Ориентация на потребителя

В этом разделе подробно рассматривается первый принцип руководства - ориентация на потребителя.

Руководство должно обеспечить выявление потребностей и ожиданий потребителя и соответствие им с целью повышения удовлетворенности потребителя.

Успех любой организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей.

Некоторые примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции:

- соответствие требованиям; - безопасность продукции;

- надежность; - ответственность за качество продукции;

- поставка; - воздействие на окружающую среду.

Политика в области качества

Требование стандарта:

«Высшее руководство должно обеспечить, что политика в области качества:

a) соответствовала назначению организации;

b) включала обязательства по удовлетворению требований и постоянному улучшению результативности системы менеджмента качества;

c) создавала основу для установления и анализа целей в области качества;

d) доведена и понимаема внутри организации;

e) анализировалась с целью постоянного поддержания ее пригодности.

При разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

- развитие работников организации;

научно-технический прогресс; и т.д.

Цели в области качества

ISO 9001:2000 сейчас требует:

«Высшее руководство должно обеспечивать установление целей в области качества по соответствующим функциям и уровням внутри организации, включая те цели, которые необходимы для выполнения требований к продукции. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласованы с политикой в области качества».

Планирование системы менеджмента качества

Высшее руководство должно обеспечить:

a) осуществление планирования системы менеджмента качества в целях выполнения требований и выполнения целей в области качества

b) поддержание целостности системы менеджмента качества при планировании и внесении изменений в систему менеджмента качества.

Ответственность полномочия и взаимодействие