Конфликт происходит от латинского слова («conflictus» - столкновение) столкновение противоречивых или несовместимых сил.
Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой сделать тоже самое. Конфликт может быть между индивидуумами и группами или между группами. Более полное определение конфликт – это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами. Конфликты также проявляются между фирмами, компаниями, ассоциациями в пределах одной организации, а также в мире бизнеса. Конфликты, возникающие в организации, называются организационными и проявляются в виде диспутов, конфронтации, противоречий. Но какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджер должен проанализировать его, понять и уметь управлять им.
Когда конфликт в организации, неуправляем, то это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения перестают общаться друг с другом). Такая позиция приводит к разобщению и деградации коллектива и организации в целом.
Большинство руководителей придерживаются мнения, что конфликты необходимо по возможности избегать или немедленно разрешать, т.к. только они возникают.
Природу любого конфликта составляет ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположной цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний и влечений оппонентов. Конфликтная ситуация таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта, это и есть база природы конфликтов. Что бы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть, как по инициативе субъектов конфликтов (оппонентов), так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайностей. Кроме этого, конфликтная ситуация может передаваться или переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно ради достижения цели в настоящем или будущем, но может быть порождена во вред себе. В развитии каждого конфликта можно фиксировать появление новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а может к началу нового.
В зависимости от исходной ситуации конфликта, определяют типы конфликтов в организации:
1) внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, в том числе и производственного характера, несогласующиеся с личными потребностями и ценностями. Этот конфликт проявляется, как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.
2) межличностный конфликт проявляется, как столкновение личностей с разными характерами. На производстве этот конфликт проявляется при ограниченном количестве ресурсов, оборудования, когда каждый старается заполучить это первым или в доле премии по поощрению других лиц.
3) конфликт между личностью и группой проявляется тогда, когда личность займёт позицию отличную от группы.
4) межгрупповой конфликт – любая организация состоит из формальных и неформальных групп, между которыми могут быть различные конфликты.
Когда возникают противоречия и их обострение между членами коллектива или между двумя сотрудниками и когда эти противоречия становятся помехой их нормальному взаимодействию в трудовом процессе, то для уточнения причин конфликтов и затем для разрешения конфликта определяются фазы конфликта, которые включают: инцидент → конфликтную ситуацию.
Инцидент, или повод, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя неумышленно интересы другой стороны. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия. Для ликвидации этих противоречий – конфликта необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Для разрешения конфликтной ситуации использую 6 правил, т.к. в конфликте может быть не одна конфликтная ситуация. Правила следующие:
- Когда конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.
- Конфликтная ситуация возникает всегда раньше конфликта.
- Формулировка должна подсказать, что делать, как надо себя вести, при этом не допускать падения своего имиджа.
- Необходимо задавать себе вопрос, почему пока не уточнили первопричину возникновения конфликта.
- Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами.
- В формулировке обойдитесь без мнения лица виновного в конфликте.
Для разрешения конфликтов и уменьшения их последствий, или его полного устранения необходимо придерживаться следующих требований: необходимо изучение конфликтной ситуации, зоны распространения конфликта, оппонента объекта конфликтов и инцидент конфликта; локализацию ситуации; анализ конфликтной ситуации; разработку и анализ вариантов разрешения конфликта; выбор методов и формы разрешения конфликта и их проверку в реальной ситуации; оценку результатов разрешения конфликта и снятие возникших психологических напряжений у оппонентов.
С учётом выполнения указанных требований по разрешению конфликта необходимо уточнить: кто виновен в ситуации, вызвавшей конфликт; какой ущерб нанесен и кому; как можно было не допустить конфликт.
Если же не удалось определить инцидент и устранить конфликт, то конфликт может продолжаться.