Трудности внедрения

Сам акт описания не очевиден для всех работников предприятия. Глав­ными аспектами, вызывающими трудности при описании, являются:

а) мотивация: Если правильно не объяснить, для чего нужна формализация ноу-хау и какова выгода от этого, невозможно ожидать, что она будет проведена надлежащим образом и в положенные сроки. Мотивация сотрудников, занимающихся деловыми бумагами, - основной момент процедуры формализации ноу-хау, но эта мотивация (или ее отсутствие) часто напрямую связано с недостатком денежных вложений или недостатком интереса со стороны дирекции предприятия.

б) согласие: Очень часто определенная часть служащих считает, что, так как они единственные, кто может справиться с той или иной задачей, они незаменимы. Здесь вступает в действие понятие власти или потери власти. Такие люди редко по собственной воле соглашаются на процедуру описания, т.к. при этом их знания будут формализованными и доступными для всех, тем самым теряется их незаменимость!

в) уровень детализации описания: Этот элемент, как и структури­рование (см. ниже), является скорее методологическим, чем психо­логическим. Когда служащий мотивирован и согласен на формализа­цию ноу-хау, он не всегда знает, на каком уровне детализации описа­ния остановиться. Если оно будет слишком общим, не все смогут его понять, а если слишком точным, есть риск «потерять» читателя за обилием, может быть, не очень нужных деталей. Надо заметить, что уровень детализации описания непосредственно влияет на пони­мание пользователями формализованной документации. Чтобы оп­ределить зернистость (уровень детализации описания) документа, рекомендуется, с одной стороны, выявить сложности, связанные с описываемой деятельностью, а с другой стороны, уровень компе­тенции тех, кто будет ее выполнять (см. Глава 4 - Анализ описыва­емых ситуаций).

Другая трудность, относящаяся к уровню детализации описания, - это риск «отклониться от темы». В самом деле, если некоторые текстовые документы слишком объемисты (более 15 или 20 страниц), то это от того, что их разработчик не сумел сосредоточиться на главной цели своей деятельности, описав действия, не входящие в его компетенцию. Часто случается, что во время описания служащие «выходят» за рамки своей деятельности, формализуя смежные с ней операции.

В связи с этим существуют три основных препятствия:

- недопонимание между работниками предприятия;

- повторная формализация документов, объясняющих их организацию
(несоответствие текстов);

- избыточность информации, осложняющая работу с документами.

г) абстракция: Неизбежно следуя за уровнем описания, абстракция редко используется в текстовых документах. Автор часто очень мно­гословно, а, значит, очень точно объясняет, как должна быть выпол­нена та или иная задача или деятельность. Тем не менее, это много­словие затрудняет первичное понимание документа, требуя еще не­скольких прочтений для окончательного понимания.

Такой документ интересен новичкам (20% случаев), которые узнают много нового, благодаря обилию подробностей, но скучен для более ос­ведомленных работников (80% случаев), которые не могут быстро най­ти требуемую точную информацию. Составление организационного до­кумента требует от автора умения абстрагироваться, позволяющего провести формализацию, идя к главному (синтез), чтобы быть понятым,

8 Формализация ноу-хау 9

особенно при создании операционного документа.

д) структурирование: Служащие не всегда знают, когда описать опе­рацию или составить рабочую инструкцию (способ действия, прото­кол,...). Иногда в одном и том же документе (зачастую объемис­том!) находится и общая организационная информация, и очень под-

робные инструкции. Структурирование обычно зависит от желания разработчика. Не существует особых правил, указывающих, как должен быть составлен тот или иной документ. Эта неоднородность структуры документов затрудняет понимание и общение.

Модульный подход к документации позволяет обычно избежать этой проблемы.

е) понятие настоящего/будущего: Часто трудно бывает составить
документы, зная, что через несколько недель появятся новые мето-ды, будут проведены какие-либо изменения, возможно, уже предус-мотренные. Кроме того, возникает сильное искушение описать то,
«что должно быть сделано для большей эффективности», а не то,
что делается каждый день.

Поэтому составленные документы либо находятся в отрыве от реаль-ности, либо оказываются слишком общими и неопределенными, что ме-шает их пониманию. Следует, однако, допустить, что документы опре-деленного типа, в частности, рабочие инструкции, устаревают быстрее, чем описание процедур или процессов. Структурирование также помо-гает воспринять изменения и само понятие настоящего/будущего.

ж) время: «отговорка номер один», используемая на всех уровнях пред-приятия, нехватка времени на формализацию ноу-хау. Бесспорно, опи-сание отнимает определенное время, особенно при отсутствии ме-тодики описания и уровня детализации описания или структурирова-ния документации. Именно потому, что разработка документов за-нимает много времени, нужно обращать особое внимание на их со-держание! Не обязательно формализовать всё. Чтобы избежать по-тери времени (и создать полную систему документов), достаточно, с одной стороны, определить добавленную ценность документов, ко-торые нужно формализовать, а с другой стороны, составлять только такие документы, которые направлены на преодоление трудностей и сохранение специфических умений.

з) издержки: Мы убедились, что при разработке документов форма-лизации ноу-хау производство уменьшается (недополученная при-быль). Кроме того, эта разработка может потребовать привлечения внешних консультантов. Это также ведет к затратам денег, которые необходимо учитывать. Но самый сложный момент в области из-

держек - это недостаток окупаемости, порождающий интерес к со­зданию эффективной и оперативной системы документов. В преды­дущей главе мы упомянули понятие «капитализации умений». Мы считаем, что окупаемость, связанная с издержками из-за разработ­ки документов и ноу-хау, могла бы наравне с материальными акти­вами предприятия быть объектом валоризации в качестве немате­риального капитала.

Само собой разумеется, что разработка приводит к появлению доку­мента. Зачастую о деятельности учреждения или предприятия судят с бюрократической точки зрения: по количеству циркулирующих бумаг.