Защита прав потребителей. В общем случае нужды потребителей в продукции, услугах и ра­ботах удовлетворяют изготовители, исполнители

В общем случае нужды потребителей в продукции, услугах и ра­ботах удовлетворяют изготовители, исполнители, продавцы и другие структуры. Однако в ряде случаев ими создаются неприемлемые ус­ловия для покупателей, а приобретенные товары, полученные услуги и выполненные работы оказываются по своему уровню качества ни­же требуемых, что нередко приводит к негативным последствиям (здоровье и жизнь потребителей подвергаются опасности, наносится моральный и материальный ущерб). В этих случаях потребителям необходима государственная поддержка.

Государство законодательно защищает права потребителей, обя­зывая организации поставлять продукцию необходимого уровня ка­чества и на приемлемых соответствующих условиях. Отечественные законодательные документы в данной сфере права во многом соот-

ветствуют руководящим принципам ООН для защиты интересов по­требителей.

Для более точного понимания и толкования некоторых основных терминов по защите прав потребителей приведем их определения (табл. 3.4.5), извлеченные из отечественных законодательных документов.

Таблица 3.4.5

Основные термины, используемые при защите прав потребителей в области качества

Термин Потребитель*

Изготовитель* Исполнитель*

Продавец*

Продукция*

Стандарт** Международ­ный стандарт** Национальный стандарт** Технический регламент** Недостаток товара (работы, услуги)*

Определение термина Гражданин, имеющий намерение заказать или приобре­сти либо заказывающий, приобретающий или исполь­зующий товары (работы, услуги) исключительно для лич­ных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

Организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, про­изводящие товары для реализации потребителям

Организация независимо от ее организационно-пра­вовой формы, а также индивидуальный предпринима­тель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору Организация независимо от ее организационно-пра­вовой формы, а также индивидуальный предпринима­тель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи

Результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальней­шего использования в хозяйственных и иных целях (Определения даны в параграфе 3.2 данного учебника)

Несоответствие товара (работы, услуги) или обязатель­ным требованиям, предусмотренным законом либо в ус­тановленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при прод аже товара по образцу и (или) по описанию

Окончание табл. 3.4.5

Термин	Определение термина
Существенный недостаток то­вара (работы, услуги)*	Неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени или выявляется неоднократно, или проявля­ется вновь после его устранения, или другие подоб­ные недостатки
Без.опасность товара (работы, услуги)*	Безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоро­вья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транс­портировки и утилизации, а также безопасность процес­са выполнения работы (оказания услуги)
Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации**	Состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоро­вью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имущест­ву, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений
Контроль (над­зор) за соблю­дением требо­ваний техни­ческих регла­ментов**	Проверка выполнения юридическим лицом или инди­видуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производства, экс­плуатации, хранения, перевозки, реализации и утилиза­ции и принятие мер по результатам проверки

Примечание: * — определение дано в соответствии с ФЗ «О защите прав потребите­лей», ** — определение дано в соответствии с ФЗ «О техническом регулировании».

Положения, относящиеся к защите прав потребителей и регла­ментирующие их взаимосвязь и взаимодействие с поставщиками продукции и услуг, отражены в ряде важнейших законодательных нормативно-правовых документах (табл. 3.4.6).

ТаблицаЗ.4.6 Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества

Нормативно-правовой документ	Сущность и краткое содержание основных статей нормативно-правового документа, относящихся к защите прав портребителей
1	2
Конституция РФ	Согласно статьям 20, 30, 37, 41, 42, 43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные органи­зации, отдых, охрану здоровья, благоприятную окру­жающую среду, образование и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд

Продолжение табл. 3.4.6

Закон РФ «О за­щите прав по­требителей»

ФЗ «О техниче­ском регулиро­вании» Гражданский кодекс РФ

Уголовный кодекс РФ

Уголовный кодекс РФ

2

Регулирует отношения, возникающие между потреби­телями и изготовителями, исполнителями, продавца­ми; устанавливает права потребителей на приобрете­ние товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изгото­вителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает госу­дарственную и общественную защиту интересов по­требителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение Сферу применения и основные положения статей ФЗ, связанных с защитой прав потребителей, см. в пара- графе 3.2 данного учебника

Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обяза­тельственные права. Вторая часть регулирует отдель­ные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, работ или услуг

Статья 181. Нарушение правил изготовления и использо-вания государственных пробирныхклеим.

1. Несанкционированные изготовление, сбыт или ис­пользование, а равно подделка государственного про­бирного клейма, совершенные из корыстной или иной личной заинтересованности, наказываются штрафом в размере от двухсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от двух до пяти месяцев либо лишением свободы на срок до трех лет.

2. Те же деяния, совершенные неоднократно или ор­ганизованной группой, наказываются лишением сво­боды на срок да пяти лет.

Статья 182. Заведомо ложная реклама Использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ или услуг, а также их изго­товителей (исполнителей, продавцов), совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значи­тельный ущерб, наказывается штрафом в размере от двухсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы, или иного дохода осуж­денного за период от двух до пяти месяцев либо обяза­тельными работами на срок от ста восьмидесяти до двух­сот сорока часов, либо арестом на срок от трех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.

I

Окончание табл.3.4.6

1	2
	Статья 200. Обман потребителей 1. Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в за­ блуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги) или иной обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров или оказывающих услуги населению, а равно граждана­ ми, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), если эти деяния совершены в значительном размере, наказыва­ ются штрафом в размере от ста до двухсот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период от одного до двух месяцев либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправитель­ ными работами на срок от одного года до двух лет. 2. Те же деяния, совершенные: а) лицом, ранее судимым за обман потребителей; б) группой лиц по предвари­ тельному сговору или организованной группой; в) в крупном размере, наказываются лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определен­ ные должности или заниматься определенной деятель­ ностью на срок до трех лет. Примечание.Обманом потребителей в значительном разме­ре признается обман, причинивший потребителям ущерб в сумме, превышающей одну десятую часть минимального размера оплаты труда, в крупном размере - в сумме не ме­нее одного минимального размера оплаты труда
Кодекс РФ об администра­тивных правона­рушениях	Статьи 146, 147, 149, 150, 157 и др. определяют админи­стративную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и за­казчиков и т.д.
Правила продажи отдельных видов продовольствен­ных и непродо­вольственных товаров в РФ	Определяют право потребителя проверить правильность цены, веса, меры отпущенных ему товаров. Для этого в торговых залах магазинов должны быть установлены на доступном для покупателя месте контрольные весы и другие измерительные приборы

Для потребителей очень важно знать права в отношении сроков удовлетворения своих требований изготовителями, продавцами (ор­ганизациями), которые предоставили ему товар.

Ответственность персонала за качество

В соответствии с принципами управления качеством роль руко­водства и всего персонала в обеспечении требуемого потребителями качества исключительно велика. Это подтверждается практикой ра­боты всех отечественных и зарубежных организаций. Основой для реализации своей роли в области качества для руководителей должны служить современные принципы УК, в соответствии с которыми они реально могут вовлечь весь персонал в активную деятельность по эффективному функционированию СМК. Для этого руководству предприятий необходимо, как минимум:

• разрабатывать, популяризировать и добиваться реализации по­литики и целей в области качества, повышая сознательность, обеспечивая мотивацию, вовлекая весь персонал в работу по обеспечению необходимого для потребителей качества своих то­варов и услуг;

• внедрять прогрессивные процессы, обеспечивающие удовлетворение требований потребителей и достижение целей в области качества;

• обеспечивать производство и управление необходимыми ресурсами;

• принимать своевременные стратегические и оперативные реше­ния по достижению целей в области качества и СМК;

• проводить работы по созданию, обеспечению эффективного функ­ционирования и систематического совершенствования СМК.

Требования к роли руководства в области качества закреплены рядом стандартов (например, ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001).

Юридическая ответственность руководства и персонала предпри­ятий за качество в соответствии с существующим в РФ законодательст­вом может быть различных видов, в частности: дисциплинарной, мате­риальной, гражданской, административной и уголовной (табл. 3.4.7).

Следует отметить, что ряд видов ответственности руководителей может подлежать страхованию.

Конкретные виды ответственности за качество по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Уголовному кодексу РФ приведены в их соответствующих статьях. Помимо ответственности за качество перед потребителями руководство отвечает также перед своими ра­ботниками (как и работник перед работодателем) за ряд других на­рушений, прямо или косвенно связанных с качеством, в частности, в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

Результаты деятельности руководства и персонала в области ка­чества, независимо от регламентированной законодательными и под­законными актами ответственности руководства и персонала, во многом зависят от исповедывания и наличия у них необходимых ду­ховных ценностей.

i

Таблица 3.4.7 Виды юридической ответственности руководства за качество

Вид юридической ответственности	Общая характеристика ответственности
Дисциплинарная ответственность	Ответственность, наступающая в соответствии с тру­довым законодательством. Самое большое при при­менении дисциплинарной ответственности к руково­дителю — это увольнение. В российском законода­тельстве содержится положение, что общее собрание участников или акционеров либо совет директоров вправе в любой момент принять решение о расторже­нии трудового договора с руководителем
Материальная ответственность	Разновидность имущественной ответственности, пре­дусмотренной трудовым законодательством. Трудо­вой' кодекс РФ рассматривает материальную ответ­ственность как ответственность за причинение убыт­ков организации в результате действий (бездейст­вия), в частности, руководителя при исполнении им трудовых обязанностей. Важны два обстоятельства: • допустимо возмещение только реального ущерба, поскольку упущенная выгода может быть взыска­ на только в рамках гражданского производства; • размер возмещения реального ущерба ограничен, как правило, размером среднего ежемесячного заработка руководителя. Полная материальная ответственность возможна только в отдельных случаях, к которым относятся: • причинение ущерба преступными действиями; • возложение полной материальной ответственно­ сти за ущерб в соответствии с законом; • наличие договора с руководителем о полной мате­ риальной ответственности за необеспечение со­ хранности ценностей
Гражданская ответственность	Относится к имущественной ответственности, ко­торая может быть возложена на руководителя орга­низации по договору либо в результате причинения руководителем убытков организации
Административная ответственность	В российском законодательстве может наступать по предписаниям около двадцати государственных контролирующих органов, обладающих полномо­чиями по привлечению руководителей организаций компаний к ответственности за совершение адми­нистративных правонарушений
Уголовная ответственность	Наступает в соответствии с Уголовным кодексом РФ. В действующем Уголовном кодексе РФ составы преступлений, по которым к ответственности могут быть привлечены руководители, сгруппированы в разделе о преступлениях в сфере экономики