Пример оценки балльным методом (по 5-балльной шкале) двух проектных предложений по развитию предприятия

Группа критериев

Наименование критерия

Относи­тельная значи­мость критерия

Оценка предложения 1

Оценка предложения 2

низкая

высокая

низкая

высокая

2

2

1

у

3

4

5

6

8

9

10

//

12

13

Цели, стратегия, политика

1. Соответствие проектного предложения целям развития предприятия 2.Соответствие проектного предложения науч­ но-техническому потенциалу предприятия 3. Соответствие проектного предложения поли­ тике нововведений предприятия

1,0 0,9 0,8

+ +

+

+ + +

Рыночные

4.Отвечает ли проектное предложение требова­ ниям рынка 5.Вероятность коммерческого успеха 6.Вероятность достаточного объема продаж 7.Положительное восприятие потребителями 8.Возможность укрепления позиций в конку­ рентной борьбе

1,0 0,9 0,8 0,8 0,9

+ +

+ + +

+

+ + + +

4 5 6 +

Экономиче­ские

Научно-технические

Производ­ственные

Организа­ционные

Итого

_______________________ 2 _______________________________

9. Оценка стартовых затрат 0,6

10. Возможная прибыльность 0,7 И. Наличие необходимых средств на разработку

и внедрение проектного предложения 0.7

12. Патентная защита о7

13. Наличие научно-технических ресурсов 0.6

14. Возможные будущие разработки____________________ (К5

15. Наличие необходимых производственных мощностей 0,8

16. Наличие производственного персонала и их квалификация 0,5

17. Цена и наличие материалов 0,4

18. Возможность разработки новых технологиче-

ских процессов_______________________________ 0,3

19. Соответствие проекту действующей системы управления 0,5

20. Наличие каналов сбыта 0,4

21. Наличие информационной базы 0,4

22. Уровень маркетинговой деятельности на пред­приятии 0,9

J

g

+ +

Окончание таб.!. 1.1. 10 | // 12 13 1 +

+

+ +

+

j

;

+ +

+

	+ +	+			+	+
		+1 4-
55,9	59,6

Использование рассмотренных экспертных методов целесооб­разно только при уверенности полной информированности экспер­тов об исследуемых свойствах объекта.

1,7.3. Метод сопоставления

Метод сопоставления осуществляется, как уже указывалось ра­нее, парным сравнением и последовательным сопоставлением.

При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важ­ный. Все возможные пары объектов эксперт представляет в виде за­писи каждой из комбинаций (объект / - объект 2. объект 2- объект 3 и т.д.) или в форме матрицы. Общее количество пар сравнения

A=N(N~ l)/2. где N - количество исследуемых объектов экспертизы.

В результате сравнения эксперт высказывает мнение о важности того или иного объекта, т.е. отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары. Для упорядочения всех рассматриваемых объектов необходима последующая обработка результатов сравнения. Наибо­лее удобно осуществлять парные сравнения и их обработку, исполь­зуя в качестве инструмента матрицы (табл. 1.7.5, 1.7.6).

Таблица 1.7.5 Матрица оценки объектов методом парного сравнения

Название объекта	Номер объекта	Эксперт	Общее количество предпоч­тений
1-й	2-й	3-й		ЛМ'1
		X
			X
				X
						X

В отдельных случаях при большом количестве исследуемых объ­ектов на результаты парного сравнения оказывают влияние психоло­гические факторы, т.е. предпочтение порой получает не тот объект, который действительно предпочтителен перед другими, а тот, кото­рый в перечне пар записан первым или находится по расположению в матрице выше сравниваемого, поэтому иногда для исключения психологического влияния проводят двойное парное сравнение, т.е. еще раз осуществляют парное сравнение, но только при обратном расположении объектов и объектов в каждой паре. Количество пар

при двойном парном сравнении соответственно в два раза больше, чем при одинарном парном сравнении.

При записи каждой комбинации эксперт подчеркивает в каждой паре сравниваемых объектов наиболее важный. На пересечении вер­тикальных и горизонтальных строк матрицы для каждой пары объек­тов он ставит I или 0 (либо плюс или минус) в зависимости от опре­деленной им значимости того или иного объекта. Весомость каждого объекта сравнения рассчитывается по формуле:

(1.7.7)

где А„_п - количество предпочтений (единиц, или плюсов, подчерки­ваний) /-го объекта над (/ + 1)-м объектом, указанное /-м экспертом; А - общее количество пар объектов; к - число экспертов.

Таблица I. 7.6

Пример заполнения матрицы определения для использования

метода парного сравнения при определении значимости

укрупненных функций маркетинга на промышленном предприятии

Функция

2

4

г

6

8

9

1 2 3 4 5 6 7 8 I 9

Обеспечить получение зака­зов на поставку продукции Уточнять технические" дан-

ные на изделия________________

Участвовать в определении ассортимента продукции Изучать возможности и ем­кость рынка

Заключать контракты на по­ставку продукции Разработать план поставок

продукции____________________

Оформлять документацию, свя-занную с отгрузкой продукции Организовать работу по от-

грузке продукции______________

Составлять план перевозок и доставки продукции заказчикам

Проверка количества предпочтений: А

X

X

9 • 8/2 = 36

X

X

X

X

7

4 3 4

2 3

Результаты заполнения матриц всеми экспертами и расчетные данные можно свести в сводную матрицу (табл. 1.7.7).

Таблица 1.7.7 Сводная матрица результатов парного сравнения объектов

Расчеты при двойном парном сравнении проводятся по тем же фор­мулам, что и при обычном парном сравнении, однако количество пар при этом увеличивается вдвое.

Метод парных сравнений очень прост он позволяет исследовать большее количество объектов по сравнению, например, с методом рангов и с большей точностью.

Приведем пример использования экспертных методов для целей оп­ределения коэффициентов весомости групповых уровней, опреде­ляющих обобщенный (определяющий) уровень конкурентоспособ­ности конкретного вида продукции -- отечественных телевизоров. Знание этих коэффициентов позволит определить приоритетные стимулы приобретения (реализации) потребителями на внутреннем рынке отечественных телевизоров.

В связи с существенным влиянием параметров весомости на резуль­таты оценки или возможности их определение следует проводить одно­временно несколькими методами, в частности методами рангов и парно­го сопоставления. Сравнение полученных таким образом результатов позволяет увеличить объективность выводов. Указанные два экспертных метода являются для этих целей более предпочтительными, чем другие.

Следует отметить, что среди других методов, с помощью которых можно было бы решить данную задачу, следует отметить методы стои­мостных регрессионных зависимостей (стоимостной), предельных и номинальных значений, эквивалентных соотношений и вероятностный метод. Каждый из них обладает своими особенностями, достоинствами и недостатками. Реально все данные методы определения параметров весомости показателей качества и конкурентоспособности практически никогда не использовались. Это связано с теми недостатками, которыми они обладают. Для условий рынка (когда требуется оценка на базе мно-

жества показателей для определенного периода времени, конкретного сегмента и т.п.) они тем более затруднительны для использования.

При экспертном определении коэффициентов весомости группо­вых уровней конкурентоспособности отечественных телевизоров, используя метод рангов и парного сопоставления, необходимо со­блюдение всех правил и выполнения экспертных процедур.

Результаты, данные экспертами, использовавшими одновременно два экспертных метода, представлены в сводной таблице (табл. 1.7.8). На основе этих суждений экспертов определены коэффициенты весо­мости каждого из групповых уровней, определяющих обобщенный (определяющий) уровень конкурентоспособности отечественных теле­визоров.

Таблица 1. 7.8

Определение коэффициентов весомости групп показателей

конкурентоспособности промышленной продукции

методами попарного сопоставления и ранжирования

(на примере отечественных телевизоров для условий внутреннего рынка)

Группа показателей конкурентоспособности промышленной продукции	1 С,	Ранг	Коэффи­циент весомости
Метод парного сопос­тавления	Метод ранжи­рования	Общий подвум мето­дам
1. Проектно-техничес-кий уровень качества					0,333
2. Технический уровень качества изготовления продукции					^ 0,067
З.Технический товарно-эксплуатационный уровень качества про­дукции					0,267
4. Экономико-коммер­ческий уровень каче­ства продукции (еди­новременные и текущие затраты ютребителя)					0,200
5. Организационно-эко­номический уровень качества и социально-психологический уро­вень продукции					0,133

Примечание. Технический товарно-эксплуатационный уровень качества продукции ох­ватывает стадии товарооборота, эксплуатации и утилизации. Организационно-экономи­ческий и социально-психологический уровни продукции здесь прежтакие,.ы совместно.

В результате обработки экспертных данных получена формула для определения уровня конкурентоспособности отечественных те­левизоров на внутреннем рынке:

К_ац1 =0.333-Г, +0,067-Г,+ 0,267- + 0,200 • Г₄ + 0,133-Г„ (1.7.9) где Г, проектно-технический уровень качества; Г, технический уро­вень качества изготовления; Г, технический товарно-эксплуатационный уровень качества; Г, - экономико-коммерческий уровень качества; Г, -организационно-экономический уровень качества и социально-психо­логический уровень.

Коэффициенты при Г,,..., Г, определялись как нормированные, в зависимости от полученною по экспертным данным ранга каждой группы, при условии, что сумма всех коэффициентов равна единице.

Анализ приведенной выше формулы показывает, что наиболее приоритетными для приобретения рассматриваемой продукции ока­зались более высокий проектно-технический уровень (ранг 1) и тех­нико-эксплуатационный уровень качества (ранг 2).

Метод последовательного сопоставления состоит в следующем; эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как метод рангов); предварительно каждому из объектов приписыва­ется определенное количество баллов, например, по шкале от 0 до 1 (как метод оценивания), причем самому важному объекту дается балл, равный 1, а всем остальным - в порядке уменьшения их зна­чимости (т.е. от I до 0). Далее эксперт решает вопрос, будет ли важ­ность объекта, имеющего ранг, больше суммы балльных оценок всех остальных объектов; если будет, то значение балльной оценки первого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает это значение так, чтобы оно стало меньше суммы оценок всех остальных объектов.

Оценки второго, третьего и последующих объектов по важности определяются последовательно, аналогично оценке первого, наибо­лее важного, объекта.

Метод последовательного опоставления для экспертов более трудоемок. Особенно это проявляется при количестве рассматривае­мых объектов более шести.

1.7.4. Оценка согласованности экспертных данных

Обработка собранных мнений экспертов проводится как количе­ственная (численных данных), так и качественная (содержательной информации). При этом используются различные методы. Необхо-

димо отметить, что при наличии численных данных для решения во­просом. имеющих достаточный информационный материал, в основ­ном применяются методы усреднения экспертных суждений. Однако даже при имеющихся численных данных, но при недостаточности информации по решаемому вопросу (что нередко бывает при иссле­довании СУ) используются наряду с количественными методами об­работки экспертных данных также и методы качественного анализа и синтеза.

При использовании рассмотренных экспертных методов (рангов и др.) мнения экспертов часто совпадают не полностью. Поэтому необходимо количественно оценивать меру согласованности мнений экспертов и определение причин несовпадения суждений. Для оцен­ки меры согласованности мнений экспертов используются коэффи­циенты конкордата, (согласия).

Мера согласованности, естественно, определяется на основе статистических данных всей группы экспертов. Так, согласован­ность мнений компетентных экспертов при использовании всех указанных экспертных методов, где определяются ранги объектов, можно рассчитать, например, с помощью коэффициента конкор-дации по формуле:

W ---- 12- С/|А'-'-(/--7/)|, (1.7.10)

где С - сумма квадратов отклонений сумм рангов по каждому объекту от средней суммы рангов по всем объектам и экспертам, т.е.

(1.7.11)

К- [(//+ 1)/2] - средняя сумма рангов; К - общее количество экс­пертов.

Полная запись формулы имеет следующий вид:

(h+ n Г

W= --------- U ----------------------- U-, (1.7Д2)

А'² (Я³ -/■/)

Коэффициент конкордации может быть в диапазоне 1 > W >0. При W = 0 согласованность мнений экспертов отсутствует, а при W- 1 - согласованность полная. Обычно считается, что согласован­ность вполне достаточна, если W> 0,5.

Допустим, по результатам работы компетентных экспертов полу­чены определенные данные ранжирования и по ним требуется рас­считать коэффициент конкордации (табл. 1.7.9).

Таблица 1. 7.9

Данные для расчета коэффициента конкордащи

Эксперт № (Количество экспертов К = Ь)	Ранги, поставленные экспертами по пяти объектам ранжирования (Я= 5)
/	2	.?		5
К[{Н+ 1)/2|
М
ZA,y-~K[(H+l)/2\}2

Коэффициент конкордации

И/=(12 16+ 100+ 36+64 + 0) / |6² • (5⁵- 5)] = 0,6, (1.7.13)

т.е. мнения экспертов можно признать согласованными, так как по­лученное значение коэффициента конкордации удовлетворяет усло­вию W> 0,5.

При использовании экспертных методов, в которых ранги не оп­ределяются, для нахождения конкордации рассчитанные значимости объектов следует переводить в ранги. Ранг 1 приписывается объекту, у которого значимость наибольшая, в противном случае оценку со­гласованности мнений проводят по другим критериям согласия.

Рассчитанное значение коэффициента конкордации следует взвешивать по критерию Пирсона (_Х²)с определенным уровнем зна­чимости (В), т.е. максимальной вероятностью неправильного резуль­тата работы экспертов. Обычно задавать значимость достаточно в пределах 0,005 - 0,05.

В случае получения расчетной величины г_|Т1„ больше табличной Х²„_б, (с избранным уровнем значимости) мнения экспертов оконча­тельно признаются согласованными.

Табличные величины _Х',,_б1 (табл. 1 7.10) зависят от принимаемого уровня значимости и числа степеней свободы (^.которое определя­ется по формуле S= H - \.

Таблица1.7.10

Табличные значения критерия Пирсона Х при различных степенях свободы

Расчетное значение у.',,,,,определяется по формуле:

Гржч =И^/- К-(И- 1). (1.7Л4)

Таким образом, для данных приведенного ранее примера

Г„_аО1= 0,6 • 6 • (5 - 1)= 14,4. (1.7.15)

При уровне значимости 0,05 табличное значение /Л,,, ~ 9, т.е. мнения экспертов можно окончательно признать с вероятностью 0,95 согласованными, так как r,_w, больше г,,г,

В случае несогласованности мнений экспертов по коэффициенту конкордации и соответствующей проверке его значения по критерию Пирсона экспертные опросы следует осуществить повторно. Если при использовании экспертного метода ранги объектов экспертизы не опре­деляются, то для расчета коэффициента конкордации их следует ранжи­ровать, приписывая самому большему количеству предпочтений ранг 1, следующему по важности - 2 и т.д. В противном случае оценку согласо­ванности мнений экспертов следует проводить по критерию согласия D.

Обработка экспертных и социологических данных и расчеты мер согласованности требуют довольно трудоемких вычислений, поэтому при проведении сбора и обработки результатов экспертной и социо­логической информации следует шире использовать компьютерную технику. Возможности для этого существуют, так как автоматизация проведения и обработки результатов подобного рода данных стала предметом создания ряда продуктов программного обеспечения.

Применение всех рассмотренных экспертных методов, несмотря на их недостатки, при исследованиях и проектировании систем управления качеством показывает их эффективность. Причем наи­больший эффект достигается при одновременном использовании как рассмотренных выше методов, так и других.

В составе НМД системы менеджмента качества целесообразно иметь документ, определяющий применение экспертных методов при проведении работ с участием экспертов.

1.8. Методы исследования управления качеством

1.8.1. Общие требования к исследованию управления качеством и его виды

Системный подход к управлению качеством обусловливает нали­чие в нем многообразного комплекса объектов, подлежащих потенци­альному исследованию (табл. 1.8.1).

Таблица 1,8.1

Основные виды объектов исследования при системном подходе к управлению качеством

Классификационный признак	Вид объекта исследования
Уровень УК	• Элемент, исполнитель. • Субподсистема, подразделение. • Подсистема, группа подразделений. • Система УК в организации, совокупности под­ разделений. • Система УК в объединении, совокупности орга­ низаций. • Система УК в отрасли
Общие функции УК	• Прогнозирование. • Планирование. • Организация. • Координация. • Выполнение работ. • Мотивация. • Регулирование. • Контроль. • Учет. • Анализ
Среда УК	• Внешняя среда. • Внутренняя среда
Функции УК	• Функции системы общего УК. «продуктовых сис­тем» УК, «продуктовых систем» УК для бескон­трактных условий, обеспечивающих систем УК

Окончание табл. 1.8.1

Классификационный признак	Вид объекта исследования
Элементы системы УК	• Организационная структура УК. • Технология УК. • Технические средства УК. и др.
Целевое назначение	• Оценка эффективности системы УК. • Оценка уровня качества продукции, услуг. • Оценка качества труда. • Оценка конкурентоспособности продукции. • Оценка конкурентоспособности предприятия (орга­ низации). • Оценка рисков в управлении качеством (произ­ водственных, финансовых и др.). • Оценка стратегии развития УК и др.

Исследование управления качеством как целенаправленный процесс изучения его объектов в их взаимосвязи и взаимодействии предполагает использование соответствующей методологической базы и определенных методов. При этом оно должно удовлетворять ряду общих требований, среди которых следует выделить:

• целенаправленность (позволяющую установить границы исследо­вания и адресность выводов);

• объективность (достигаемую использованием соответствующих методов исследования; выбором показателей, отражающих со­стояние управления качеством; подбором исполнителей опреде­ленной квалификации; выбором базы для сравнения при прове­дении исследований и т.д.);

• системность (обеспечивающую необходимую полноту и досто­верность исследования);

• специфичность (обеспечиваемую учетом особенностей объекта исследования);

• своевременность (обеспечивающую проведение исследований и принятие решений в нужное время).

1.8.2. Классификация видов исследования систем управления качеством

Очевидно, что виды исследования управления качеством могут быть различными. Так, в зависимости от того или иного классифи­кационного признака, безотносительно к объектам исследования среди них можно выделить, например, фундаментальные и приклад­ные, локальные и комплексные, а также ряд других (табл. 1.8.2).

Таблица 1.8.2 Классификация видов исследования управления качеством

Классификационный признак	Вид исследования
Используемый метод ис­следования УК	Теоретический, экспериментальный, тео­ретико-экспериментальный
Стадия исследования УК	Поисковый, научно-исследовательская раз­работка, опытно-промышленная разработка
Место проведения иссле­дования УК	Лабораторный, промышленный
Вид исследуемого объекта	Натурный, модельный
Подход к объекту исследо­вания УК	Локальный, комплексный
Сфера использования ре­зультатов УК	Фундаментальный, прикладной

По периодичности исследования управления качеством могут быть разовыми, периодическими и регулярными.

По отношению к сфере использования результатов исследования можно подразделить на фундаментальные и прикладные. Важнейшей задачей фундаментальных исследований является познание новых законов и закономерностей управления качеством. При этом в ряде случав такие исследования проводятся безотносительно к возможно­сти практического использования даже в обозримом будущем.

Цель прикладных исследований - использование достижений фундаментальных исследований и техники для решения опреде­ленных практических проблем и задач по управлению качеством и его обеспечению. Прикладные исследования включают, как пра­вило, работы по реализации (внедрению) полученных результатов. Это означает, что для действующих систем управления качеством должно осуществляться их совершенствование, а для вновь созда­ваемых -- проектирование и внедрение Таким образом, в при­кладном отношении цель исследования применительно к систе­мам управления качеством заключается в выявлении и научном обосновании направлений совершенствования управления качест­вом, разработке мероприятий по реализации направлений и по­вышении на этой основе эффективности функционирования сис­тем управления качеством (более полное удовлетворение потреб­ностей потребителей и повышение прибыли организации). Следу­ет отметить, что подавляющее большинство исследований управ­ления качеством относится к задачам прикладного характера, но вместе с тем они могут быть как эмпирической, так и теоретиче­ской направленности.

В первом случае результаты исследования достигаются с помо­щью различного рода наблюдений и экспериментов. Во втором же случае познание явлений, происходящих при управлении качеством, основывается на использовании неких абстрактных объектов. Прак­тически же исследования управления качеством носят, в основном, теоретико-эмпирическую направленность, более полно способствуя выявлению фактического состояния систем, подсистем и элементов, их тенденций развития, важнейших причинно-следственных связей, определению направлений, разработке и реализации мероприятий по совершенствованию систем управления качеством.

Исследование управления качеством в организациях по глуби­не и охвату изучения объектов познания, как правило, возможно двух видов:

• локальное, предусматривающее изучение свойств отдельных эле­
ментов подсистем системы без учета взаимосвязей с другими;

• комплексное, предусматривающее изучение совокупности свойств
управленческих элементов в их взаимосвязи и взаимодействии.

1.8.3. Комплексное исследование

управления качеством и системный подход

В зависимости от поставленных целей и задач как локальное, так и комплексное исследования имеют свои достоинства и недостатки. Однако комплексное исследование признается практически всеми ис­следователями более прогрессивным. Его методологической базой яв­ляется системный подход (см. параграф 1.3.3).

Таким образом, при проведении исследований системы управле­ния качеством следует четко определить «границы» производствен­ной (управляемой) и управляющей подсистем. В ряде случаев такие «границы» во многом будут условны, но тем не менее такое разделе­ние необходимо осуществить, как того требует системный подход. Однако в любом случае базовой ячейкой каждой из подсистем систе­мы качества, как уже указывалось ранее, является элемент, который структурно автономен (локален), функционально специфичен и од­нороден, но одновременно функционально интегративен с другими элементами, подсистемами, их внутренней и внешней средой. Это обусловливает взаимодействие и взаимосвязь всех составляющих системы как во времени, так и в пространстве. Следовательно, при системном подходе исследование того или иного объекта как систе­мы целостного комплекса взаимосвязанных и взаимодействующих элементов необходимо осуществлять в единстве со средой, в которой он находится.

Системный подход к исследованию управления качеством пред­полагает использование в том или ином виде многих наук, научных

направлений и методов. К ним можно отнести, например, общую теорию систем, системотехнику, исследование операций, системный, ситуационный, прогностический, диагностический, детальный и гло­бальный анализ и др. Между названными науками, научными на­правлениями и рядом методов исследования нередко нет четких гра­ниц, так как они часто используют примерно одни и те же математи­ческие методы. Однако все они обладают своей спецификой и имеют определенные особенности.

Общая теория систем предназначена для исследования и изучения систем любой сложности и назначения, она должна быть фундаментом системотехники и ряда других смежных с ней научных направлений. В ней используется многовидовая система абстрагирования, включая логико-математический, символический, теоретико-множественный, топологический, теоретико-информационный, эвристический, абст­рактно-алгебраический и динамический методы. При этом использо­вание того или иного вида абстрагирования дает возможность получе­ния ответов на определенную группу вопросов. При необходимости следует применять другие виды абстрагирования. Использование об­щей теории систем для решения задач исследования доказало ее по­лезность и возможность применения.

Системотехника используется, как правило, при исследовании сложных автоматизированных систем, к которым можно отнести со­временные СУ. При этом общепризнано, что наиболее эффективно с использованием системотехники могут решаться задачи планирования и проектирования таких систем как части их прикладного исследования.

Исследование операций как научное направление использует при исследовании СУ математическое моделирование процессов и явле­ний. Это особенно приемлемо при изучении организационных сис­тем для принятия оптимальных решений.

Еще одним из важнейших научных направлений, составляющих методологическую базу исследования для относительно сложных систем управления качеством, является системный анализ. В основе системного анализа лежат системный и ситуационный подходы, ко­торые, в свою очередь, неразрывно связаны с диалектическим подхо­дом к познанию. При многообразии целей и задач исследования управления качеством в условиях рынка научный аппарат системно­го анализа приобретает исключительную значимость. Его примене­ние актуально для таких задач, как, например, анализ и совершенст­вование системы управления качеством при реструктуризации орга­низаций, их конверсии, техническом перевооружении, диверсифи­кации производства и т.п. Особенностью системного анализа являет­ся сочетание в нем различных методов анализа с общей теорией сис­тем, исследованием операций, техническими и программными сред­ствами управления.

Системный анализ обусловливает:

• четкое выделение объекта исследования;

• установление цели анализа;

• определение подхода и метода исследования;

• определение технологии использования метода для изучения объекта;

• необходимость разработки системной модели объекта;

• необходимость изучения факторов и их взаимосвязей, опреде­ляющих функционирование и развитие объекта;

• необходимость разработки практических приемов и способов эффективного управления объектом.

1.8.4. Основные методы исследования

При проведении исследований в области управления качеством, как уже указывалось выше, может использоваться широкий арсенал методов: теоретические; эмпирические; теоретико-эмпирические и др.

К теоретическим методам обычно относят:

• метод формализации, основанный на изучении содержания и структуры системы управления качеством в знаковой форме с помощью искусственных языков и символов, что может обеспе­чить краткость и однозначность результата исследования. Этот метод взаимосвязан с другими методами (моделирования, абст­рагирования, идеализацией и т.п.);

• метод аксиоматизации, основанный на получении результатов исследования на базе логических аксиом;

• метод идеализации, предполагающий изучение элемента или компонента системы управления качеством, наделенного неки­ми гипотетическими идеальными свойствами. Это позволяет уп­ростить исследования и получить результаты на основе матема­тических вычислений с любой наперед заданной точностью;

• метод восхождения от абстрактного к конкретному, основанный на получении результатов исследования на базе перехода от ло­гического изучения абстрактно расчлененного исследуемого объекта управления качеством к целостному конкретному его познанию.

К эмпирическим методам можно отнести:

• метод наблюдения, базирующийся на фиксации и регистрации параметров и показателей свойств изучаемого объекта управле­ния качеством;

• метод измерения, позволяющий дать численную оценку иссле­дуемого свойства объекта управления качеством, измеренную в определенных единицах;

• метод сравнения, позволяющий определить различия или общность исследуемого объекта с аналогом (эталоном, образцом и т.п. — в зависимости от цели исследования управления качеством);

• метод эксперимента, основанный на исследовании изучаемого
объекта управления качеством в искусственно созданных для не­
го условиях (натурных или моделированных). Данный метод
предполагает, как правило, использование ряда других методов
исследования, в том числе методов наблюдения, измерения и
сравнения. (Примером крупномасштабного экспериментирова­
ния может являться создание в 1970-е гг. комплексных систем
управления качеством.)

Теоретико-эмпирические методы могут включать:

• метод абстрагирования, основанный на мысленном отвлечении от несущественных свойств исследуемого объекта и изучении в дальнейшем наиболее важных его сторон на модели (замещаю­щей реальный объект исследования);

• метод анализа исинтеза, основанный на использовании при ис­следовании различных способов расчленения изучаемого объек­та на элементы, отношения (анализ) и соединения в единое це­лое отдельных его элементов (синтез). Например, примени­тельно к исследованию процессов управления качеством анализ позволяет подразделить его на операции, выявить в нем связи и отношения, а синтез дает возможность соединить все операции, связи и отношения и разработать соответствующую целям управления качеством технологическую схему;

• метод индукции и дедукции, основанный на получении результа­тов исследования на базе процесса познания от частного к об­щему (индукция) и от общего к частному (дедукция);

• метод моделирования, использующий при исследовании объек­та его модели, отражающие структуру, связи, отношения и т.п.; результаты исследования моделей интерпретируются на реаль­ный объект.

Другими примерами классификации методов может служить группировка их по стадиям и этапам исследования управления каче­ством, по принадлежности к стадиям жизненного цикла продукции и услуг, видам подсистем системы управления качеством, целям иссле­дования, видам анализа и т.п.

Среди видов анализа следует отметить прогностический, диагностический, детальный и глобальный, при проведении которых используется определенная совокупность конкретных методов.

Прогностический анализ осуществляется при четкой постановке целей развития управления качеством. Это определяет необходи­мость выявления тенденций и разработки прогноза развития иссле­дуемых объектов, что требует формирования их концептуальной (идеальной, желаемой) модели. Такая модель обычно описывается с помощью системы взаимоувязанных параметров и показателей.

Результатами исследования управления качеством должны быть не только обоснованные направления его развития на перспектив­130

ный период, но и определенные причинно-следственные связи, при­оритеты и мероприятия по совершенствованию систем управления качеством для конкретных условий функционирования. Это может быть достигнуто диагностикой управления качеством. Здесь диагно­стику следует понимать как комплекс взаимосвязанных исследова­тельских работ аналитического характера, позволяющих установить влияние одних факторов на другие и их связи, с целью определения недостатков в управлении и их последующей ликвидации.

Диагностический анализ служит основой для выполнения деталь­ного (тематического) анализа управления качеством. Он направлен на поиск количественно определенных резервов в системе управле­ния качеством. Детализация может осуществляться, например, мето­дом декомпозиции систем на подсистемы, субподсистемы и элемен­ты. При этом чем более детальным окажется такое расчленение на простые части, тем глубже можно будет изучить исследуемые явле­ния и получить более эффективные результаты.

При исследовании управления качеством немаловажное значение может иметь также проведение глобального анализа, охватывающего различные иерархические уровни управления и соответственно раз­личного уровни системы управления качеством. При проведении та­кого анализа изучению подвергаются взаимосвязи и взаимодействие различных систем управления качеством интегративного характера (совокупности взаимосвязанных систем управления качеством орга­низаций), осуществляющих единый производственный процесс.

Независимо от классификации исследований управления качест­вом, выполняемых в них видов анализа и всех других исследователь­ских работ, заслуживают упоминания (кроме указанных ранее) те конкретные методы, которые нередко используются в практике, в частности:

• самообследование;

• интервьюирование, беседа;

• активное наблюдение, моментное наблюдение, фотография ра­бочего дня;

• анкетирование, изучение документации и информационных ма­териалов;

• фукнкционально-стоимостной анализ;

• декомпозиция;

• последовательная подстановка;

• сравнение;

• динамический метод;

• структуризация целей;

• экспертный, социологический, органолептический методы;

• генерирование идей;

• нормативный метод;

• параметрический метод;

• метод главных компонент;

• балансовый метод;

• корреляционный метод;.*

• матричный метод;

• аналитически-расчетный метод;

• метод аналогий;

• сетевой метод;

• блочный метод;

• метод творческих совещаний;

• морфологический анализ;

• дифференциальный, комплексный и смешанный методы;

• индексный метод;

• графический и номографический методы, в том числе метод графического моделирования.

Из всех перечисленных методов остановимся на нескольких наи­более часто применяемых в практической работе по исследованию управления качеством.

V Метод структуризации целей предусматривает количественное и качественное описание, сроки достижения и анализ иерархически распределенных взаимосвязанных и взаимообусловленных целей управления качеством. Структурированные цели часто представляют графически в виде «дерева целей», отображающего связи между ними и средства их достижения. Построение такого «дерева» осуществля­ется на основе дедуктивной логики с использованием эвристических процедур. Оно состоит из целей нескольких уровней: генеральная цель - главные цели (подцели первого уровня) - цели второго уров­ня - подцели третьего уровня (и так до требуемого уровня). Для дос­тижения генеральной цели необходимо реализовать главные цели (по существу эти цели выступают по отношению к вышележащей цели как средства); для достижения каждой из главных целей требуется реализовать соответственно свои более конкретные цели второго уровня и т.д. Обычно для построения «дерева целей» используют процедуры классификации, декомпозиции и ранжирования. Каждая подцель должна характеризоваться коэффициентом относительной важности. Сумма этих коэффициентов для подцелей одной цели должна равняться единице. Каждый уровень целей (подцелей) следу­ет формировать по определенному признаку декомпозиции процесса их достижения, а любую цель (подцель) желательно относить к орга­низационно обособленному подразделению или исполнителю.

+ Нормативный метод предусматривает использование совокуп­ности определенных установленных нормативов, сравнение с кото­рыми реальных показателей, например, системы управления качест­вом может позволить установить соответствие этой системы приня-

той концептуальной модели. Нормативы могут определить состав и содержание функций управления качеством, трудоемкость их вы­полнения, численность персонала, тип ОСУ управления качеством и др. Примером нормативов может быть норма управляемости, число допустимых уровней управления, уровень квалификации, процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления, уровень качества вы­полнения функций и т.п.

• Параметрический метод основывается на количественном вы­ражении исследуемых свойств системы управления качеством и ус­тановлении взаимосвязей между параметрами управляющей и управ­ляемых подсистем. Это дает возможность на базе фактических дан­ных определить форму зависимостей взаимосвязанных параметров и их количественное выражение. Зависимости параметров могут быть функциональными (проявляемые определенно и точно в каждом от­дельно наблюдаемом случае - наблюдении) или корреляционными (определяемые на основе корреляционного метода).

Корреляционный {взаимосвязанный) метод является одним из экономико-математических методов исследования, позволяющим определить количественную взаимосвязь между несколькими пара­метрами исследуемой системы. При этом корреляционная зависи­мость в отличие от функциональной может проявляться только в об­щем, среднем случае, т.е. в массе случаев - наблюдений.

Первоначальной важнейшей задачей корреляционного метода является определение вида корреляционного уравнения (уравне­ния регрессии). Простейшим видом такого уравнения, характери­зующим взаимосвязь между двумя параметрами, может быть урав­нение прямой:

у - а + Ьх,

где у, х - зависимая и независимая переменные соответственно; а, b - постоянные коэффициенты.

Вывод о прямолинейном характере зависимости можно прове­рить путем простого сопоставления имеющихся данных или гра­фическим способом (регистрацией в прямоугольной системе ко­ординат значений у и х, расположение которых на графике позво­ляет сделать вывод о правильности или ошибочности представле­ния о линейном характере зависимости между двумя изучаемыми параметрами).

Следующей задачей является определение постоянных коэф­фициентов связи между переменными параметрами, которые наи­лучшим образом будут отвечать имеющимся фактическим данным у и х. В данном случае можно в качестве критерия оценки адекват­ности линейной зависимости фактическим данным использовать

минимум суммы квадратов отклонений реальных статистических значений у от рассчитанных по уравнению принятой к примене­нию прямой. Коэффициенты прямой при использовании данного критерия могут быть определены ИЗУСТНЫМ методом наименьших квадратов.

Примером линейной зависимости можно признать количество за­местителей начальника у отдела (например. ОТК) от числа работников х в этом отделе и на основе статистических данных (для данного примера, как правило, не менее 20-25 пар) получить следующую зависимость:

у = 0,600+ 0,0206.x. (1.8.1)

Значение исследуемого параметра довольно часто складывается под влиянием не одного, а нескольких факторов. В этом случае, на­пример, при линейной связи всех факторов можно использовать ли­нейное уравнение множественной корреляции следующего вида:

у=a„+a_]x_j + ayX₂+...+ a_nx„. (1.8.2)

Если же воздействие какого-либо фактора на исследуемый объ­ект не может быть признано линейным, то соответствующие факто­ры могут включаться в уравнение не в первой, а в более высокой сте­пени, например, во второй:

y = a₀+a_lXl +a₂x, + a,x• (1.8.3)

Примером однофакторной нелинейной зависимости может быть, например, формула для определения численности управленческого персонала по функции организации управления качеством Н в элек­тронной промышленности (в восьмидесятые годы):

# = 0,071 Я^⁷, (1.8.4)

где />„„„- численность промышленно-производственного персонала, человек.

Корреляционные методы, особенно при множественной корре­ляции параметров, эффективно используются, как правило, в сово­купности с другими экономико-математическими методами.

Среди других методов исследования управления качеством, кото­рые наряду с этим также используются и при обеспечении качества, можно отметить метод генерирования идей.

>Метод генерирования идей заключается в коллективном реше­нии вопроса:

• обсуждение вопроса;

• генерирование идей по решению вопроса;

• оценка идей;

• отбор наиболее эффективных идей по решению вопроса.

• Метод графического моделирования часто предполагает исполь­зование различныхдиаграмм, графиков и гистограмм, в частности:

диаграмм - Парето; Исикавы («рыбьего скелета» - причинно-следственной диаграммы); диаграммы разброса; диаграммы «радиа­ционного» вида; системной диаграммы - древовидной, матричной, сетевой и др.;

графиков - круговых, ленточных, Z-образных, в виде ломаных линий и др.;

гистограмм - с двусторонней симметрией, вытянутых влево или вправо, «двугорбых», с обрезанным (ограниченным) одним или дву­мя «краями» и др.

Среди перечисленного графического инструментария представ­ляет практический интерес диаграмма Парето, о которой упомина­лось ранее.

Целью построения и использования диаграммы Исикавы является определение наиболее эффективного способа решения поставленно­го вопроса. В таких диаграммах исследуемый объект (например, ка­чество продукции) отображается в виде горизонтальной линии, а причинно-следственные факторы, влияющие на объект, изобража­ются наклонными стрелками. При этом следует учитывать и соответ­ственно отображать на диаграмме максимальное количество причин­ных факторов. Факторы первого порядка изображаются большими наклонными линями, а второго, третьего и т.д. - малыми.

Основные работы по построению такой диаграммы включают следующее:

• выбор «узкого места» в области качества или управления им;

• проведение на диаграмме прямой горизонтальной линии, ото­бражающей характеристику избранного для исследования объекта;

• определение причинных факторов первого порядка, влияющих на объект, и изображение их на диаграмме в виде больших на­клонных линий;

• определение причинных факторов второго, затем третьего и по­следующих порядков на объект и нанесение на диаграмму малых наклонных линий;

• выявление значимости всех причинных факторов, оказывающих влияние на исследуемый объект.

Далее на основе результатов анализа построенной диаграммы вы­рабатываются соответствующие корректирующие (управляющие) воздействия.

Графики, отображаемые ломаной линией, как правило, отобра­жают характер изменений исследуемого объекта от времени. Дан-

ные могут обрабатываться, например, методом наименьших квад­ратов. Подобного рода графики позволяют выявить тенденцию из­менения объекта, а в некоторых случаях (при соблюдении опреде­ленных условий) - дать прогноз тако*) изменения.

В любом случае, независимо от используемого конкретного мето­да, наибольший эффект и объективность исследовательских работ может быть достигнута комплексным применением приемлемых для целей исследования СУ методов. На разных этапах исследования эффективны различные методы.

Следует отметить, что при проведении исследований в области управления качеством, как и непосредственно при управлении каче­ством, часто используется рассмотренный выше экспертный метод.

1.8.5. Функционально-стоимостной анализ

Новые экономические отношения и качественно иная система менеджмента требуют использования более современных методов анализа и проектирования систем управления качеством. Одним из таких методов является метод функционально-стоимостного анализа (ФСА), который, как показывают исследования, способен быть аде­кватным современным требованиям при проведении исследователь­ских работ по управлению качеством.

Метод ФСА получил свое название от одноименного метода, использовавшегося при анализе изделий промышленности. К на­стоящему времени применительно к решению задач управления этот метод незаслуженно редко используется в практике организа­ционного проектирования, а в области управления качеством тако­го опыта еще меньше.

Исследование метода ФСА и использование его применительно к условиям перехода к рыночным отношениям, характеризующимся большим уровнем инфляции и соответствующим высоким темпом роста цен на товары и стоимости выполнения функций управления, показало:

1. ФСА как метод исследования функций на основе только их стоимости не позволяет объективно определить пути совершенство­вания и эффективные резервы снижения затрат на управление. Это обусловлено тем, что стоимость функций в условиях инфляции не может полностью адекватно отражать реальное состояние дел по их формированию.

2. Несмотря на указанный выше недостаток, основные мето­дические положения метода ФСА в условиях перехода к рыноч­ным отношениям не теряют своей значимости и целесообразности применения этого метода, но требуют делать выводы по результа-

там исследования одновременно как по стоимости функций, так и но трудоемкости их выполнения. Все затраты на выполнение функ­ций управления необходимо в обязательном порядке привести к одному моменту времени, т.е. провести дисконтирование затрат.

Таким образом, не умаляя достоинства метода ФСА и не отри­цая целесообразности его использования при исследовании управления качеством в условиях перехода к рыночным отноше­ниям, а также в случаях существенной нестабильности цен и соот­ветственно изменчивости стоимости выполнения функций управ­ления, следует отметить, что этот метод является не только стои­мостным, но и трудоемкостным. При таком подходе этот метод анализа более точно представляется функциональным трудоемко-стно-стоимостным, т.е. методом функционального трудоемкост-но-стоимостного анализа (ФТСА). Следовательно, при каждом использовании этого метода для принятия решений по управле­нию качеством необходимо учитывать не только трудоемкость, но и стоимость выполнения функций управления. Данные для расче­та стоимости и трудоемкости функций управления качеством це­лесообразно сводить в соответствующую таблицу (например, вида табл. 1.8.3).

Трудоемкость выполнения функций управления качеством должна определяться на основе фактической трудоемкости, опреде­ляемой любым из наиболее приемлемых способов. С наименьшими трудностями и временными затратами такая трудоемкость выявляет­ся методом опроса работников, непосредственно осуществляющих функцию. Однако при этом следует принять во внимание то обстоя­тельство, что сотрудники, как правило, завышают трудоемкость (обычно на 10-18%). Кроме того, необходимо учитывать возмож­ность дублирования выполнения функций другими работниками подразделений, а также несвойственные, ненужные, т.е. излишние функции.

Таким образом, расчетное значение трудоемкости выполнения функции /;„,, можно определить по формуле:

'/;„ф -(7ф„„ -r._w],--I\.......) - k,JT- Т_пф - 7],,,,,). (1.8.5)

где 7;...., Т_т,„ 7;,, „ - трудоемкость выполнения функции, соответствен­
но, фактическая, дублированная и несвойственная (ненужная); *,,„ -
коэффициент завышения трудоемкости функций (в случае выявления
методом опроса работников или руководителей по оценкам экспертов он
равен 0,10-0,18).

После преобразования формула принимает вид:

т_|Ш„=- (7;,...... -73,,.,, — 7;„_ф) < 1 -к_ш). (1.8.6)

	-	№ № n/n
	Kj	Полное наименование функции управления качеством
		Виды документов, форм или данных, выходящих из структурного подразделения в течение года по функции
		Виды документов, форм или данных. поступающих в структурное подразделение для обработки или составления данного документа {формы) по функции
		Наименование подразделения или организации, откуда поступают документы, формы или исходные данные
	On	Куда направляются обработанные или составленные документы (формы), или данные по функции (перечислить все экземпляры)
	^J	Наименование технических средств, с помощью которых производится обработка документов, форм или данных
	Or,	Количество технических средств, шт. и их стоимость, руб.
		Должности лиц, участвующих в обработке или со­ставлении документа, формы или данных по функции, их месячный оклад в руб.
		1руб./год	Затраты труда на обработку или составление документа, формы или данных по функции каждого исполнителя в течение года
		раз(дата)	Периодичность обработки или составления документа, формы или данных в течение года
			Суммарная трудоемкость и стоимость обра­ботки или составления документа, формы или данных по функции в течение года
	4±

1.8.6. Методы аудита и самооценки

При проведении оценки системного управления качеством не­редко могут применяться методы аудита и самооценки.

Метод аудита

В последние годы в практике проверок различных видов деятель­ности промышленных предприятий широко стал использоваться ме­тод аудита. По характеру и содержанию его с определенной долей условности можно отнести к способам исследования.

В России аудит (от лат. «слушать») впервые стал проводиться во времена Петра 1 для решения вопросов, связанных с имущест­венными спорами в армии, а в дальнейшем аудит стал применять­ся в финансовой и других областях деятельности организаций раз­личного иерархического уровня. В сравнении с государственным или ведомственным надзором аудит, как правило, более демокра­тичен, профессионален и его результаты обычно позитивнее.

С точки зрения универсального использования аудита существу-ют неоднозначные определения этого термина, на пр им ер:

• «Аудиторская деятельность, аудит - предпринимательская дея­тельность по независимой проверке бухгалтерского учета и фи­нансовой (бухгалтерской) отчетности организаций и индивиду­альных предпринимателей» (Закон РФ «Об аудиторской дея­тельности» № 120-ФЗ от 07.08.2001 г.).

• «Аудит (проверка) - систематизированный, независимый доку­ментированный процесс получения свидетельства аудита (про­верки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (провер­ки)». Свидетельства аудита здесь понимаются как «записи, из­ложение фактов или другой информации, связанной с крите­риями аудита (проверки) и которая может быть проверена», а критерии аудита (проверки) необходимо воспринимать как «со­вокупность политики, процедур или требований, которые при­меняются в виде ссылок» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»).

• «Аудит: 1) частный случай верификации типового представления объекта исследования экспертом - специалистом в областях бухгалтерского учета и экономического анализа; 2) совокупность специальных методов экономического исследования системы управления юридическим лицом; 3) (внешний или внутренний аудит) относительно независимое исследование финансовых отчетов или относящейся к ним финансовой информации об объекте для подтверждения их достоверности; 4) метод инверс­ной (на основе ретроспективного анализа данных бухгалтерско-

го учета) верификации текущей деятельности предприятия с це­лью получения заключения о правильности модели и системы бухгалтерского учета, достоверности используемой информа­ции; 5) метод разработки решений по улучшению деятельности предприятия, повышению эффективности бухгалтерского учета на предприятии» {Глущенко В.В., Глущенко И.И. Исследование систем управления. - Жуковский: Крылья, 2000). Очевидно, что аудит для универсального его применения, в том

числе к системам управления качеством, следует определять несколько

шире, т.е.:

• признавать аудит не только предпринимательской деятельно­стью по независимой проверке, проводимой свободной от ауди­руемой (проверяемой) организации третьей стороной, но и а) работой некоммерческого вида (проводимой, например, вто­рой стороной - союзами потребителей и т.п.) и 6) работой внут­реннего характера (проводимой, в частности, подразделениями и определенными работниками своей организации или от их имени другой организацией, а также работой, осуществляемой непосредственно самими работниками на основе самооценки системы, подсистемы и т.п.);

• распространять возможную сферу проверок на весь спектр дея­тельности предприятия во внешней среде, а не только на бухгал­терский учет и финансовую (бухгалтерскую) отчетность или только отдельные подсистемы предприятия (например, только на систему менеджмента качества и/или подсистему управления охраной окружающей среды).

Целью аудита является выражение мнения аудиторов о достовер­ности и соответствии аудируемых объектов предъявляемым к ним требованиям. Здесь под достоверностью следует понимать меру точ­ности проверяемых данных и, в конечном итоге, определять место аудируемых объектов и на их основании делать достаточно объектив­ные выводы и принимать обоснованные решения. При этом нельзя аудит подменять государственным контролем, осуществляемым в соответствии с законодательством РФ уполномоченными органами государственной власти. Нельзя также аудит рассматривать полно­стью тождественным исследованию, так как у проверок и исследова­ния, как правило, разные цели. Такого рода проверки в большей час­ти не предусматривают выявление причин и не намечают меры по устранению выявленных недостатков в аудируемой организации. Ау­дит, несомненно, соотносится с исследованием как часть последнего, результаты аудита могут служить полезным информационным мате­риалом для различного вида оценок, в том числе при определении уровня качества и развития системы управления качеством.

По в и д а м аудит, в зависимости от решаемых аудируемым предприятием задач в области управления качеством, условно можно подразделить на внутренний и внешний (рис. 1.8.1). При этом он мо­жет быть обязательным и инициативным. При проверке системы предприятия одновременно несколькими организациями аудит на­зывают совместным.

Аудит