Экспертные методы управления качеством

1.7.1. Сущность экспертных методов

и организация работ по их использованию при управлении качеством

Как научный способ экспертный метод был разработан сравни­тельно недавно и получил название «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в об­ласти науки и техники, а затем они стали применяться в других об­ластях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, ко­торые во многих случаях невозможно разрешить объективными ме­тодами. Экспертные методы также используют в случаях:

• невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;

• отсутствия достаточно достоверной информации;

• информационной неопределенности управляемых объектов;

• разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;

• существования тенденции развития управления качеством и ры­ночной среды;

• наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.

В таких случаях непереоценимое значение приобретает использо­вание профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов.

Экспертный (в том числе и органолептический) метод предпола­гает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определя­ется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Дан­ный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда не­возможно использовать объективные методы.

Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия ре­шений в других областях науки, техники и управления заключает­ся в усреднении различными способами мнений (суждений) специа­листов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усред­ненная оценка мнений экспертов К в общем виде определяется по следующей формуле:

= f(ZK,_f)/N. (1.7.1)

где К,, - оценка, даннаяу-м экспертом; N - количество экспертов.

К разновидностям экспертных методов с определенной долей ус­ловности можно отнести органолептический и социологический.

Органолептический метод основан на использовании чувств (вку­са, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, напри­мер, продукции пищевой промышленности.

Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использова­нии этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки ин­формации.

Основные принципы использования вышеупомянутого метода «Дельфи»:

• осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональ­ным по численности;

• составление четко сформулированных и однозначно восприни­маемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме;

• обеспечение сбора мнений экспертов при опросе экспертов
должно проводиться в несколько туров (количество туров долж­
но быть достаточным для уточнения вопросов и получения объ­
ективных ответов после ознакомления с результатами опроса
каждого тура) без прямых дискуссий и дебатов;

• обоснование экспертами после каждого тура своих суждений
при расхождении их с мнением большинства;

• период работы экспертов при участии их во всех турах не должен превышать тридцати дней.

• проведение после каждого турастатистической обработки, ана­лиза и обобщения результатов суждений экспертов.

В общем случае метод «Дельфи» направлен на рациональную ор­ганизацию и создание таких условий для работы экспертов, которые бы обеспечивали согласованную опенку экспертной группы путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с по­следующим сообщением им результатов предыдущего тура В даль­нейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки.

Наиболее распространенными экспертными методами при классифика ции по способу полученияэкспсртных оценок в настоящ ее время при принятии решений по управлению качеством являются следующие:

• метод рангов (ранжирования);

• метод непосредственного оценивания (балльный);

• метод сопоставлений.

Метод сопоставлений имеет две разновидности:.парного сравнения:

• последовательногосопосгашюния.

Все методы имеют много общею, а отличие, в основном, состоит только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов сис­темного управления осуществляется различными методами. Каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.

Общими д о с т о и н с т в а м и экспертных методов явля­ются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания тою или иного объ­екта при невозможности измерить его характеристики количествен­ными объективными методами.

Недостатка м и экспертных методов являются их субъек­тивность и соответствующие этому возможные погрешности резуль­татов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.

Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их использования. К ним следует отнести:

• организацию экспертного оценивания;

• проведение сбора мнений экспертов;

• обработку результатов мнений экспертов.

Практика показывает, что уменьшение субъективности и соот­ветственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил орга­низации, подготовки и проведения экспертных работ. Кроме тою, заметно влияют:

• лицо, ответственное за организацию и проведение работ по экс­
пертной оценке;

• состав экспертных комиссий.

Для общего руководства экспертными работами следует назна­чать председателя экспертной комиссии. В составе комиссии органи­зуют № группы.рабочую и экспертную (рис. 1.7.1).