2015-04-17
1866
Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения.
Основные функции коммуникации:
1) информативная — передача истинных или ложных сведений;
2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьбу, убеждение;
|
|
|
3) перцептивная — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Передача информации может осуществляться сверху вниз:
1) постановка задач (что, когда делать),
2) инструктирование (как, каким образом, кто).
Передача информации может осуществляться снизу вверх:
1) донесения об исполнении,
2) донесения о проверках,
3) донесения о личном мнении сотрудника.
Передача информации может осуществляться в горизонтальном направлении:
1) обмен мнениями,
2) координация действий,
3) планирование,
4) сообщение об исполнении.
Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
1) отправитель информации,
2) сообщение — собственно информация,
3) канал — средство передачи информации,
4) получатель информации.
Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов:
I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.
III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.
IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.
|
|
|
V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
1) формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
2) неформальные (например, канал распространения слухов);
3) вертикальные (межуровневые) — сверху вниз и снизу вверх;
4) горизонтальные — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
5) межличностные — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Причины плохой коммуникации:
1) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
2) предвзятые представления — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;3) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
4) отсутствие внимания и интереса собеседника;
5) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы и заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;
7) неверный выбор стратегии и тактики общения.
ВОПРОС № 5
