Обеспечение функционирования системы менеджмента ка-

чества. Руководство и подразделения выполняют свои функции

и задачи в рамках данной системы.

Кроме обслуживания системы имеется необходимость в вы-

полнении ряда вспомогательных работ, включая координацию

планирование и методическое обеспечение работ подразделений'

проведение внутренних проверок и совершенствование системы-

обеспечение работы кружков качества; сертификация системы

качества и продукции.

Согласно требованиям стандарта ИСО 9001 руководство орга-

низации должно выполнять следующие функции: периодически

проводить анализ функционирования системы, по результатам

которого может потребоваться ее корректировка; оценивать ее

результативность, прежде всего, на основе удовлетворенности по-

требителей качеством выпускаемого организацией продукта.

Подготовка к сертификации и сертификация системы ме-

неджмента качества. Сертификацию системы менеджмента ка-

чества проводит орган по сертификации в целях оценки соответ-

ствия системы критериям аудита по ИСО 9001, а также для опре-

деления результативности системы. Сертификация системы ме-

неджмента качества состоит из следующих работ, выполняемых

органом по сертификации при непосредственном участии оцени-

ваемой организации:

оценка возможности проведения сертификации, заключение

договора на проведение сертификации, подготовка комплекта

документов заказчиком, определение трудозатрат на проведение

аудита, формирование комиссии по сертификации;

анализ документов системы менеджмента качества на соответ-

ствие требованиям стандарта ИСО 9001;

подготовка к аудиту «на месте», включая разработку плана ауди-

та и его утверждение, распределение обязанностей между члена-

ми комиссии, подготовка рабочих документов;

проведение аудита «на месте» и подготовка акта по его резуль-

татам;

завершение сертификации, выдача и регистрация сертифи-

ката;

инспекционный контроль сертифицированной системы ме-

неджмента качества.

Совершенствование системы менеджмента качества. По

результатам внутренних и внешних аудитов, а также на основе

самооценки деятельности организации осуществляется совершен-

ствование системы менеджмента качества. Оно состоит также в

изменении системы в соответствии с изменением внешней и вну-

тренней среды организации и должно осуществляться согласно

требованиям стандарта ИСО 9004:200Q.

217 213

Вопрос 25

Концепция всеобщего управления качеством (TQM)

Базовые принципы всеобщего управления качеством. Сре-

ди множества определений всеобщего управления качеством рас-

смотрим два определения, наиболее полно отражающие содержа-

ние данного термина. Это определение всеобщего руководства

качеством, данное в отмененном международном стандарте ИСО

8402, и определение всеобщего качества, сформулированное пред-

ставителями крупных корпораций, ведущими преподавателями

факультетов бизнеса и инженерных факультетов, признанными

консультантами США.

Всеобщее управление качеством (ИСО 8402) — подход к руко-

водству организацией, нацеленный на качество, основанный на

участии всех ее членов и направленный на достижение долговре-

менного успеха путем удовлетворения требований потребителя

и выгоды для членов организации и общества. В соответствии

с этим определением достижение качества становится главной

целью в деятельности всей организации, каждого подразделения,

всех сотрудников и проникает во все сферы управления. Как счи-

тает В. Ю. Огвоздин, данному определению больше соответствует

термин тотальное управление качеством.

Всеобщее управление качеством — это система управления,

сфокусированная на людях, цель которой — постоянное повы-

шение степени удовлетворения потребителей при постоянном

снижении реальных затрат. TQM — это подход на основе всей

системы (а не отдельных участков или программ) и интегральная

часть стратегии высшего уровня; оно работает горизонтально,

охватывая функции и подразделения, привлекая всех сотрудни-

ков сверху вниз и выходя за традиционные границы, чтобы вклю-

чить в общую сеть и цепь поставок, и цепь потребителя. В TQM

большое внимание уделяется овладению политикой постоянных

изменений и ее адаптации, так как эти составляющие считаются

мощными рычагами, в значительной степени влияющими на успех

организации [48]. Это определение более объемное, так как управ-

ление качеством основывается на стратегических решениях ру-

ководства, политики, разработанной организацией и нацеленной

на использование постоянных изменений в деятельности в соот-

ветствии с требованиями потребителей, объединенных усилиях

персонала организации и всех ее поставщиков.

Практическая реализация философии TQM связана с разра-

боткой стратегии организации в области качества, которая тре-

бует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления,

действующих рабочих процессах. Многие организации использу-

ют отдельные инструменты и приемы TQM или ориентируют свою

деятельность на удовлетворение запросов потребителей, не до-

биваясь всестороннего охвата всей деятельности и оставаясь в

рамках действующего мышления. В настоящее время практиче-

ская реализация подхода TQM наиболее полно осуществлена в

организациях, получивших национальные премии по качеству.

Концепция TQM включает в себя несколько базовых управ-

ленческих принципов [21, 38, 43, 48]:

1) нацеленность на потребителей и других заинтересованных

сторон. В соответствии с этим принципом все стратегические ре-

шения организации должны быть ориентированы на потребите-

ля. Организация должна отслеживать факторы, влияющие на удо-

влетворенность потребителей и других заинтересованных лиц,

прогнозировать изменения их запросов и быстро реагировать на

них, рассматривать сотрудников как внутренних потребителей и

внутренних поставщиков;

2) ориентация на процесс. Организация рассматривается как

сеть взаимозависимых процессов, которые объединяют все виды

деятельности;

3) постоянное совершенствование и обучение. Организация

рассматривается как открытая систем, и изменения в окружающей

среде должны приводить к соответствующим изменениям ее дея-

тельности. Так как изменение окружающей среды происходит по-

стоянно и независимо от организации, то и последняя должна

постоянно изменяться в соответствии с изменениями окружа-

ющей среды. Лидерами этих изменений должен стать менеджмент

организации. Происходящие изменения могут касаться улучше-

ния качества товаров и услуг, совершенствования действующих

рабочих процессов и осуществляться своевременно, гибко и опе-

ративно. Обучение персонала на всех уровнях управления дает

гарантию осуществления подобных изменений;

4) наделение сотрудников полномочиями и командная работа.

Наделение сотрудников полномочиями направлено на предостав-

ление им самим возможности принимать решения, проводить в

жизнь необходимые изменения. При этом менеджеры организа-

ции должны в соответствии с теорией «У» Мак—Грегори полно-

стью доверять людям, предоставлять им возможность полностью

себя реализовать, способствовать реализации любых видов ко-

мандной работы;

5) управление на основе фактов. Организация должна распола-

гать своевременной, точной и объективной информацией для при-

нятия действенных решений в области качества на всех уровнях

управления. Для этого необходимо установить систему показателей

и индикаторов функционирования организации, на основе кото-

рых появляется возможность улучшать работу с потребителями,

активизировать операционную и стратегическую деятельность;

6) лидерство и стратегическая ориентация. Лидерство являет-

ся неотъемлемым элементом всеобщего управления качеством,

служит «пусковым механизм» этой системы. Благодаря лидерству

все технические элементы, концепции, принципы TQM начина-

ют жить. Э. Деминг определяет лидерство «как метод работы, име-

ющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим

образом». Лидерство — неотъемлемый компонент работы команд

и групп, действующих в области качества. Лидерство проявляет-

ся в данных организованных группах, стремящихся к общей для

группы цели — улучшению качества. Наиболее значимое лидер-

ство — это лидерство в высшем руководстве, которое должно воз-

главлять работы по системному управлению качества на основе

разработанной под их руководством стратегии в этой области.

Лидерство в данном случае способствует разделению ответствен-

ности менеджеров и отдельных работников за совершенствование

системы качества.

Согласно концепции Э.Деминга основной целью TQM явля-

ется улучшение позиции организации в конкурентной борьбе за

счет системных преобразований, возглавляемых высшим руко-

водством.

Основными чертами TQM являются [21] следующие:

интеграция усилий и участие в задаче обеспечения качества

сотрудников всех иерархических уровней, т.е. и руководителей,

и подчиненных;

осознание руководителями и исполнителями того, что каче-

ство — задача всех сотрудников, а не какого-либо специального

подразделения;

деятельность в соответствии с жизненным циклом продукта;

постоянное повышение квалификации, обучение, переподго-

товка всех сотрудников;

учет общечеловеческих и социальных компонентов в работе,

понимание того, что основой качества является качество труда,

которое определяется не столько техникой и технологией, сколь-

ко мотивацией сотрудников на качественный труд;

структурирование деятельности, т.е. разбивка ее на взаимо-

связанные технологические процессы, операции, переходы;

каждое последующее звено в технологической цепочке рассмат-

ривается как потребитель («внутренний потребитель»);

осознание всеми сотрудниками того, что целью процессов яв-

ляется выполнение требований потребителя как внутреннего, так

и внешнего;

закрепление пожелания потребителя как меры качества;

постоянное улучшение всех без исключения процессов на пред-

приятии;

постоянное применение всеми сотрудниками новых техноло-

гий и методов обеспечения качества;

инжиниринг качества, т. е. организация разработки продуктов

на основе учета требований потребителей;

тщательный учет и анализ затрат на дефектную продукцию и

услуги;

в управлении основной упор делается на предупредительные

меры, предотвращающие дефекты;

командная работа и ответственность менеджеров;

особые обязательства высшего управленческого персонала по

руководству предприятием, включая лидерство в области каче-

ства;

осознание высшим руководством организации задачи повы-

шения качества как цели предпринимательства;

сосредоточение усилий высшего руководства организации на

создании стратегии предпринимательства и корпоративной куль-

туры.