Внутренний Внешний

осуществляется: первой стороной - самим пред- осуществляется второй
приятием; от имени первой стороны другой орга- стороной - организа-
низацией или совместно - первой стороной с при- цией, потребителем или
влечением другой организации для внутренних от его имени, а также
целей, в том числе для декларирования своего со- осуществляется треть-
ответствия предъявляемым требованиям; непо- ей стороной - незави-
средственно самими работниками на основе само- симой организацией
оценки

Рис. 1.8.1. Классификация видов аудита в зависимости от решаемых предприятиями задач

Внутренний и внешний аудиты могут принципиально не отли­чаться по используемым методологическим положениям, но внеш­ние проверки всегда нейтральны по отношению к аудируемой орга­низации. Это определяется тем, что его проводят работники другой организации. Внешние проверки осуществляются, как правило, по заявке или, при необходимости, по заказу компетентных организаций.

Следует отметить, что оценка систем управления качеством мо­жет быть признана комплексной, так как здесь оцениванию подверга­ется очень широкий спектр подсистем организации и их элементов.

Внешние оценки, проводимые независимыми организациями (например, по заказу первой стороны или в ряде других случаев), имеют определенные достоинства и недостатки по сравнению с внутренними проверками (табл. 1.8.4).

Для повышения организованности проведения аудита следует разрабатывать программу оценки, которая может представлять со­бой совокупность одной или нескольких оценок, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели. Документом, отражающим процесс проведения и результаты оценки, может служить отчет; руководствуясь термино­логией по ГОСТ Р ИСО 9000-2001, его можно назвать свидетель­ством оценки.

Свидетельство оценки в этом случае следует понимать как запи­си, включающие изложение фактов и другой информации. Такой

документ составляется для того, чтобы при необходимости оценка могла быть перепроверена. Свидетельство базируется на использо­вании количественных и/или качественных характеристик объектов оценивания.

Таблица 1.8.4

Достоинства и недостатки внешних оценок систем управления качеством

Достоинства внешней оценки

Недостатки внешней оценки

• Большая объективность, чем при внутренней оценке. • Более высокий уровень про­ ведения оценочных работ, чем у работников, осуществ­ ляющих внутренние оценки. • Затраты на внешние оценки определяются более точно, чем на внутренние. • Производительность труда внешних работников выше, чем у работников предпри­ ятия, проводящих оценки. • Положительные результаты оценок можно демонстриро­ вать другим заказчикам и ис­ пользовать в целях рекламы оцениваемого предприятия. • Более конструктивное вос­ приятие рабогниками оцени­ ваемого предприятия выяв­ ленных внешними специали­ стами недостатков, чем свои­ ми работниками

• Трудности по сбору объективной ин­ формации о состоянии оцениваемого предприятия. • Недостаточное знание внешними специалистами специфических осо­ бенностей управления и производства, неформальных и производственных взаимоотношений между работника­ ми оцениваемого предприятии. • Невозможность использования в от­ крытом отчете оценки конфиденци­ альной и секретной информации. • Зависимость внешних специалистов от внутреннего распорядка оценивае­ мой организации. • Ограниченные возможности по ис­ пользованию системного подхода к оценке предприятия. • Настороженное отношение работни­ ков организации к внешним специа­ листам, • Ограниченность времени для прове­ дения детального оценивания

По результатам аудита обычно оформляется официальный доку­мент - аудиторское заключение, которое предназначено для заказчи­ков и пользователей аудируемых организаций. Заключение составля­ется в соответствии с установленными правилами (например, при аудите финансовой отчетности организации в соответствии с феде­ральным законодательством), и оно должно быть связано с крите­риями оценивания и результатами процесса оценивания.

Организация проведения avduma заключается в упорядочении всех действий служб и работников, участвующих в аудиторских работах. При этом следует учитывать методологию и методику его проведения.

Особое место при проведении аудита занимают принципы, имею­щие непосредственное отношение к аудиторам, участвующим в ауди­торских работах:

• профессионализм, компетентность (поддерживающиеся на долж­ном уровне периодическим повышением квалификации, перио­дической аттестацией);

• опытность (включающая опыт применительно к аудируемой организации, процессу или деятельности, подвергаемым ау­диту, а также знание языка и культуры страны, где он прово­дится);

• этичность и тактичность поведения (доверие, честность, соблю­дение конфиденциальности, вежливость и т.п.);

• прилежание;

• логичность и здравый смысл;

• деловитость;

• способность к объективным оценкам;

• образованность и широкая эрудиция;

• выдержанность;

• пунктуальность;

• умение слушать собеседника;

• сосредоточенность;

• доброжелател ьность;

• коммуникабельность;

• принципиальность;

• наблюдательность;

• неподкупность;

• достойная оплата труда (при этом следует использовать извест­ное правило: «Проверяющий не может оплачиваться ниже про­веряемого»);

• способность к анализу.

Среди основополагающих принципов, относящихся непосредст­венно к процессу аудита, необходимо соблюдать, как минимум, следующие: независимость; систематичность; беспристрастность; объективность; воспроизводимость и проверяемость результатов аудита; соблюдение закона и установленных правил; документи­рованность.

В дополнение к этому следует отметить, что аудиторы обязаны:

• по запросу аудируемой организации предоставлять необходимую информацию;

• все работы проводить в сроки, установленные договором оказа­ния аудиторских услуг;

• обеспечивать сохранность документов, получаемых и составляе­
мых в ходе аудиторской проверки, и без согласия аудируемой
организации не разглашать их содержание.

Как правило, при проведении аудита аудиторы имеют право (ис­ключение могут составить внутренние аудиты, проводимые от имени первой стороны другой организацией или совместно первой сторо­ной с привлечением другой организации для внутренних целей):

• самостоятельно определять формы и методы проведения аудита;

• проверять в полном объеме документацию, связанную с объек­том аудита аудируемой организации;

• получать у должностных лиц аудируемой организации разъясне­ния в устной и/или письменной формах по возникшим в ходе аудиторской проверки вопросам;

• отказаться от проведения аудиторской проверки или от выраже­ния своего мнения о проверяемом объекте в достаточно объек­тивных случаях (например: при непредставлении аудируемой организацией всей необходимой для проверки информации; в случае оказания давления на аудиторов, что может повлиять на результат проверки).

Рис.1.8.2. Примерный алгоритм проведения внутреннего аудита предприятия

Алгоритмы проведения внутреннего и внешнего аудита во мно­гом похожи, в своей основе они содержат указанные выше этапы программы аудита. (Пример такого алгоритма для внутреннего ауди­та представлен на р и с. 1. 8. 2.)

Следует отметить, что при проведении аудита во многом исполь­зуются те же методы, что и при традиционных исследованиях орга­низационно-экономических систем.

Во многих случаях возникает потребность в проведении внутрен­него аудита иных сфер деятельности предприятий, основывающегося на самооценках. Именно им в современном системном управлении качеством отводится существенная роль в улучшении деятельности предприятий в области качества.

Самооценка управления качеством - всесторонний и систематиче­ский анализ и оценивание работниками предприятия рассматривае­мого вида управления на соответствие результатов функционирова­ния целям и предъявляемым требованиям. На нынешнем этапе раз­вития системного управления качеством такими требованиями яв­ляются те, которые приведены в стандартах ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001. Итогом оценивания является мнение о результативности, эффективности, зрелости и развитии управления качеством. Целью самооценки, как правило, является разработка рекомендаций и меро­приятий по улучшению деятельности в области качества. Соответствен­но самооценка основывается на сравнении результатов функциониро­вания процессов управления качеством с достигнутыми целями и пока­зателями. Данный метод обладает простотой и малой трудоемкостью.

При проведении самооценки системного управления качеством мо­гут использоваться разнообразные модели. Одним из примеров исполь­зования модели самооценки может служить оценивание системы управ­ления качеством на соответствие требованиям, предъявляемым усло­виями различных конкурсов на получение международных, националь­ных, региональных и других премий различного уровня и статуса.

Независимо от модели этот метод самооценки позволяет:

• малыми затратами оперативно проводить оценку за счет внут­ренних ресурсов одним или группой работников оцениваемой организации (обязательно при участии и/или поддержке высше­го звена управления);

• применять оценку как ко всей системе управления качеством, так и к ее любой составной части и процессу;

• проводить оценку системы управления качеством с необходимой детализацией и глубиной;

• определять направления улучшения системы управления качест­вом на основе реальных возможностей и ресурсов организации.

Сущность одного из методов самооценки системы управления ка­чеством заключается в сравнении фактического состояния дел в облас­ти качества, например, с положениями ГОСТ Р ИСО 9004-2001 на

основе балльного метода оценивания в диапазоне 1-5 баллов (1 балл присваивается в случае отсутствия в оцениваемой системе формализо­ванных положений стандарта или в случае их невыполнения)

Для проведения самооценки целесообразно предварительно раз­работать анкету с вопросами (примеры вопросника для самооценки системы М К приведены в Приложениях 2, 3).

Результаты самооценки могут отражаться различными способа­ми. Один из вариантов представлен в табл. 1.8.5.

Проведение самооценки систем управления качеством не подме­няет внутренние аудиты и анализ на соответствие моделям премий по качеству.

По результатам самооценки можно определить, например, уро­вень развития СМ К (табл. 1.8.6), результирующая оценка которого может быть рассчитана по следующей формуле:

Р

где п - число учитываемых показателей; Р. - фактическая самооценка /'-го объекта, баллы (от 1 до 5); Р_1ба1 - базовое значение оценки /-го объ­екта, баллы (например, для каждого объекта Р„_пк = 5; в этом случае зна­менатель будет равен п • 5).

При таком подходе, чем выше уровень СМ К. тем ближе он к единице.

Еще одним способом расширения области применения самооце­нок является участие предприятий в конкурсах, например, на получе­ние премий. Премии в области качества и конкурентоспособности для предприятий имеют различные уровни:

• международный;

• федеральный, государственный;

• региональный (в субъекте РФ, регионе);

• городской; районный:

• уровень холдинга и других объединений предприятий.

В настоящее время существуют премии правительств субъектов РФ (в некоторых субъектах РФ), Премия Правительства РФ в области качества и др. В мировой практике также существуют престижные премии, например: приз «За высокое качество на мировом уровне» Всемирного клуба предпринимателей; приз «Золотой Глобус» Фонда содействия Востоку; приз «Золотая звезда за качество» Клуба менед­жеров торговли (в него входят представители 120 стран): «Европей­ская премия за качество» (с 1990 г.); «Премия Малкольма Болдрид-жа» (США), присуждаемая с 1987 г.; «Приз Эдвардса Деминга» (Япо­ния), присуждаемый промышленным предприятиям за достижения в области качества с 1951 г.; «Шведская национальная премия за каче­ство» и ряд других.

5.3. Поли гика в области качества		Объект самооценки (пункт ГОСТР ИСО 9004-2001)
0\				Вопрос анкеты самооценки (номер)
	ся в письменном виде	Документ «По­литика в области качества» имеет-		Наличие документа организации (или ин­формации в документе), отражающего требования к процессу функционирования объ­екта самооценки
О.С Я X J2 ■е-2 = I q 5 = <т> х г х о ** 5 £ ■§ g ° "3 ° 3 ^ = о а я й X О w ■<: •< ё - • | Е £ Й ^ - fi d t x x E q я тз? S "? н,? 2 ~ i Я i 4	ваниям. предъявляемым к политике в области каче­ства. что обеспечивает планируемые результаты	Разъясняет сущность всем заи нтересованным сторо­нам: соответствует требо-		Характеристика и качественная оценка фактического состояния объекта самооценки и соответствия (несо­ответствия) его требованиям, от­вет на вопрос
Текст политики недоста­точно уни­фицирован				Причина несоответствия фактического состояния объекта самооценки требуемому
OJ		ISI		Количественная оценка фактического состояния объекта самооценки, балл (1—5 баллов)
^2 UJO ° Н I ■< 00»Х,,,Хт-- я as |g п х я,|->. х Ft 3?5 Я _ -А- — й a S ё i о с '-" 11 1 о 1 Sfa g 3 * £ v X g Х- а •< s 1 q & о з ■<-а к и о о _} 3 Р а н g о вз 1 £ 1 7		В настоящий момент не требуются		Мероприятия по улучшению (что, ответственный, срок исполнения)
ov< с т, х х з О ~ s О С О JX* н х 5 х - '- И х о- О Й •-- х ~ X х '< -с S я •< ^ х о = о 5 d «п				Примечание

§

■е-

!

I

Таблица 1.8.6 Уровни развития системы менеджмента качества

Уровень развития СМК и его характеристика	Примечание
1. Формализованный под­ход отсутствует	Систематической подход к проблемам отсут­ствует. Нет результатов. Результаты низкие или их невозможно предсказать
2. Подход, основанный на реакции на проблемы	Систематический подход, основанный на воз­никшей проблеме или коррекции; наличиеминимальных данных о результатах улучшения
3. Устоявшийся формализо­ванный системный п о д х о д	Систематический процессный подход, сис­тематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и су­ществовании тенденций улучшения
4. Акцент на постоянное улучшение	Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения
5. Лучшие показатели в классе деятельности	Значительно интегрированный процесс улуч­шения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями

Среди наиболее престижных национальных премии за качество сле­дует выделить:

• японскую премию «Приз им. Эдвардса Демин га» (The Deming Ap­plication Prize);

• американскую награду в области качества «Премия им. Мал-кольма Болдриджа» {Malcolm Baldrige National Quality Award - MBA);

• «Европейскую награду за качество»* European QualityAward - EQA). • Премии Правительства РФ в области качества присуждаются

ежегодно в четырех номинациях - малые, средние, крупные и сверх­крупные предприятия (табл. 1.8.7).

Общее число лауреатов этой премии - не более 12. Премия не имеет прямого денежного эквивалента.

Основная идея национальных премий по качеству - не нахождение конкретных лидеров (хотя и это очень важно), а вовлечение макси­мального числа предприятий в деятельность по улучшению своей работы при помощи достаточно доступной методики самооценки по критериям премии по качеству.

За рубежом (в Японии, США и др. странах) вопросам оценки управления качеством и соответствующего мотивирования качества уделяют довольно серьезное внимание, в том числе создают условия для состязательности между работниками, коллективами (группами качества), предприятиями. Это определило проведение различного

рода конкурсов по качеству продукции и соответственное присужде­ние премий.

Таблица 1.8. 7 Структура Премии Правительства РФ в области качества

Возможности организации по качеству	Результаты деятельности организации по качеству
• Роль руководства в организации работ,! 00 баллов (10%) • Использование потенциала ра­ ботников, 120 баллов (12%) • Планирование в области качест­ ва, 100 баллов (10%) • Рациональное использование ре­ сурсов, 100 баллов (10%) • Управление процессами выпол­ нения работ, 130 баллов (13%)	• Удовлетворенность персонала рабо­ той в организации, 90 баллов (9 %) • Удовлетворенность потребите­ лей. 180 баллов (18%) • Влияние организации на общест­ во 60 баллов (6 %) • Результаты работы организации, 120 баллов (12%)
Всего: 550 баллов (55 %)	Всего: 450 баллов (45 %)
Итого: 1000баллов (100%)

+Премия Эдвардса Делшнга, учрежденная в Японии в 1951 г. в честь вклада в науку американского ученого, предусматривает награ­ждение компаний за их достижения и за общие достижения во вне­дрении принципов управления качеством в масштабах всей компа­нии (CWQC). Оценка качества деятельности компаний осуществля­ется по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, подразделяется на ряд элементов:

1) политика в области качества (для данною направления приве­дем пример его оцениваемых элементов: соотношение управ­ления и политики качества, формирование и проявление по­литики, составляющие политики, использование статистиче­ских методов, форма распространения политики, периодич­ность пересмотра политики, отношения между политикой и планированием);

2) организация и управление;

3) уровень образования персонала;

4) сбор и использование информации о качестве;

5) анализ работы;
6)стандартизация;

7) организация контроля;

8) обеспечение качества;

9) полученные результаты в области качества;
10) планирование качества.

Оценка участников конкурса на Премию имени Малкольма Болд-риджа, учрежденную в августе 1987 г., проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим семи направлениям:

• руководство качеством (100 баллов);

• информация и анализ (60 баллов):

• стратегическое планирование качества (90 баллов);

• использование человеческих ресурсов(150 баллов);

• обеспечение качества продукции и услуг(180 баллов);

• достигнутые результаты в области качества (140 баллов);

• удовлетворение требований потребителей (300 баллов), что включает:

° определение требований и пожеланий заказчиков (30 баллов);

управление отношениями с потребителями (50 баллов); - стандарты услуг для потребителей (20 баллов); обязательства по отношению к заказчику (15 баллов); " жалобы на качество (25 баллов); обеспечение удовлетворения заказчика (20 баллов); результаты по удовлетворению потребителя (70 баллов); ' удовлетворение потребителя по сравнению с конкурентами

(70 баллов). При разработке Европейской премии по качеств}' был творчески ос­мыслен опыт всех ранее существовавших премий по качеству (табл. 1.8.8).

Таблица 1.8.8 Структура модели оценки Европейской премии по качеству

Во зможност и	Результаты
Руководство фирмы.......................... 10 % Управление персоналом Политика и стратегия........................ 8 % Наличие и использование ресурсов................................................ 9 % Оценка процессов.............................. 14%	Удовлетворенность потребителей......................... 20 % Удовлетворенность персонала фирмы................... 9 % Воздействие на общество 6 % Результаты бизнеса....15 %
Всего: 50 %	Всего: 50 %

Для улучшения деятельности в области качества необходимо: • мотивировать персонал на качество;

• использовать существующие прогрессивные и опережающие стандарты;

• использовать уникальные позитивные стороны предприятия и проводить систематическое совершенствование системы управ­ления качеством (т.е. исследование и улучшение на базе всеоб­щего управления качеством, участия в конкурсах на получение премий).

В подавляющем большинстве премий соотношение критериев внутреннего и внешнего характера составляет примерно 45 и 55 % со­ответственно. Это соотношение следует изменить в пользу внешних критериев, установив соотношение 30 и 70 % соответственно. Пред­почтение весомости внешних критериев для премий и конкурсов обу­словлено значимостью их для потребителей, что и является самым важным при использовании методов аудита и самооценок.

Вопросы и задания

1. В чем сущность основных аспектов понимания категории «ка­чество»?

2. Что представляют собой категории «качество продукции», «каче­ство услуги» и «управление качеством»?

3. Какие причины обусловливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции (услуг), удовлетворяющего тре­бованиям потребителей?

4. В чем заключается значение управления качеством на современ­ном этапе?

5. Какими достоинствами обладали отечественные системы управле­ния качеством труда (БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, СБТ)?

6. В чем сущность комплексных систем управления качеством?

7. Какими достоинствами и недостатками обладали комплексные системы управления качеством?

8. Дайте характеристику основных направлений развития и преобразова­ния комплексных систем управления качеством (в 1970- 1980-е гг.).

9. Определите место целевой системы управления качеством в сис­теме управления предприятием (организацией).

10. Дайте характеристику основных зарубежных моделей систем управления качеством.

11. Перечислите основные особенности опыта управления качеством в Японии.

12. В чем сущность опыта управления качеством в США?

13. Перечислите этапы «петли качества», регламентированные междуна­родными стандартами ИСО по управления качеством серии 9000.

14. Какие международные стандарты ИСО стали основой управления качеством продукции и услуг во многих странах мира?

15. Определите состав и взаимосвязи международных стандартов ИСО серии 9000 с российскими аналогичными стандартами.

16. В чем сущность основных направлений развития управления каче­ством в России применительно к условиям рыночных отношений?

17. При каких условиях в России возможно решение проблемы качества?

18. Какова структура совокупности знаний об управлении качеством?

19. Какие стадии и этапы включает жизненный цикл промышленной продукции?

20. Какие общие и общесистемные принципы выполняются при управлении качеством?

21. Перечислите специальные принципы менеджмента качества, при­веденные в ГОСТ Р ИСО серии 9000, дайте им характеристику, а также дополните их перечень другими необходимыми принципами.

22. Определите состав и дайте характеристику основных элементов системы менеджмента качества.

23. Каковы состав и взаимосвязи общих функций управленческого цикла в системе управления качеством"

24. Какие подсистемы входят в «продуктовые системы качества»?

25. Классифицируйте все основные принципы управления качеством.

26. Какие методы управления качеством относятся к экономическим и в чем их сущность?

27. Какова роль организационно-распорядительных методов управле­ния качеством в условиях рыночных отношений?

28. Определите состав основных социально-психологических методов управления качеством и дайте их характеристику.

29. Какие особенности присущи современным технологическим ме­тодам управления качеством?

30. Какие методы наиболее часто используются при исследовании систем управления качеством?

31. Какое определение дается всеобщему управлению качеством'.'

32. В чем заключается сущность всеобщего управления качеством?

33. Какие этапы развития заложены в образное представление управ­ления качеством в виде «звезд качества»?

34. Какова взаимосвязь всеобщего управления качеством с общим менеджментом?

35. Какие условия должны быть созданы на предприятии для реализа­ции всеобщего управления качеством?

36. Какими являются основные направления и перспективы развития всеобщего управления качеством?

37. Дайте характеристику основных экспертных методов оценки рас­сматриваемых экспертами объектов, используемых при управле­нии качеством.

38. В чем сущность метода ФСА, используемого при исследовании управления качеством?

39. Раскройте сущность и содержание методов аудита и самооценок
системного управления качеством.