Статистические методы

Для разрешения части проблем, связанных с качеством продукции, ис­пользуют набор статистических методов (инструментов качества) (рис. 4.24).

Перечисленные методы стандартизированы и широко используются в практике управления качеством.

Метод «Гистограмма» может использоваться при наличии измеряемых данных и частоты их появления. Он эффективен при необходимости исследовать распределение измеряемых данных, например, количество звонков тот или иной тип передачи, рекламы и др. По гистограмме оп­ределяют уровень скученности получаемых результатов. Большая скучен­ность — это признак удачи. Пример гистограммы приведен на рис. 4.25.

Метод «Временные ряды» — предназначен для наглядного представления хода изменения наблюдаемых данных за фиксированный промежуток времени. Метод реализуется путем нанесения на двумерный график значений данных и времени измерения. Характер такого графика представлен на рис. 4.26.

Рис. 4.27. Диаграмма Парето

Метод «Диаграмма рассеяния» представляет наглядный графичес­кий способ оценить характер рассеяния измеряемых величин. Обычно при измерениях усредняют результирующие значения и подчас теряют тенденции или главное направление изменений. Примеры графическо­го представления диаграммы рассеяния приведены на рис. 4.28.

Рис. 4.26. Временной ряд значений

Метод «Диаграмма Парето» используется в том случае, когда необ­ходимо оценить приоритеты всех проблем, условий или причин с целью разработки наилучшего решения. Диаграмма Парето реализуется в виде столбчатой диаграммы (рис. 4.27). Технология построения диаграммы Парето основана на данных контрольных листков:

• выбираются проблемы для анализа и располагаются в порядке важ­ности: сначала самые важные (приоритетные), а затем по мер⁶
уменьшения важности;

• определяются критерии для сравнения измеряемых величин;
•устанавливается время для изучения и анализа проблем. Для каЖД⁰'

проблемы составляется набор причин (дефектов) с указанием количеств повторений;

• строится графический вид диаграммы Парето: по оси абсцисс наносят номера причин в порядке убывания из значимости для качеств продукта, а по оси ординар — количество случаев их фиксирования.

Рис. 4.28. Диаграмма рассеяния

(а — направленное, б — беспорядочное, в — фиксированное) Приведенные изображения напоминают результаты стрельбы по мишени в тире.

Графическое изображение метода «Контрольная карта» приведено на Рис. 4.29.

Метод используется при необходимости определить, что является главной причиной проблемы: случайность, чрезвычайная ситуация или штатные действия. Основу метода составляют данные, полученные методом «Временной ряд». При этом осью нового графика становится среднее значение отклонений (пунктир). Сверху и снизу от средней линии устанавливают контрольные пределы либо расчетным путем, либо экспертным. Выход отклонений за эти пределы недопустим.

Метод «Контрольные листки» используется для наглядного отобра­жения происходящих событий. В контрольных листках фиксируют факт наступления контролируемого события.

Технология работы с листком следующая:

• определяется перечень контролируемых событий, определяющих
качество продукта (например, брак, просрочка, ошибки на отдель­ных операциях и др.);

Качество рекламной кампании

• назначаются ответственные за заполнение контрольных листков и
закрепляют их за определенными событиями;

• фиксируется период, в течение которого будут собираться сведения
о событии;

• в произвольной форме строится контрольный листок. Он должен
быть простым для заполнения, содержать четко обозначенные стро­ки и графы;

• контрольные листки должны отображать однородные данные;

• процедура заполнения и сбора заполненных листков должна быть
постоянной и честной.

Пример контрольного листка приведен на рис. 4.30.

Метод «Причинно-следственная диаграмма» (диаграмма Исикавы, диаграмма «рыбий скелет») эффективно применяется при необходимо- ^{И. исследовать и изобразить все возможные причины рассматриваемой проблемы. Изображение формируется таким образом, чтобы на левой стороне контура рыбы изображались причины, а на правой — следствие (проблема). На рис. 4.31. приведен пример такого изображения.

Технология построения диаграммы:

• выбирается для анализа какая-либо проблема. Проводится ее пол­ное описание, особенностей перспективы роста или уменьшения во
времени;

• формируется набор причин, вызвавших проблему;

• строится причинно-следственная диаграмма;
•документально оформляются все выявленные взаимосвязи и выяв­ляются одинаковые причины.

Рис. 4.31. Причинно-следственная диаграмма Резюме

Суть методологического подхода к пониманию качества и управления им заложена в философском определении: «Качество — это объек­тная, существенная, относительно устойчивая внутренняя определенность, целостность предметов и явлений, а также специфических групп предметов, коллективов, систем, абстрактных представлений». Порядок использования технологий и методов имеет следующий вид: Выбирается одна из трех целевых технологий управления: инициативно-целевая, программно-целевая или регламентная. Для выбранной технологии подбирают одну или несколько процессорных технологий управления.

Для каждой процессорной технологии выбирают один или несколько Методов подготовки или реализации (распространения) рекламы. Инициативно-целевое управление — это управленческое воздействие, состоящее в выдаче заданий без указаний средств и методов их

выполнения и рассчитанное на инициативного и профессионального исполнителя. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией исполнителя.

Программно-целевое управление — это управленческое воздейст­вие, состоящее в выдаче для исполнения заданий (целей, задач) с указа­нием средств, методов и времени их выполнения, имеющее указания о внешнем или внутреннем контроле промежуточных состояний этого выполнения. Профессионализм выполнения задания определяется квалификацией специалиста, выдавшего задание, квалификация ис­полнителя играет вторичную роль.

Регламентное управление — это управленческое воздействие, состоя­щее в выдаче для исполнения заданий {целей, задач) с указанием средств и их возможных ограничений, методов и ориентировочного времени их выполнения, имеющее указания о безусловном не удалении от цели. Про­фессионализм выполнения задания определяется квалификацией специ­алиста, выдавшего задание, и исполнителя. Подразумевается жесткий контроль над положительной динамикой процесса выполнения задания.

Технология «Управление на базе потребностей и интересов» основа­на на приоритете межличностных отношений над другими средствами и методами для формирования взаимодействия между работниками, участвующими в реализации поставленной цели. Потребности челове­ка — это материальный, биологический и социальный набор элемен­тов, необходимый для жизнедеятельности и развития организма, функ­ционирования и развития личности.

Технология «Управление путем постоянных проверок и указаний* основана на приоритете контроля и жесткого управления персоналом над другими средствами и методами для формирования взаимодействия между работниками, участвующими в реализации поставленной цели.

Технология «Управление в исключительных случаях» основана на приоритете профессионализма исполнителей или отработанной и хо­рошо выполнимой производственной технологии над другими средст­вами и методами для успешного выполнения порученных или выбран­ных заданий. Исключительный случай — это устойчивый набор ситуаций, мешающий исполнителю надлежащим образом и в срок вы­полнить порученное задание. Исключительный случай связан с неуправляемыми или частично управляемыми ситуациями, возникшими перед исполнителем. Как правило, интеллектуальный уровень исключительной ситуации ниже предмета деятельности исполнителей.

Технология «Управление на базе «искусственного интеллекта» основана на приоритете отработанной практики, статистики и современных экономико-математических методов, реализованных в виде баз знаний $$ баз данных в ауре современных информационных компьютерных технологий над другими средствами и методами для успешного выполнения

порученных или выбранных заданий. Искусственный интеллект — это система современных информационных технологий, моделирующая не­которые стороны мыслительной деятельности человека при разработке и реализации решений.

Технология «Управление на базе активизации деятельности персона­ла» основана на приоритете стимулов и поощрений для работника над другими средствами и методами для успешного выполнения поручен­ных или выбранных заданий. Активизация объединяет два понятия: сти­мулирование (моральное и материальное) и мобилизацию. Стимул — это побудительная причина какого-либо поведения в будущем. Поощре­ние — это достойная оценка порученного и выполненного задания.

Методы психологической активизации хорошо подходят для созда­ния концепции рекламы и рекламных кампаний. К ним относятся: конференции идей, методы мозговой атаки, вопросов и ответов. Дан­ные методы основаны на стимулировании и активизации сознания и подсознания человека. Подсознание (по З.Фрейду) не является цент­ром смысловой деятельности, но оказывает влияние на течение смыс­ловых процессов.

Метод конференции идей основан на стимулировании процесса мыш­ления на уровне сознания. Базовые правила использования данного мето­да состоят в следующем: формулируются 1—2 зависимые друг от друга задачи, определяется суть одной или нескольких проблем по данным задачам, определяется возможность вхождения одной проблемы в другую, выслушиваются варианты разрешения проблем, формируется наиболее приемлемое решение.

В основе метода мозговой атаки лежит стимулирование мышления на уровне подсознания. Для этой цели приглашаются психологи, пси­хотерапевты, гипнотизеры.

Метод вопросов и ответов основан на предварительном составлении руководителем собрания или совещания набора вопросов для его участ­ников. Вопросы формируются так, чтобы ответы на них могли сформи­ровать новый подход к решению рассматриваемых проблем. Теоретико-игровой метод включает технологическую и организаци­онную часть. В основе технологической части функционирует человеко-машинная система разработки решений. Она опирается на концеп­туальную модель компании, интеллектуальную мощь внешних и ⁸Нутренних баз данных и знаний, в т. ч. потенциал данных, находящий в Интернете.

Методы подключения новых интеллектуальных источников основы на приобщении человека к коллективному мышлению под надзо­ром высококвалифицированного специалиста. К ним относятся: метод наставничества, работа с внешними консультантами и работа с искус венными интеллектуальными источниками.

Эвристический метод основан на логике, здравом смысле и опыте при которых выявляется новая существенная информация. Он осно­ван на работах Сократа (др.-греч. философ, 470—399 до н.э.) извле­кать скрытую в человеке информацию с помощью искусных наводя­щих вопросов.

Метод сценариев — это совокупность приемов изложения каких-ли­бо реальных или вымышленных событий и действий. Метод опирается на силу воздействия художественного слова, заинтересованность, эмо­ции и менталитет человека. Профессионально сценарии реализуются в театрах, концертных залах, при проведении многочисленных собраний, при организации предвыборных кампаний и др.

Метод дерева решений основан на документальном представлении возможных вариантов разветвляющихся решений. Последовательности решений графически фиксируются на бумаге или на экране компьютера.

Экспертиза — это рассмотрение какого-либо вопроса экспертами для вынесения заключения. Эти заключения основываются на сужде­ниях специалистов. Методы проведения экспертизы весьма разнооб­разны: метод большинства, метод средних оценок, метод Дельфи, метод простой ранжировки (метод предпочтения), метод оценочных сравне­ний и метод задания весовых коэффициентов.

В состав статистических методов входят: гистограммы, временные ряды, диаграммы Парето, диаграммы рассеяния, контрольные карты, контрольные листки, причинно-следственные диаграммы.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается суть методологического понимания качества?

2. Каков порядок использования технологий и методов управления ка­чеством?

3. Каков перечень целевых и процессорных технологий управления?

4. В чем особенности инициативно-целевой технологии?

5. В чем особенности программно-целевой технологии?

6. В чем особенности регламентной технологии?

7. Каковы условия эффективного применения технологии «Управление
по результатам»?

8. Каковы условия эффективного применения технологии «Управление
на базе потребностей и интересов»?

9. Каковы условия эффективного применения технологии «Управление
путем постоянных проверок и указаний»?

10. Каковы условия эффективного применения технологии «Управле­ние в исключительных случаях»-?

11. Каковы условия эффективного применения технологии «Управление на базе «искусственного интеллекта»?

Каковы условия эффективного применения технологии «Управле­ние на базе активизации деятельности персонала»?

12. Как осуществляется контроль за выполнением целевых и процес­сорных технологий управления?

13. Как реализовать метод конференция идей?

14. Как реализовать метод мозговой атаки?

15. В чем особенности метода вопросов и ответов?

16. Каковы условия эффективного использования теоретико-игрового
метода?

17. Какие приемы использует метод подключения новых интеллекту­альных источников?

18. В чем заключаются основы эвристического метода?

19. В каких случаях метод сценариев окажется полезным для улучшения
качества продукта?

20. Каков механизм графической части метода дерева решений?

21. Каков набор экспертных методов?

22. Приведите механизм формирования диаграммы Парето.

23. Приведите механизм формирования контрольных листков.