2015-04-17
413
Запомни:
БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС-ЭТО СВОЕВРЕМЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ!
Ты должен предвосхищать потребности гостя, т.е. предложить услугу или блюдо прежде, чем гость осознает, что они ему нужны.
Ну и конечно, главный инструмент официанта – УЛЫБКА!
Мы улыбаемся гостям при встрече и прощании, во время обслуживания или консультации по меню. На любой вопрос гостя он видит СНАЧАЛА НАШУ ОТКУРТУЮ И МИЛУЮ УЛЫБКУ!
Основы психологии общения
В ресторан приходят очень разные люди. Но существует определенная классификация всех наших гостей по определенным типам и признакам поведения. Если ты научишься «читать» своего Гостя, это в разы облегчит твою работу с ним и снизит риск возникновения конфликтов.
| Гости | Что делать… |
| Дети | Дети – это Гости требующие повышенного внимания. Если вы подарите каждому ребёнку шарик при входе, положите перед ним специальное детское меню и цветные карандаши (чтобы им было чем заняться), родители не оставят это без внимания и благодарности. |
| Подростки | Относитесь к подросткам с тем же уважением, что и к взрослым. Так как подростки любят повеселиться, их следует размещать за теми столиками, где они будут чувствовать себя в центре событий. |
| Подарки/цветы | Гости пришедшие в ресторан отметить какой-либо праздник (день рождения, годовщина свадьбы, крещение детей и т.п.) могут быть многочисленной компанией, а могут быть вдвоём. Как правило такие гости приносят с собой цветы и подарки. В случае с цветами необходимо предложить гостям одну или несколько ваз (в зависимости от кол-ва букетов). |
| Пожилой Гость и Гость с ограниченными возможностями | Пожилые люди, так же как все гости, требуют особого внимания. Не забывайте идти с той же скоростью, что и Ваши гости, а также помочь им снять пальто и головные уборы, с разрешения. Размещайте пожилых людей в хорошо освещенных, нешумных и легко доступных частях ресторана. Ваша главная задача – сделать так, чтобы каждый гость почувствовал себя почетным гостем в нашем ресторане. |
| Гость с ослабленным слухом | Часто бывает трудно отличить гостя с ослабленным слухом. Старайтесь не сажать гостей с нарушениями слуха в больших и шумных залах. В таких помещениях отражение звука более сильное, поэтому очень трудно что-либо расслышать. |
| Большие компании Гостей | Группы гостей, состоящие из более чем 8 человек, ситуация не редкая. Возможно, придется сдвинуть вместе несколько столов, чтобы разместить всех гостей (если есть такая возможность в ресторане). Большие компании обычно предпочитают сидеть рядом с баром |
| Пары | Пары приходят в ресторан, как правило, чтобы поговорить и насладиться обедом. Поэтому они будут чувствовать себя более комфортно, сидя за тихим столиком в той части ресторана, где не слишком много народа. |
| Одиночные посетители | Одиночные гости приходят к вам по нескольким причинам. Они могут прийти, чтобы выпить или поесть. Если гость пришел с книгой, то ему понадобится стол с хорошим освещением. Всегда заботьтесь о том, чтобы одиночные гости чувствовали себя удобно. Не сажайте их за стол в углах ресторана. Спрашивая гостей о том, за каким столом они хотели бы сидеть, избегайте вопросов такого типа: • "Вы один?" • "Столик на одного?" • "Вы сами по себе?" В этой ситуации лучше спросить "Вас ожидают?". Избегайте посадку одиночных гостей: • в центре зала • рядом с кухней • рядом с телефоном • за плохо освещенными, уединенными столиками • рядом с романтическими парами • рядом с баром (если только гость не изъявит желания сидеть рядом с баром) • рядом с большими компаниями |
| Деловые люди | Деловые люди приходят в ресторан по двум причинам. Если у гостя в руках дипломат или сумка с ноутбуком, то, возможно, он захочет поработать во время еды. Вероятно, ему после обеда необходимо быстро вернуться на работу. Поэтому его необходимо быстро обслужить. Большинство гостей располагают только одним часом на обед. За час гости должны добраться в ресторан, подождать своей очереди, пообедать и вернуться обратно. Спросите гостя, как у него со временем. Если гость ограничен во времени, сообщите об этом официанту. Чтобы превзойти ожидания гостя, следите за тем, сколько времени уйдет на его обслуживание. |
| «Трудные» Гости | Время от времени нам приходится иметь дело с "трудными" гостями. К счастью, большинство гостей не относится к этой категории. Гости могут быть "трудными" по многим причинам: • у гостя плохое настроение • сказывается усталость или расстройство • гость смущен или ошеломлен • гость находится под влиянием алкоголя или наркотиков • не владеет свободно русским языком • с гостем плохо обошлись во время его предыдущего визита • гость спешит Внимательное обращение с подобными гостями будет иметь положительные результаты: • После ухода у гостя останется о нас благоприятное впечатление • Уходя, гость будет чувствовать себя лучше, чем в тот момент, когда он зашел в ресторан. • Мы можем предотвратить некоторые жалобы или превратить отрицательное впечатление о ресторане в положительное. • Возможно, Ваш гость будет приходить к вам снова и снова, так как Вы дали ему почувствовать свою значимость. |
|
|
|
|
|
|
