Переходите к Завершению продажи

Для конструктивного диалога с клиентом мы в первую очередь выясняем причину, которая побудила клиента сказать «Нет!». Именно та причина, которую назовет клиент, и есть само возражение. Следовательно, первым нашим шагом при ответе «Нет!» является конкретизация (выяснение) причины возражения. Вы используете фразу: «В чем причина Вашего отказа?». В ответ на это клиент назовет ту причину, по которой он не готов принять предложение компании.

Вторым шагом является выяснение единственности причины возражения или ее истинности. Выяснить это важно для того, чтобы не тратить свое время и силы на преодоление дополнительных возражений. Истинность возражения выясняется через определение его единственности. Действительно, если причина возражения одна, то она и есть истинная. Вы используете фразу: «Это единственная причина, которая Вас останавливает?». В случае, если клиент ссылается на несколько причин, мы выясняем, какую из них он считает главной. Главенство причины также выясняется при помощи вопроса. Вы можете использовать такие варианты фраз: «Что является наиболее важным из того, что Вы перечислили?», либо «Что же важнее?». После этого мы фокусируем свое внимание и внимание клиента на преодолении этого главного возражения. При положительном решении все остальные причины покажутся клиенту несущественными. При условии, что разговор происходит в позитивном ключе, и мы демонстрируем свою уверенность в выгодности предложения компании, клиент обязательно ответит, указав на наиболее важную причину возражения. Теперь мы имеем возможность для работы с конкретным фактом.

Важно показать клиенту, что мы с ним на одной стороне, что мы понимаем его. Свое позитивное отношение к клиенту, и желание выслушать его мы демонстрируем, соглашаясь с тем, что причина возражения в действительности имеет место. Наша задача – уменьшить риски, которых опасается клиент. Поэтому третьим шагом в «Преодолении возражения в случае его возникновения» мы используем прием «соглашение со словами клиента и «уменьшения» причины возражения».

Суть его состоит в том, что мы, показав клиенту понимание его опасений, одновременно «минимизируем», то есть уменьшаем масштаб сложности, указанной клиентом. Фраза, используемая при «соглашении и «уменьшении», последовательно включает в себя оба этих действия. В противном случае вы рискуете попасть в неудобное положение. Представьте себе, что на слова клиента «Это плохо продается!» вы лишь соглашаетесь: «Да, это так, я с Вами согласен!». Скорее всего, дальнейшая беседа теряет смысл, ведь вы только что признали правоту клиента. Зачем же ему тратить время на разговор? Для того чтобы не допустить такого развития событий, помните, что мы последовательно «соглашаемся и «уменьшаем». Для эффективного «уменьшения» вы можете использовать

· свое знание истории развития деловых отношений с клиентом,

· подходящие примеры из опыта взаимодействия с другими клиентами (пример третьих лиц),

· информацию, полученную при Осмотре торговой точки и Анализе потребностей,

· «крылатые выражения», поговорки, сравнения (курочка по зернышку клюет; деньги счет любят; не продал сегодня – не продашь никогда и т.д.).

· использование речевых оборотов (иногда такое бывает; возможно, такое бывает; на первый взгляд так кажется и т.д.)

· позитивное перефразирование («При правильном подходе к бизнесу денег всегда не хватает» и тп.)

Вы используете фразу: «Да, я с Вами согласен, (фраза, направленная на «минимизацию» возражения)» или «Я разделяю Ваши опасения, (фраза, направленная на «минимизацию» возражения)».

Четвертым шагом в «Преодолении возражения в случае его возникновения» является «предоставление компенсирующих факторов и демонстрация перспективы». Другими словами, опасениям клиента мы противопоставляем положительные стороны предложения компании. Логично, что при этом мы используем те «связки» Характеристика-Преимущество, которые не были обозначены на этапе «Продажа Выгоды, ожидаемой клиентом». Мы называем одну Характеристику, показываем ее Преимущество, далее, если необходимо, называем вторую Характеристику и показываем ее Преимущество, и сопоставляем эти «связки» с Выгодой, ожидаемой клиентом. Эти «связки», сопоставленные с Выгодой, ожидаемой клиентом, выполняют роль компенсирующих факторов. Вы усиливаете эффект их воздействия рассказом о тех перспективах, которые возникают в случае согласия клиента с нашим предложением. Важно соблюдать правило:

• «предоставление компенсирующих факторов и демонстрация перспективы» всегда начинается с обоснования, ПОЧЕМУ предложение компании выгодно для клиента;