Система всеобщего управления качеством. Понятие «качество» в менеджменте и основные принципы TQM. Международные стандарты качества

Одним из наиболее актуальных направлений западного менеджмента начиная с 1980-х гг. стала проблема управления качеством. Мнения, касающиеся смысла термина «качество», можно разделить на две группы: Первый: уровень качества – это производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретными техническими требованиями, имеющими численное значение; Второй: уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги. Особым достижением Э. Деминга считают разработанные им 14 принципов-заповедей, которые, по его мнению, являются ключом к достижению успеха в бизнесе. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим; как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере.

Каору Исикава (графический метод анализа причинно-следственных связей) По мнению К. Исикавы, «заниматься управлением качеством – значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребностям».

Наиболее важными элементами Всеобщего управления качеством являются: • фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей; • обеспечивать возможности и реальное участие каждого в процессе дос­тижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя; • фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптималь­ную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя; • постоянно и непрерывно улучшать качество продукта; • базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников. Дело в том, что главная целевая установка систем качества – обеспечить качество, требуемое потребителем. Если каче­ство, согласованное с потребителем и отвечающее условиям кон­тракта или требованиям соответствующего нормативного документа, выдерживается, система качества изготовителя вправе получить сертификат.

В настоящее время понятие «качество» отражено в Международных Стандартах. Сегодня общепринятым определением этого термина считается определение, данное в МС ИСО 9000:2000: «качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности потребителя».

Одним из наиболее актуальных направлений западного менеджмента начиная с 1980-х гг. стала проблема управления качеством, именно управления, а не контроля. Причем качества всеобщего, тотального. Возникло особое направление TQM – Total Quality Management – Всеобщее управление качеством. Такое управление охватывает не только товары и услуги, но и все остальные аспекты менеджмента. Все подходы в области управления кач-вом делят на два класса: системы по стандартам ИСО серии 9000; системы всеобщего управления качеством (TQM). 1) соответствующие международным, ре­гиональным или национальным стандартам; 2) системы всеобщего управления качеством. Рассмотрим основные принципы Всеобщего управления качеством.

1. Ориентация организации на заказчика. Орг-ция всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя.

2. Ведущая роль руководства. Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей.

3. Вовлечение сотрудников;

4. Процессный подход Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Про бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика.

5. Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Постоянное улучшение В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. 7.

Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. 8. Отношения с поставщиками. Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. 9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. О беспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза". Рассмотрим МС ИСО 9000 обладают рядом особенностей:

Политика в области качества – это основные направления, цели и задачи организации в области качества, специально сформулированные ее высшим руководством. Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и призвана обеспечить качество конкретной продукции.Устанавливается жизненный цикл продукции, называемый «петлей качества», который разделен на мелкие этапы. Функция маркетинга должна определять потребности в продукции; Большое значение функции материально-технического снабжения. Учет и оценка затрат на качество.Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат 20 элементов, излагающих требования, сгруппированные по направлениям: Ответственность руководства; Система качества; Периодический анализ контрак­та; Управление проектированием; Контроль документации; Закупки продукции; Продукция, поставляемая потребителем; Идентификация продукции; Управление процессами; Контроль и проведение испытаний; Контрольное, измерительное и испыта­тельное оборудование; Статус контроля и испытаний; Дейст­вия по управлению несоответствующей продукцией; Корректи­рующие воздействия; Перемещение, хранение, упаковка, постав­ка; Документация по качеству; Внутренняя проверка качества; Подготовка кадров; Техническое обслуживание; Стати­стические методы.

Создание и сертификация системы качества на соответствие требованиям стандарта ИСО 9000 рассматривается специалистами как необходимый этап в достижении высокого уровня качества деятельности организации.