Информационное обеспечение управления качеством

3.5.1. Общие положения информационного обеспечения управления качеством

Системное управление качеством требует значительных объемов объективной информации превентивного и оперативного характера. В связи с этим в составе обеспечивающих подсистем систем управле­ния качеством необходимо выполнять функции, связанные с инфор­мационным обеспечением.

В общем случае информационное обеспечение управления качест­вом, например, на уровне предприятия следует понимать как сово­купность всех видов информации по управлению качеством, методов и средств ее сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хра­нения и использования, предназначенной для воздействия на про­цессы установления, формирования, сохранения и поддержания не­обходимого для потребителей качества продукции, услуг и работ. Следовательно, в состав информационного обеспечения системы управления качеством должны включаться:

• виды и объемы информации, требуемые для управления качеством;

• потребители информации каждого вида;

• методы получения информации каждого вида:

• источники информации каждого вида;

• периодичность получения информации каждого вида;

• виды носителей информации;

• средства поиска, сбора, накопления, обработки, анализа, пере­дачи, хранения и использования информации каждого вида.

Необходимость повышения эффективности воздействия ин­формации на все процессы управления качеством в рыночных ус­ловиях имеет принципиальное значение. Это зависит от целого ряда факторов, обусловленных развитием научно-технического прогресса, с одной стороны, и инерционностью информации - с другой, в результате чего потребитель информации получает необ­ходимые сведения с запозданием (а необходимо - с опережени­ем). Кроме того, традиционные формы переработки и поиска ин­формации не могут обеспечить потребителя достоверными и пол­ными данными, поэтому достижение высоких технико-эко­номических показателей разрабатываемой и выпускаемой продук­ции невозможно без решения основных проблем и информацион­ного обеспечения процесса управления уровнем качества, совер­шенствования системы информации в целом, систем информаци-

i

онного поиска, использования новых видов источников информа­ции и методов ее анализа.

Всю информацию по управлению качеством условно можно классифицировать по следующим видам: номенклатура показате­лей качества; фактические значения показателей качества и ис­ходная информация для их определения, нормативы для показате­лей качества; факторы, влияющие на показатели качества; инфор­мация об объектах управления; управляющая и отчетная инфор­мация.

Все многообразие информации по управлению качеством можно подразделить на условно-постоянную и переменную. Первая включает информацию непреходящих ценностей, постоянно используемых при управлении качеством (НТД и НМД, справочная информация), вторая содержит переменные сведения, связанные с оперативным управлением качеством и текущей производственной деятельностью, включая информацию об отклонениях процессов управления, уров­нях дефектности, брака, качества труда и др. Как условно-посто­янную, так и переменную информацию предпочтительнее всего классифицировать по признакам отношения ее к подсистемам сис­темы управления качеством (СО УК, «продуктовым подсистемам» и др.) и их элементам, функциям управления качеством каждой из под­систем системы.

К информации по управлению качеством в рыночных условиях предъявляются определенные требования. В их основу целесообразно положить прежде всего полезность информации для принятия реше­ний в системе управления качеством в частности и СУ в целом. На­ряду с данным очевидным требованием и теми требованиями, кото­рые предъявляются к документационному обеспечению системного управления качеством, к рассматриваемой информации следует предъявлять такие требования, как понятность, уместность, однора-зовость ввода и надежность.

Понятность означает то, что информация о качестве должна быть доступной пониманию для ее пользователя. Это не исключа­ет при необходимости представления достаточно сложной инфор­мации.

Уместность информации следует понимать как относящуюся только к КП, позволяющую принимать своевременные решения по управлению качеством превентивно-перманентного характера. Уме­стность определяется содержанием, существенностью и своевремен­ностью информации. Например, информацию можно признать не­существенной, если она не оказывает значимого влияния на приня­тие решений по управлению качеством.

Одноразовость ввода следует понимать как требование единствен­ного введения информации по управлению качеством в банк данных с последующим многоразовым использованием, что позволит сни­зить ее неоднозначность за счет уменьшения вероятности соверше­ния ошибок (при неоднократном вводе информации).

Надежность предполагает, что информация не содержит никаких серьезных (существенных) ошибок. При этом она должна правдиво, полно и беспристрастно (нейтрально) отражать предполагаемое (воз­можное) и реальное (действительное) качество продукции и состоя­ние всех процессов управления качеством.

Источниками информации о предприятии и видах его деятельно­сти при ее сборе, изучении, обобщении и анализе должны стать, как минимум, сле дующ ие нормативно-правовые документы:

1) данные внешней бухгалтерской отчетности, не являющиеся коммерческой тайной, публикаций, статистических материалов:

2) устав, учредительный договор, протоколы учредительного соб­рания, подписные листы на акции и другие документы, регламенти­рующие деятельность организации;

3) состав членов правления и их заместителей, ревизионной ко­миссии;

4) приказы о назначении генерального директора (президента) и его заместителей;

5) нормативно-правовые документы по основным направлениям деятельности организации и менеджмента, в том числе законы и дру­гие подзаконные акты;

6) ОСУ организацией и ее структурных единиц;

7) экологический паспорт;

8) показатели активов и пассивов балансовых отчетов, отчетов о финансово-экономических результатах и их использовании, отчетов о прибылях и убытках, других бухгалтерских, учетных и статистиче­ских документов;

9) годовые отчеты организации и ее структурных единиц;

10) отчеты о маркетинговых и других исследованиях внешней и внутренней среды организации;

11) материалы лабораторий и подразделений (ОТК, центров испы­таний и т.п.);

12) материалы надзорных и сертификационных органов; результа­ты социологических исследований;

13) дефектные ведомости;

14) рекламации и отзывы потребителей;

15) входящие и выходящие документы;

16) положения о подразделениях, руководящие документы, мето­дики, стандарты, должностные инструкции, процедуры и др. доку-

i

менты, регламентирующие деятельность подразделения, а также до­кументы, отражающие:

• цели задачи организации;

• степень специализации, концентрации, комбинирования науч­но-технических разработок и производства продукции;

• кооперацию научно-технических и производственных структур­ных единиц;

• централизацию и специализацию функций обеспечения и об­служивания;

• маршруты материально-вещественных и информационных по­токов;

• соотносительность структурных единиц и подразделений и их численности в жизненном цикле продукции (услуг);

• состав целей управления, функций и задач и их распределение между уровнями и звеньями управления;

• централизацию и распределение полномочий по принятию ре­шений;

• функциональные связи между уровнями и звеньями управления и отдельными руководящими работниками;

• существующую технологию выполнения функций и задач;

• кадровое обеспечение;

• уровень используемых технических средств управления;

• используемые методы управления;

• факторы, обеспечивающие получение прибыли;

• исполнительность решений в структурных единицах органи­зации;

Помимо перечисленного выше источниками информации могут быть:

1) сотрудники организации, характеризующие ее деятельность в процессе бесед, анкетирования, опросов и т.п.;

2) непосредственные данные наблюдения и мониторинга за про­цессом функционирования системы УК и всей СУ;

3) миссия и цели предприятия (организации);

4) реализуемые стратегии;

5) структура внешнехозяйственных связей предприятия;

6) организационно-правовая форма предприятия;

7) внешнеторговый контракт;

8) перевозочные и товаросопроводительные документы;

9) таможенные документы;

10) экспортная и импортная лицензия;

11) документы для регистрации участника внешнеэкономической деятельности;

12) платежные документы; документы, оформляющие валютные операции;

13) документы для зарубежной командировки и для приема ино­странных партнеров;

14) отношение персонала организации к современным информа­ционным технологиям;

15) владение руководителями и менеджерами необходимой и дос­товерной информацией при принятии управленческих решений;

16) документооборот и его характеристики;

17) средства передачи и преобразования информации;

18) применяемые коммуникации;

19) направления совершенствования информационного обеспече­ния на предприятии.

Каждый из источников обладает определенными достоинствами и недостатками, поэтому ни один из них в отдельности не может обеспечить достаточной полноты и достоверности собранной для исследования информации. Из этого следует, что необходимо исполь­зовать одновременно несколько источников сбора данных, постоянно корректируя их на основе появляющихся новых материалов. При этом можно собирать информацию как последовательно по всем ие­рархическим уровням, так и параллельно.

Информацию собирать и обрабатывать желательно за последние 3-5 лет.