2015-04-06
808
В ходе проведенного компанией American Express исследования было обнаружено, что владельцам и операторам ресторанов очень выгодно поощрять гостей снова и снова посещать свои рестораны! В исследовании, проведенном с целью определения степени эффективности программ поощрения постоянных гостей, приняло участие 2,600 операторов ресторанов, при этом были получены довольно интересные результаты.
Из общего числа респондентов:
· 78% респондентов считают постоянными тех гостей, которые посещают их рестораны более 15 раз в год.
· 60% респондентов полагаются на то, что сотрудники их ресторанов будут узнавать постоянных гостей в лицо и обращаться к ним по имени, некоторые из них полагаются в этом отношении на список заказов. Лишь небольшое количество из этих 60% прибегают к помощи компьютеров, чтобы отслеживать количество постоянных гостей.
· Около половины (46%) респондентов благодарят гостей за визит, предлагая им бесплатные закуски, десерты или напитки. Более 25% приглашают постоянных гостей посетить специальные мероприятия и банкеты. 15% респондентов высылают своим постоянным гостям поздравительные открытки или подарки.
|
|
|
· Около 20% респондентов проводят в своих ресторанах программу поощрения постоянных гостей, в то время как примерно такое же их количество (17%) рассматривают различные возможности, чтобы начать в своем ресторане проведение такой программы.
Из числа респондентов, проводящих в своих ресторанах программу поощрения постоянных гостей:
· Половина (49%) респондентов проводят подобные программы в своих ресторанах уже в течение 2-5 лет, 34% - в течение года и менее. Одна программа, которая фигурировала в исследовании, началась аж в 1963 году.
· Несколько (менее 10%) респондентов регистрируют постоянных гостей своих ресторанов в момент их вступления в клубы постоянных гостей.
· Почти все респонденты распространяют среди своих постоянных гостей различного рода членские карточки: около 22% - идентификационные карточки члена клуба постоянных гостей, 76% - в виде перфокарт, чтобы отслеживать количество посещений ресторана каждым постоянным гостем. 80% таких программ предполагают, что гости должны посетить ресторан 5-10 раз, прежде чем они смогут получить вознаграждение. Около 8% респондентов считают, что гости должны посетить их ресторан более 10 раз, чтобы получить вознаграждение, а 9% утверждают, что если гости посетят их ресторан менее 5 раз, они уже смогут получить вознаграждение.
· Все респонденты преследуют одну цель - побудить гостей чаще посещать их рестораны, чтобы получить вознаграждение. Более 75% респондентов предлагают скидки и около 25% - бесплатные десерты, горячие блюда, напитки, вино или бесплатное обслуживание по полному меню. Более 25% респондентов проводят программы поощрения постоянных гостей, призванные увеличить частоту посещаемости ресторанов в дневные часы.
|
|
|
Вы можете сами убедиться в том, что существует множество способов применения программ поощрения постоянных гостей. Все они основаны на поощрении и вознаграждении гостей за их частое посещение ресторанов, но техника осуществления программ и их материально-техническая база всегда различны. Я объединяю все способы осуществления программ поощрения постоянных гостей в три основные категории:
Специальные карточки. От гостей требуется, чтобы они посетили ресторан определенное число раз или потратили определенную сумму денег. Тогда они могут получить вознаграждение.
Системы начисления очков. За каждое посещение ресторана или приобретение тех или иных блюд и напитков гостям на счет начисляется определенное количество очков, которые они могут обменять на различные виды вознаграждения.
Программы поощрения гостей в зависимости от потраченной ими суммы. Гости получают вознаграждение, размер которого зависит от того, кукую конкретную сумму они потратили во время посещения ресторана.
В последующих главах мы поговорим о различных способах применения программ поощрения постоянных гостей, которые Вы можете использовать в своем ресторане, чтобы отблагодарить гостей за их постоянство.
