручения 2.коммерческие предложения 3.счета на оплату 4. прайс-лист 5.отчет по продажам	1.менеджер по продажам 2. директор 3.поставщик (производитель)
менеджеры по продажам	1.заявки на товар 2.пожелания клиентов 3.поручения зав. магазином, директора 4.информация о заказном товаре 5.информация о количестве единиц товара на складе	1.клиенты 2.директор 3.зав. магазином 4.работники склада	1. 1.информ-ия о заказном товаре 2. 2.заявка на товар 3. 3.счёт на оплату 4. 4.коммер-ое предложение 5. 5.платежные поручения	1. клиенты 2.зав. магазином 3. поставщики 4.работники склада
работники склада (сборщики, грузчики)	1. накладные 2. заявка на товар 3.поручения зав. магазином, директора, менеджеров по продажам	1. поставщики 2.зав. магазином 3.менеджеры по продажам	1. информация о количестве единиц товара на складе	1.менеджеры по продажам 2.зав. магазином

На анализируемом предприятии наиболее проблемными являются вопросы неосведомленности продавцов о сроках поступления товаров на склад, о статусе проведения сделки с клиентами и поставщиками. Всё чаще клиентам приходится тратить своё время на ожидание, когда продавец уточнит информацию у зав. магазином по поступлению товара на склад, а он непосредственно у поставщика. Также каждый раз смены продавцов меняются, и у них уходит некоторое время, чтобы изучить историю продаж и сделок с клиентами других менеджеров.

Поэтому в настоящее время необходимо направить основное внимание и ресурсы именно на исправление данной ситуации на предприятии.

Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании нового инновационного продукта, такого как информационная система. Комплексная информационная система - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. ИС предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. ИС-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру.

ИС - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. ИС предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами.

После внедрения комплексной информационной системы предполагается получить модель «Как будет», рис.2.

Рис.4 – Вариант модели бизнес-процессов «Аквилон» после внедрения ИС

Таблица 7 - Основные требования к информации и персоналу

Персонал	Тип входящей информации	Тип исходящей информации	Степень конфиденциальности, тип конфиденциальной информации	Уровень доступа (полный, ограниченный)	Необходимость в ознакомлении персонала с правилами, аттестационные требования	Необходимость в ЭЦП, паролях и др. мерах по защите информации
I. Персонал, использующий ИС
1. Менеджер по продажам	-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара	- статус сделки -задачи -уровень продаж	Конфиденциальная информация	полный	Необходимо	да
2. Зав. магазином	-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара	- статус сделки - задачи - уровень продаж	Конфиденциальная информация	полный	необходимо	да
II. Персонал, обслуживающий ИС
1. Специалист по ИТ	существующая клиентская база	существующая клиентская база	Конфиденциальная информация	ограниченный	-	да