double arrow

Новые средства коммуникации

Появление новых средств коммуникации умножает наши возможности, но не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами как обыденной, так и профессиональной коммуникации для нас по-прежнему, как и многие века назад, остается устная и письменная речь. Осуществляя какие-либо совместные действия, мы чаще всего переговариваемся или, реже, переписываемся.

Однако технический и технологический прогресс привел к внедрению в наш повседневный и профессиональный обиход

новых средств коммуникации. Неумение пользоваться,

точнее, грамотно пользоваться новыми средствами коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще говоря, на человека, не пользующегося мобильным телефоном, не знающего, что такое факс, во многих сферах бизнеса посмотрят криво. Человека, не владеющего компьютером, попросту не возьмут на работу.

К новым средствам коммуникации, используемым в деловой практике, относятся:

- факсимильная связь;

- телефон и мобильный телефон;

- телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты;

- электронная почта;

- Интернет.


В новых средствах коммуникации в качестве основного кода передачи сообщения используется язык. Соответственно, передаются речевые сообщения. При этом использование того или иного средства коммуникации накладывает свой отпечаток на использование языка.

Факсимильная связьявляется, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки, известной еще во времена Пушкина. Здесь также есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма или документа (с поправкой на некоторую неизбежную потерю качества изображения)...

При этом факсимильная связь имеет и свои особенности.

Факсимильное письмо, чаще всего, считается официальным документом и должно быть оформлено как таковой. Наиболее распространенная форма: факсимильное письмо - или факс, как его называют в офисном обиходе, – печатается на бланке той организации, которая является отправителем. Обычно в шапке письма, по законам деловой переписки, указывается адресат, нередко также проставляется исходящий номер. Иногда адресат факса – если это конкретный сотрудник фирмы-получателя – указывается от руки, но надо учитывать, что это несколько снижает официальный статус такого послания.

Считается дурным тоном посылать по факсу слишком большие, многостраничные сообщения. В отличие от

почтовой переписки за факсимильное письмо платит

получатель – он расходует свою бумагу для факсов. Поэтому нежданные, незапраши, ваемые длинные факсимильные сообщения, занимающие факсимильный аппарат, расходующие бумагу и время сотрудников фирмы- получателя, вызовут негативное отношение.

Сообщение по факсу зачастую требует дополнительного подтверждения о получении. Телефонная связь не всегда надежна, работники офисов знают, что факс иногда «не


проходит». Кроме того, факсимильные аппараты обычно стоят у секретарей, поэтому еще надо убедиться, что даже

«прошедший» факс попал от секретаря к нужному адресату.

Поэтому отправители факса чаще всего перезванивают получателю и просят подтвердить получение факсимильного сообщения.

Функционально факсимильное сообщение требуется тогда, когда нужно быстро передать какие-то документы не просто

в письменном, а в первозданном виде - иногда с очевидным отражением оригинальной подписи (факсимиле) и печати.

Телефон является, пожалуй, самым распространенным средством удаленной деловой коммуникации. Телефонная связь существует почти сто лет. Устоялись уже и нормы

языка, используемого в общении по телефону.

Телефонная связь обладает следующими особенностями – это устная диалогическая коммуникация, предполагающая

возможность одновременной поочередной передачи устных

сообщений собеседниками. При этом надо учитывать, что собеседники не видят друг друга и не всегда могут сразу

опознать друг друга. Это обстоятельство придает телефонной

беседе свои особенности. Собеседники должны не только поприветствовать друг друга, как в обычной беседе при встрече, но и назвать себя. Иначе порой понимание бывает затруднено. Причем представление «это я» особого смысла не имеет, так как разглядеть, кто такой «Я», второй собеседник не может. А если по голосу не узнал, то под «я» может скрываться кто угодно. Местоимение, в данном случае, не может заменить имя. Деловой этикет предполагает, что представляться по телефону надо по имени-фамилии, указывать должность и фирму.

Этика делового общения предполагает, что по телефону решаются второстепенные вопросы или обсуждаются какие- то детали. Самые важные вопросы прилично решать в очной беседе или при встрече.

Других существенных отличий от обычной беседы


телефонное общение не имеет. В нем следует придерживаться тех же норм вежливости и деловой этики, что и в обычном деловом общении. Разве что дополнительным фактором можно признать ограниченность во времени. Слишком затяжные телефонные переговоры в большинстве случаев нежелательны. Ведь телефонный звонок чаще всего застает собеседника за какими-то его делами и отвлекает от этих дел.

Общение по мобильному телефону характеризуется теми же особенностями, что и общение по обычному телефону, но имеет также и некоторые отличительные черты. Если стационарный телефон является элементом оборудования рабочего места, то мобильный телефон является аппаратом личной телефонной связи, он находится не на рабочем месте, а постоянно с человеком. Соответственно, звонок по мобильному телефону может застать собеседника в неудобный момент – за рулем, на переговорах, на улице и так далее. Поэтому к тем ограничениям и формулам этикета, которые существуют в обычном телефонном общении, здесь следует прибавить еще одно, а именно: всегда стоит спросить собеседника в начале разговора – удобно ли ему сейчас говорить по телефону.

Кроме того, будучи личным средством связи, телефон не редко и оплачивается из личных средств, поэтому будет

вежливо предложить собеседнику возможность связаться по

телефону обычному, разговор по которому не предполагает повременной оплаты.

Особой разновидностью общения по мобильному телефону является обмен "эсэмэсками". Это передача коротких письменных сообщений, которые вводятся в

телефон с помощью специальных функций клавиш и высвечиваются у получателя на дисплее телефона. Длина

такого сообщения часто ограничена несколькими десятками знаков, поэтому в SMS часто применяются сокращения. Некоторые из них уже приобрели устойчивый характер и


стали своего рода письменным SМS-жаргоном. К примеру, пользователи SMS часто пропускают буквы, обозначающие гласные звуки - совсем как в арабской письменности: свсм как в арбской псмнсти. Впрочем, SМS чаще всего применяются для личного общения. Ввиду их очевидно неформального и даже интимного характера, они вряд ли станут средством для делового общения.

Телеконференция – это способ коллективного общения между участниками конференции.

Разновидностью телеконференции является селекторная

связь – это проведение рабочего совещения с находящимися в разных удаленных местах собеседниками с использованием телефона. Для осуществления селекторной связи требуется специальное оборудование, впрочем, функционально встроенное уже во многие современные модели телефонов. Суть селекторной связи в том, что одновременно большое количество собеседников может слушать выступающего, при этом кто-либо из собеседников по выбору из центра (поэтому связь называется селекторной, то есть выборочной) может быть подключен к диалоговому режиму. Иными словами, ведущий селекторного совещания, чаще всего руководитель, словно по очереди или по своему выбору, вызывает собеседников на диалог. Все остальные участники могут слушать как этот диалог, так и монологические наставления ведущего.

Разновидностью телеконференции является также конференц-связь. По сути, это то же самое, что и селекторная связь, только техника отстроена таким образом, что позволяет любому участнику совещания включаться в диалог в любой момент, а не только тогда, когда его передатчик (спикерфон) включен из центра.

Селекторная связь, как и конференц-связь, является синтезом обычного телефонного разговора и обычного

рабочего совещания. Поэтому она совмещает нормы речевого

поведения и этики делового общения, принятые на рабочих


совещаниях и при телефонных разговорах. Особо стоит отметить лишь необходимость представляться каждому выступающему, так как собеседники не видят друг друга, а узнавание по голосу не всегда надежно. Если такое узнавание не обеспечено, то коммуникация может оказаться неуспешной.

Наконец, разновидностью телеконференции является телемост (видеоконференция). Это такая телеконференция,

которая подкреплена еще и теле-изображением. Участники видят друг друга на телемониторах. Естественно, такой

способ связи требует достаточно серьезного технического обеспечения. Тем не менее, он применяется в деловом общении для проведения рабочих совещаний и форумов.

Относительно новое средство коммуникации, роль которого все больше и больше возрастает в деловом

общении, электронная почта. Для осуществления коммуникации по электронной почте нужен компьютер, доступ в Интернет и адрес электронной почты, который

образно и точно называют «почтовым ящиком».

По способу передачи сообщения электронная почта наследует почте обычной. Сообщение записываются в виде

писем и в таком же виде воспринимаются. Соответственно,

используется письменная речь. Электронное письмо может быть доставлено практически мгновенно и содержать сколь

угодно большой объем информации. Электронное письмо

может быть доставлено одновременно сразу нескольким и даже многим получателям и стать, таким образом, не просто средством коммуникации, но средством массовой коммуникации. Электронное письмо может быть переадресовано в первозданном виде третьему участнику коммуникации. Наконец, электронное письмо может содержать вложения – файлы с дополнительной информацией, или ссылки на сайты в сети Интернет.


В отличие от обычных писем электронное письмо обладает одной очень важной композиционной возможностью. В нем можно продублировать целиком или частично текст письма, на которое пишется ответ. Это позволяет достаточно легко имитировать в письме диалог.

Можно вставить тезис входящего письма, затем свои соображения по поводу этого тезиса. Потом следующий тезис входящего письма – и опять свои соображения. И так далее. Иногда это бывает удобно, если надо последовательно высказаться по всем пунктам пришедшего письма. При этом, однако, надо обязательно отмечать специальными знаками, где – цитируемый фрагмент пришедшего письма, а где - собственный текст. Обычно почтовые программы, позволяющие цитировать входящие письма, сами предлагают такие знаки, чаще всего – угловые скобки в начале строки.

Дополнительная возможность электронной переписки связана с использованием смайликов – специальных графических комбинаций знаков шрифта, которые похожи на улыбку или другую гримасу. Например: :-),8-). Придуманы уже целые «алфавиты смайликов», порой весьма остроумных. Эти новые идеографические средства письменности, появившиеся вместе с клавиатурой компьютера, все больше входят в коммуникативный обиход, но скорее, больше личный, нежели деловой. Смайлики используются также и в других видах письма, где для ввода текста применяется клавиатура – SМS-сообщения, тексты в Интернете и т.п. Смайлики пришли даже в рукописное письмо, пополнив его идеографический запас, состоявший ранее из таких знаков, как «PS»2, «NВ»З, галочка или восклицательный знак. Но в деловых электронных письмах смайлики не приветствуются.


Сейчас читают про: