Методы, зависящие от источника получения информации

• традиционный;

• экспертный;

• органолептический;

• социологический

Рис. 2.2.1. Классификация методов определения фактических численных значений показателей качества

Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в пе­риод опытной эксплуатации). Естественно, что показатели при этом могут измеряться приборами, регистрироваться, рассчитываться, оп­ределяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении.

Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, применяе­мых в практической деятельности сравнительно много, с их помо­щью можно проводить измерения: электрические, физические, био­логические, физико-химические, микробиологические и ряд других, характеризующих, в основном, технический уровень товара и усло­вия жизнедеятельности персонала. Точность и объективность изме­ренных показателей во многом зависят от метрологического обеспе­чения.

Регистрационный метод основан на непосредственной регистра­ции значений показателей, обнаружении и подсчете (фиксации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, доку­ментов и т.п. Этим способом могут определяться, например, числен­ность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж, отзы­вов, документов, отказов, в штуках, и т.п.

Расчетный метод определения значений показателей основан на использовании различного рода данных, теоретических и эмпириче­ских зависимостей, получаемых другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут определяться показа­тели эффективности, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состоя­ния предприятия, производительности труда и т.п.

Приведенные выше методы следует отнести к объективным.

Традиционный метод определения показателей качества предпо­лагает получение фактических данных с помощью технических ис­точников информации в лабораториях, испытательных станциях, ОТК, а также из документации, опросов, бесед, анкетирования, ин­тервью со специалистами и т.п.

Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управления дан­ный метод очень распространен (например, при определении коэф­фициентов весомости показателей, численных значений показате­лей, которые не могут определяться какими-либо другими объектив­ными методами; эстетические свойства, взаимоотношения, приори­теты и т.д.). Методология и методика применения экспертных мето-

дов достаточно глубоко представлена в различных литературных ис­точниках [9, 27, 28, 87].

Органолептический метод основан на использовании органов чувств при определении показателей. В его рамках применяются спо­собы: визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиоме-тод. Этот метод используют я изготовители, и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).

Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возможных потребителей. Данный метод используется тогда, когда невозможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования потребителей, из­вестность торговой марки, имидж в целом и т.п.

В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько из рассмотренных методов (по­следовательно, параллельно или последовательно-параллельно).

Перед рассмотрением классификации показателей качества про­дукции, услуг и их СМК первоначально необходимо ознакомиться с классификацией продукции и услуг. Применяя, например, для про­дукции известный классификационный признак «вид использования», продукцию можно подразделить на потребляемую и эксплуатируемую. Однако для оценки продукции представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последствиями от ее отказа, сни­жения или низкого численного значения какого-либо показателя качест­ва (рис. 2.2.2).

Общеизвестно, что любая продукция или услуга имеет множест­во различных свойств, среди которых можно выделить простые (масса, емкость, длина и т.п.) и сложные (безотказность, ремонто­пригодность и т.п.). Количественные характеристики одною или нескольких свойств, составляющие качество, называют соответст­венно единичными и комплексными показателями качества.

Разновидностями комплексных показателей качества являются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные) показатели. Групповые комплексные показатели характеризуют опре­деленную группу свойств (например, показатели, относящиеся к на­дежности продукции). Определяющий показатель характеризует такую совокупность свойств оцениваемого объекта, на основе которого принято решение оценивать качество.