Кто-то извне прерывает занятия/вторжение рабочих проблем

Конечно, помехи любого характера, а особенно если они связаны с работой, сильно мешают процессу восприятия информации. От большинства таких помех можно оградить себя заранее — например, повесив на двери соответствующую записку, перенеся телефон в другую комнату, предупредив секретаря и т. п.

Ограничение по времени. Чтобы коммуникация была эффективной, зачастую требуется тестя на нее значительное время — инструктору необходимо убедительно подать материал, слушателям — воспринять его и т. д. Если время жестко ограничено, это негативно отразится на процессе коммуникации.

Речевой барьер.

Плохой оратор. Акцент.

Манера поведения оратора. Наличие предубеждений. «Всезнайка». Недостаток знаний.

Плохой оратор. Оратора можно назвать плохим, если он использует не самые подходящие методы и способы, чтобы привлечь внимание слушателей. Когда выступающий слишком часто запинается, использует слова «замусоривающие» речь, проявляет манерность — это отвлекает слушателей от содержания его речи. Иногда аудитория сочувствует начинающему и не очень умелому оратору, но слишком явные недостатки выступления вряд ли будут ею прощены.

Акцент. Было время, когда местный акцент считался недопустимым для многих аудиторий. Сейчас требования смягчились, и наличие акцента не воспринимается «в штыки», если только он не мешает понимать речь оратора. Однако использования диалектных слов все-таки следует избегать, поскольку они понятны немногим.

Манера поведения оратора. Люди не могут постоянно, в каждый момент времени контролировать свое поведение. Однако в течение некоторого определенного интервала времени это вполне возможно, особенно если осознаешь, что иначе создашь себе лишние трудности. Менторская позиция быстро улавливается и неизбежно вызывает неприязнь. Агрессия в разговоре приводит к двойственной реакции:

слушатель либо просто покидает аудиторию, либо проявляет ответную агрессию; очевидно, что все это не помогает общению. Грубость и резкость приводят к аналогичным последствиям. В первых двух случаях оратор может сдерживаться или корректировать свои стиль поведения. Последний случай более сложен, так как люди часто даже не подозревают, что их поведение воспринимается как грубость.

Наличие предубеждений. Существование предубеждений часто не осознается самим человеком, но тем не менее они могут влиять на его восприятие. Предубеждения выступающего могут проявляться неосознанно. Расизм, сексизм и т. п. и даже личные мнения по каким-либо вопросам заставляют отвергать мнение других людей без четких на то причин или оснований. Оратор может быть склонен слишком быстро принимать решение или составлять мнение, не рассматривая иные варианты, или может быть слишком авторитарен. Но у слушателей также могут быть свои предубеждения и предвзятые мнения. Если они противоречат мнениям оратора, то возникает конфликт.

«Всезнайка». Инициатор общения может быть экспертом в каком-то вопросе и действительно знать о нем практически все, но слушатели неизбежно проявляют негативную реакцию к тому, кто старается дать им это понять.

Недостаток знаний. Этот случай противоположен предыдущему. Слушатели имеют полное право негативно воспринять оратора, который не дал себе труда подготовиться к выступлению и который не знает предмет. Естественно, нет человека, который знал бы абсолютно все; если ситуация, когда оратор чего-то не знает, повторяется не слишком часто и сопровождается его обещанием выяснить суть вопроса и рассказать об этом позже, это принимается с пониманием. Если же такие случаи повторяются достаточно часто, выступающий быстро теряет доверие слушателей.

Другие сигналы. Невербальная коммуникация

Как мы уже видели, коммуникация может быть:

вербальная — как устная, так и письменная;

визуальная.

Визуальный образ может использоваться как поддержка словам, но существует и другая форма коммуникации, которая хотя и связана с устной коммуникацией, но может применяться и без связи со словом. Она относится к общему понятию «невербальной коммуникации» (НВК) и включает в себя:

невербальные аспекты речи;

невербальную коммуникацию.

К первой подгруппе относятся восклицания, междометия и т. п., которые мы издаем, когда хотим показать интерес, внимание к тому, что нам говорят («а-а», «м-м-м», «угу», «о-о-о», «ну- у» и др.). Такие сигналы, вставляемые к месту, ободряют и поощряют говорящего. Однако слишком частое их использование может вызвать раздражение.

К невербальной коммуникации (НВК) относятся «телесные сигналы» (осознанные или нет); наши собеседники обязательно реагируют на них, иногда подсознательно.

Исследования показывают, что НВК имеет большое значение, сравнимое с другими формами коммуникации. От 70 до 80 % информации собеседник получает от нас посредством НВК, и только 10-20 % — через вербальную коммуникацию.

Однако интерпретация НВК нередко может привести к неверному истолкованию. Мы общаемся (с помощью НВК), даже когда ничего не произносим. Если же используются оба вида сигналов (вербаль ный и невербальный), они должны действовать согласованно. Когда два этих сигнала противоречат друг другу, возникает проблема: какой именно сигнал принимать за истинный? Исследования утверждают: в этом случае лучше ориентироваться на НВК. Типичный пример — маленький мальчик разбил окно. Его спрашивают, кто это сделал и слышат в ответ: «Это не я». Но, произнося эти слова, мальчик инстинктивно прикрывает рот ладошкой, как бы заталкивая назад правду, которая рвется наружу.

Некоторые примеры НВК во взаимодействии людей

Существует множество аспектов невербальной коммуникации, которые можно часто наблюдать при взаимодействии людей в самых различных ситуациях. Важно, чтобы вы (передатчик) знали, какие сигналы вы посылаете (осознанно или неосознанно), а также понимали, какие сигналы посылает вам собеседник.

НЕКОТОРЬШ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ

«Барьер из рук».

Жесты.

Жесты руками улица.

Движения головой.

Рукопожатие.

Движения глаз.

Мимика.

Позы.

Сидячие позы. Выбранная дистанция.

«Барьер из рук». Самый распространенный из таких барьеров — руки, скрещенные на груди, как бы прикрывающие жизненно важные органы. Эта поза означает акт защиты. Скрещенные руки словно говорят: «Я не хочу этого знать», «При разговоре с тобой я чувствую себя уязвимым» и т. п. Если, кроме того, руки сжаты в кулаки, такая поза говорит о враждебности и агрессивности, которые человек старается сдержать. Последний сигнал обычно сопровождается другими, такими как стиснутые зубы, напряженные мышцы тела и покрасневшее лицо.

Замаскированный вариант такого сигнала — когда рука «прикрывает» тело, без необходимости поправляя ремешок часов или манжету.

Жесты с общепринятым смыслом существуют повсеместно. Например, сомкнутые в кольцо большой и указательный пальцы — знак «Все в порядке, о'кей»; жест «Победа» отражают два пальца, образующие латинскую букву «V» (следует быть осторожным в интерпретации варианта, когда ладонь обращена внутрь, — он не всегда имеет грубый смысл, просто некоторым людям легче воспроизводить «жест победы» именно так). Можно привести и другие примеры подобного рода: пальцы сжаты в кулак, а большой палец отогнут вверх (или вниз); помахивание вверх-вниз вытянутой рукой с выставленным вверх большим пальцем (жест автостопа) и т. п.

Однако интерпретация этих и других жестов может быть различной в разных странах и разных культурах, поэтому подобные жесты следует использовать с определенной осторожностью.

Жесты руками у лица. Один из распространенных, достаточно хорошо понимаемых жестов, — когда говорящий держит палец или несколько пальцев перед губами. Такое положение рук интерпретируется как знак того, что человек лжет и чувствует себя от этого неловко. Емуподсознательно хочется сказать правду, но в то же время он как бы заталкивает ее в себя этим жестом. В результате несоответствие слов и жеста возбуждает у собеседника подозрения. Когда рука касается носа — это означает то же самое.

Существует еще один жест с аналогичным значением — когда говорящий потирает пальцем глаз, глядя при этом вниз или в сторону.

Следующий сигнал не связан с лицом, но тоже говорит об искажении правды — когда теребят воротничок рубашки.

Следует быть особенно осторожным, если ваш собеседник при разговоре не смотрит на вас, прикасается к воротнику рубашки, прикрывает рот, продолжая говорить, затем быстро убирает руку и либо трогает крыло носа, либо трет глаз или касается верхней губы.

Если же собеседник подпирает рукой щеку, причем указательный палец смотрит вверх и его голова слегка наклонена вбок, это означает, что вас на самом деле внимательно и вдумчиво слушают — благоприятный знак для торговых представителей!

Движения головой. Самыми распространенными среди них являются кивок головой в знак подтверждения («да») и покачивание головой из стороны в сторону, означающее «нет» (хотя смысл этих движений в других культурах может быть иной).

Опять повторим, что в коммуникации особенно важно соответствие вербальных и невербальных сигналов. Поверили бы вы человеку, который говорит: «Да, конечно же, я поддержу вас», покачивая при этом головой, как в отрицательном сигнале?

Рукопожатие. Помимо демонстрации стремления к телесному контакту (а
следовательно, желания взаимодействовать) рукопожатие показывает значение
собеседников друг для друга..

При естественном, нейтральном рукопожатии ладони обоих партнеров вертикальны.

При «директорском» рукопожатии вы протягиваете руку ладонью вниз, принуждая другого человека повернуть ладонь вверх, что говорит о вашем доминировании. Если люди принимают такой жест, это означает, что они согласны на подчиненное положение.

Может быть и так. что человек, подающий руку, сам повернул ее ладонью вверх — это означает открытость, но в то же время подчиненность по отношению к другому человеку. Если партнер согласен на такое распределение ролей, то он соответственно подаст свою руку ладонью вниз, как описано выше.

Двойное рукопожатие, когда левая рука кладется поверх сцепленных правых рук двух партнеров, означает высшую степень дружелюбия и расположения. Однако если такой жест допускает человек, с которым вы только что познакомились, он вызовет справедливые подозрения и настороженность.

Еще один вариант интимного или псевдоинтимного рукопожатия — когда партнер кладет левую руку на ваше предплечье или плечо. Этот жест часто называют «рукопожатием политиков».

Движения глаз. Первый, простейший из подобных сигналов — смотрите ли вы на собеседника. Нежелание контактировать взглядами означает, что собеседник испытывает неловкость, страх или что он лжет, хотя есть люди, которые просто физически не могут смотреть на другого человека при общении с ним. Чем более часто вы встречаетесь глазами, тем более открытым, а иногда и интимным, является ваше общение с партнером.

Естественно, что выступающий и его слушатели смотрят друг на друга в ходе беседы. То, куда направлен взгляд, может сказать об уровне взаимодействия.

Во время деловых бесед или других вариантов формального общения взгляд обычно сосредоточен на небольшом участке лица партнера немного выше уровня глаз. При менее формальном общении взгляд захватывает часть лица немного ниже, от глаз до уровня рта.

Интимный взгляд охватывает еще большую область: глаза, нос, рот, подбородок и ниже.

Мимика в основном проявляется в движениях рта и области вокруг глаз. Эти движения означают:

открытый рот — удивление или недоверие;

плотно сжатый рот — несогласие, скрытую агрессию;

поджатые губы — недоверие, недовольство;

прищуренные глаза — подозрение;

широко открытые глаза, приподнятые брови — удивление с при месью недоверия;

высоко поднятые брови — ужас, страх.

Позы. Общий вид фигуры человека — напряжено его тело или расслаблено — выдает его реакцию и может сопровождаться другими невербальными сигналами. Например, поза, когда плечи приподняты, а руки слегка разведены в стороны, причем ладони смотрят вперед, является классическим выражением вопроса «А я откуда знаю?»

Поза «Взгляд устремлен вперед, руки в карманах» может считаться намеренной демонстрацией силы.

Сидячие позы. То, как человек сидит, является индикатором его настроения. Если он сидит на стуле верхом или откинулся на спинку, это является демонстрацией своей силы и претензии на главенство. Если немного горбится (сложив руки на груди или на коленях), это может означать его уныние или готовность подчиниться.

Посадка «босса», откинувшись на спинку, возможно, скрестив ноги, да еще и руки за головой, говорит «Я вас нисколько не боюсь».

Если человек располагается за письменным столом, нависая над ним и упираясь в него руками, с суровым выражением на лице, — это определенно свидетельствует о его агрессивном настрое.

Выбранная дистанция — один из самых естественных, но обычно не отмечаемых на сознательном уровне невербальных сигналов.

Почему нам не по себе, когда мы едем в переполненном лифте? Почему нам неприятно, когда малознакомый человек садится на ручку вашего кресла? Потому что чужие люди вторгаются в наше «личное» пространство, или личную зону. Граница такой личной зоны располагается в 12-18 дюймах от нашего тела, так что когда кто-то подходит к нам ближе, мы ощущаем, что он занял наше личное пространство.

Обычно такая зона простирается на расстояние, равное длине вытянутой руки (т. е. около метра). Когда люди разговаривают стоя, они, как правило, автоматически выбирают такую дистанцию между собой. Если собеседники стоят более близко, значит, и отношения у них более близкие.

Для деловых партнеров комфортная дистанция гораздо больше — обычно около двух метров, причем она зачастую увеличена присутствием между партнерами письменного стола.

Дистанция в 2,5-3 метра является наибольшей, она соблюдается на тренингах, собраниях и т. п. Это является причиной того, почему люди редко добровольно занимают места в первом ряду — они неосознанно опасаются вторжения в свою зону.

День второй.

«Развитие умений управлять своим временем и работа со стрессом»