Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Прежде чем приступить к разрешению конфликта, менеджер исследует обстановку и определяет причину конфликта, цели конфликтующих, сферы сближения, субъекты конфликта.
Таблица 2
Шкала глубины конфликта
Стороны осознают причину конфликта | 1 2 3 4 5 | Стороны не осознают причину конфликта |
Причина конфликта имеет эмоциональный характер | 1 2 3 4 5 | Причина конфликта имеет материальный (служебный) характер |
Цель конфликтующих — устремленность к социальной справедливости | 1 2 3 4 5 | Цель конфликтующих — получение привилегий |
Есть общая цель, к которой стремятся все | 1 2 3 4 5 | Общей цели нет |
Сферы сближения выражены | 1 2 3 4 5 | Сферы сближения не выражены |
Сферы сближения касаются эмоциональных проблем | 1 2 3 4 5 | Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем |
Лидеры мнений не выделяются | 1 2 3 4 5 | Замечено влияние лидеров мнений |
В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения | 1 2 3 4 5 | В процессе общения оппоненты не придерживаются норм общения |
35-40 баллов — конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую позицию; 25-34 балла указывают на колебания в отношениях конфликтующих; менее 24-х баллов говорит о случайности возникшего конфликта.
Варианты поведения менеджера представлены треугольником, на вершинах которого обозначаются роли субъекта и тактика его деятельности.
Рис. 2. Варианты поведения менеджера
35-40 баллов — обвинителя; 25-34 — консультант; менее 24 баллов — воспитатель. В первом случае для разрешения конфликта прибегают главным образом к административным мерам, во втором — к психологическим, в третьем — к педагогическим.
Рис. 3. Способы разрешения конфликта
Среди методов управления конфликтами выделяют:
· внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность
· структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов
· межличностные методы или стили поведения в конфликте
· переговоры
· ответные агрессивные действия — эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ методы заключаются в умении правильно прогнозировать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Среди СТРУКТУРНЫХ методов выделяют следующие:
1. Разъяснение требований к работе — реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления.