Показатели и критерии качества

Продавец — покупателю: «Вам холодильник с гарантией отличной работы или холодильник с гарантией на ремонт».

Каждый объект имеет набор ключевых показателей (свойств), значения которых должны соответствовать предъявляемым требованиям.

Для малоформатных листовых офсетных печатных машин ключевы­ми показателями являются: максимальный формат листа, толщина бу­маги, максимальная скорость печати, схема печати, тип самонаклада, вес, опционы.

Для поликарбонатов показателями являются: термостойкость, уда-ропрочность, прозрачность, химическая устойчивость. Основными эксплуатационными показателями для ламповых электропанно явля­ются: температура окружающего воздуха и наработка на отказ. Эти па­раметры имеют следующие значения: от — 50°С до + 50°С и 20 тыс. ча­сов соответственно.

Таким образом, если реальная температура воздуха не будет выхо­дить за пределы 50°С, то по данному параметру панно будет качествен­но, в противном случае — нет.

Показатель может быть единичным и комплексным. Единичный по­казатель определяет одно свойство, а комплексный — несколько. Так, показатель «время» может иметь несколько показателей, например, вре­мя реализации, время разработки, время согласования и др. Значения данных показателей задаются в месяцах, днях, часах и т. д. Показатели можно дробить на более мелкие, например, показатель — время согла­сования — можно представить в виде трех подпоказателей: — время со­гласования с заказчиками, время согласования с департаментом эколо­гической безопасности, время согласования с пожарными службами.

Для оценки качества продукции используют критерии. Ими явля­ются наиболее важные показатели (рис. 3.1).

Так, критерий может быть единичным и комплексным. Для каждого из них нужен эталон сравнения (лучший образец, стандарт, норма и др.). Единичный — относится к конкретному показателю объекта. Например, для станков трафаретной печати — это безотказность, для дубликаторов — это разрешающая способность.

Комплексный критерий качества относится к группе показателей объекта. Он отражает какой-либо самостоятельный набор показателей объекта. Например, для планшетных сканеров — это глубина (глубина цвета и глубина резкости).

Обобщенный критерий качества (ОКК) отражает наиболее сущест­венные показатели объекта, по которым судят о качестве объекта в це­лом. ОКК может рассчитываться прямым и косвенным путем. Прямой путь заключается в выборе необходимых показателей объекта и оценке качества по какому-либо соотношению. Косвенный путь заключается в обработке имеющихся качеств на требуемые показатели объекта.

В литературе по управлению качеством имеются общепринятые группы критериев качества продукции:

Технологичности Транспортабельности Утилизации Экологические Экономичности Эксплуатации Эргономические Эстетические

Адаптируемости

Безопасности

Коммерческие

Надежности

Нравственные

Патентно-правовые

Сервисные

Стабильности

Уровня стандартизации и

унификации

Некоторые из приведенных критериев имеют следующее содержание:

Адаптируемость — критерий, показывающий возможность продук­ции изменять свои функции в сторону упрощения или усложнения при­менительно к конкретному потребителю. Так, компьютерная программа WORD-2000 имеет хорошую адаптируемость к конкретному пользовате­лю. Это проявляется в том, что все меню на панели инструментов снача­ла отображают последние использованные пользователем команды, а за­тем после некоторой задержки показываются остальные команды меню. Если пользователь работает со средней скоростью, то эти команды не ус­певают появиться на экране и не отвлекают на себя его внимание.

Безопасность — критерий, характеризующий особенности произ­водства, обеспечивающие безопасность работ. Безопасность — характеризует степень защиты потребителя от неожиданной опасности при эксплуатации продукции. Если ранее такая безопасность гаранти­ровалась только при соблюдении правил работы с продукцией, то те­перь такая безопасность должна обеспечиваться во всех случаях. Среди специалистов такая степень безопасности получила название «защита от дурака». Например, подушки безопасности на руле автомобиля.

Надежность — критерий, включающий безотказность, долговеч­ность (сохраняемость), ремонтопригодность и др. Она определяет

способность продукции выполнять заданные функции, сохраняя при этом свои основные характеристики в установленных пределах. На­дежность базируется на государственных стандартах системы «Надеж­ность в технике». Основные термины и определения в области надеж­ности регламентированы ГОСТ 27.002-83.

Патентно-правовая чистота — критерий, определяющий степень патентной защиты и патентной чистоты продукции. Он является суще­ственным при определении конкурентоспособности.

Стабильность — критерий, оценивающий долговременность устой­чивого состояния ключевых параметров продукции при установленном сроке эксплуатации.

Технологичность — критерий определяет свойства продукции, создаю­щие оптимальное распределение затрат материалов, средств труда и вре­мени на всех стадиях жизни продукции (показатели трудоемкости, мате­риалоемкости, себестоимости, использования материала, комплексного использования сырья и продуктов переработки и др.). Технологичность — это способ производства и ремонта продукции, доступный для органи­зации со средним техническим уровнем оборудования и профессиона­лизма работников. Так, способ создания рисунков с помощью компью­терных программ является технологичным, т. к. в базах данных этих программ имеется большое количество шаблонов рисунков, из которых можно создавать новые рисунки или их изменять.

Уровень стандартизации и унификации — критерий, характеризу­ющий степень использования в продукции стандартных и унифициро­ванных составных частей, а также уровень ее унификации по сравне­нию с другими изделиями.

Транспортабельность — критерий, характеризующий степень при­способленности продукции к транспортированию, то есть к перемеще­нию в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением.

Функциональность — критерий, определяющий наличие дополнитель­ных функций, которые усиливают основное предназначение продукции. Так, реклама зубной пасты «Фосфодент» кроме основной функции — стимулирования спроса — выполняет функции связанные с профилакти­кой, налаживания коммуникабельности и др.

Экологичность — критерий, показывающий уровень вредных воздейст­вий на окружающую среду, возникающих при производстве, эксплуата­ции или потреблении продукции. Экологичность это свойство продукции способствовать стратегии устойчивого развития (СУР), разработанной ООН в 1992 г. и направленной на достижение гармонии между людьми и между Обществом и Природой. Основное направление СУР — это дости­жение удовлетворения жизненных потребностей нынешнего поколения без лишения такой возможности будущих поколений.

Эргономичностъ — критерий характеризует удобство и комфорт по­требления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процес­са в системе «человек — изделие — среда использования» и включает гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиоло­гические и психологические показатели.

Эстетичность — критерий оценивает эстетические свойства про­дукции: информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполне­ния и др.

Сложность в понимании и оценке качества объекта вызвала различ­ные подходы к расчету качества и единицам его измерения. В литературе имеются сведения о пяти подходах к оценке качества:

• вероятностный (статистический);

• экономический;

• организационный;

• социально-психологический;

• технологический.

Каждый из них определяет одну из сторон качества.

Так, для рекламы в Интернете имеются следующие критерии качества:

• глубина интереса, оцениваемая по количеству просмотренных стра­ниц, времени, проведенном на сервере, маршрутам по серверу, по­вторным посещениям;

• характер интереса — по перечню заинтересовавших пользователя
страниц или разделов рекламы;

• величина активности — по заполнению анкет, осуществлению по­купок (с фиксацией сумм), отправки заявок;

• активность географических регионов — по географическому распо­ложению посетителей;

• соотношение между количеством просмотра сайтов и количеством
посетителей, сделавших заказ.